PTT美食旅遊區 / CVS (超商 便利商店)

Re: [感想] 各位7-11的員工如何看待內部評分?

看板CVS (超商 便利商店)作者 (符文天使)時間12年前 (2013/11/11 21:49), 編輯推噓9(9推 0噓 74→)
留言83則, 13人參與, 最新討論串3/3 (看更多)
※ 引述《blue0810 (豪)》之銘言： : 幫朋友代PO 懇請板上各位給他意見 THX!! : 不曉得各位做小七的同仁 或是超商同行們 : 是如何看待內部評分的? : 自從各超商總部開始永無止盡的評分 : 我想大家早已麻木 除了委外的評分外 公司內部也會出來評分 : 甚至各區也會請自己員工出來評分 : 評分沒有不好 但如果把評分拿來當作報復亦或是找碴的工具 各位怎麼看? : 上次聽朋友說 小七台北市某區課(有科學園區的) : 請區內員工出來評分 結果極盡找碴 : 沒有應對不好說應對不佳 (評分理由:感覺態度不親切????) : 幫客人找商品給替代方案說不滿意沒有幫客人解決問題 : 說沒有過期的POP已經過期 一個星期來評三次 : 在高尖峰時段挑三揀四 : 且各次評分標準不一 : 不曉得7-11的各位怎麼看? : 對於公司來說 評分的標準是? (評分人員喜好而已) : 而且那位評分人員還是被降職的員工 : 被降職還可以出來評分? 真是讓人咋舌 : 朋友不知該如何面對下一次評分 各位先進是否有好的辦法建議 感謝!!~ : 有做7-11的板友更好 ~~ 我一邊在-4直營上班，一邊是首阜，也就是統一相關企業負責評分、盤點的人員 評分在一季裡面會有設定一個目標，你要去評哪幾家門市，有多少錢可以用 大致上會分成顧客服務跟專業度，還有舒適度 區課內只有組長可以對自己的門市評分 其他人員的評分，除了經理等級是沒有效力的 你朋友聽說可能要求證一下 服務態度是最常被評到的問題 舉凡沒有引導客人結帳「這邊為您結帳」或是結帳話術這種都會被扣很嚴重的分數 有兩個店員在聊天，評分人員站在Ibon前面站一陣子店員在櫃檯沒有理他還越聊越開心 這樣不扣分難道要加分，然後事後還在公司抱怨說我們評分太機車 ... 超商店員難做，其實評分人員也不是很好做 --
推
08/12 17:50,
「我姓單，單于的單。」 「好的，魚先生，十分鐘來取餐。
08/12 17:50
推
08/12 18:06,
姓單，單車的單。」 「好的，車先生，十分鐘來取餐。
08/12 18:06
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08/12 18:11,
「我姓單，單于的單。」 「好的，冠宇，十分鐘來取餐。
08/12 18:11
推
08/12 18:48,
我阿傑 小傑的傑。 好的 寶傑 這是我跟馬雅人的合照
08/12 18:48
推
08/12 23:06,
「我姓陳，比爾陳的陳。」好的 叫奶奶十分鐘後來付錢
08/12 23:06
-- ※ 發信站: 批踢踢實業坊(ptt.cc) ◆ From: 114.33.29.189
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11/11 21:53, , 1F
以正常人理論來講，在Ibone遇到困難 照理說客人會主動叫店
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其實如果到-4上班通常都會先去上一個訓練服務的課
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11/11 21:55, , 3F
員來幫忙，而評分人員只是一直在Ibon前站著 當然不會去理
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課是首阜製作的，所以評分也是以上課所教出來的為主
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有經驗的 才會知道這是評分人員。
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基本上課程裡面也有提到「當消費者在店內逗留」應主動
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詢問是否需要幫忙
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平常在超商上班看到有人一直在那邊走來走去或是按Ibon
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按很久我也會主動走到附近去問有沒有需要幫忙
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我知道有這堂 但我也去過不同店 待個五分鐘以上 很少有店
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11/11 21:58, , 11F
員會過來 詢問的，話術也是各家大不同
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11/11 21:59, , 12F
我們店嚴格要死 先生/小姐，早/午/晚安您好，後面接當下活
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的確很多這樣，我只是覺得課程都這樣教了 然後才在
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怪評分人員刁鑽機車，好像有點不通道理
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11/11 22:00, , 15F
動話術，有些店 進們就只是單純 歡迎光臨
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11/11 22:02, , 16F
說刁鑽，我有一個同事就是一副撲克臉，被評分為 臉無笑容
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11/11 22:03, , 17F
先生早安你好 聽到一整個 超不舒服 是在甲仙什麼
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11/11 22:04, , 18F
有些評的就是刁阿，還有問EC商品也是，評分人員問有無他
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另外本魯常常去I BON看東西 我只是要看個東西
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11/11 22:04, , 20F
一直跑過來問我要不要幫忙 幫忙什麼啦 我就按爽的阿
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推
11/11 22:07, , 21F
XXXX我覺得有趣的是主動上前帶給客人的反而是不自在感.
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推
11/11 22:09, , 22F
如果說客人明顯遇到困難就算了 有人想慢慢逛也被關心
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11/11 22:11, , 23F
我問過認識的朋友 半數以上在正常情況背上前關心都是
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11/11 22:13, , 24F
不自在 只會趕快離開 連逛都不想了
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如此＂主動＂的服務真的有必要嗎？
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這就是目的吧 讓只想逛的客人全部都走光
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還好不是每間店都會 先生早安你好 需要幫忙嗎?
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11/11 22:17, , 28F
有困難要說 我們可以一起笑你
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11/11 22:18, , 29F
尤其是像ibon這類機台 很多人長時間在機台前是要搶票
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黃牛喜歡搶票
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這時上前詢問反而會被認為你在干擾他的也不少
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11/11 22:22, , 32F
一般來說操作上有困難又不叫店員的根本在極少數
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11/11 22:27, , 33F
只針對少數人卻可能趕跑其他顧客的服務真的有必要嗎？
11/11 22:27, 33F
推
11/11 22:30, , 34F
服務太好 我會覺得店員很做作... 反而讓人反感
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11/11 22:30, , 35F
我很好奇當定下這些標準時到底是針對＂顧客需要＂ 還是
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＂評分方便＂ 實踐起來的困難度又考慮了多少？
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11/11 22:38, , 37F
只重理論而不顧實務面實在不可取
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11/11 22:43, , 38F
舉某便利商店的話術SOP為例
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11/11 22:44, , 39F
面對一個客人從入店（17）結帳（82）到離店（11）
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依目前完整話術說完要至少110字 尤其是結帳時那82字...
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11/11 22:56, , 41F
大概只有非常不忙的店可以做到完美
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這還不包含額外狀況 誰有耐心聽店員講這一串話的？
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不然就是聽完後 啊?你說什麼?
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問" 請問需要筷子嗎?" 跟我說不用然後又跟我要的人超過50%..
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11/11 23:00, , 45F
這是過去每次雜誌評鑑沒第一就執行的服務強化的"成果＂
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試問這不斷增加至今的110字真的是＂正常必要＂的服務嗎
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常常很疑惑我們的服務到底是服務評分人員還是客人？
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推
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那客人萬一發現店員沒有念滿這110個字 是不是可以客訴店員
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明明一堆客人跟我們說不需要甚至嫌囉嗦的服務遇到了評
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分人員就硬是特別強調給分還特別重
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還是真這麼巧我的客人都這麼與眾不同？
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回某18 當然可以 而且還有機會真的成立
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拜託現在不管是誰評 上面都會靠北好嗎
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11/11 23:18, , 54F
有些沒怎樣的 反正就寫態度不親切
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遇到熟客可以自動省略 其實做久了自然看得出誰是評分人員
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11/11 23:19, , 56F
這樣主觀到不行的評語 有些經理就會發信給區顧問/店長
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有些區課內部的評分才是令人無法忍受的 因為素質普遍很插
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11/11 23:21, , 58F
如原po所說 臨櫃話術不好被扣分我無話說
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但如果是主觀意識+刻板印象給予低分 我就無法接受
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ex:感覺不親切/替代方案不佳 這三小?
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統一超商內部的評分真的該檢討 首阜就算了(攤)
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11/11 23:29, , 62F
噢對了你說除了組長經理其他評分都沒有效力(笑)
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11/11 23:29, , 63F
但可以成為讓人降職升遷的依據呦 (笑) 不要太天真謝謝~
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11/11 23:32, , 64F
做這行前就很好奇 客人是來買東西還是來聽話術
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順便說一下 有區課有固定的人專門評區內的門市
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11/11 23:33, , 66F
也就是找碴部隊 我看過很多人被鬥下來了 ~
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推
11/12 13:39, , 67F
好心回文還要被某c酸天真噢
11/12 13:39, 67F
推
11/12 14:32, , 68F
XD 呵不要想太多 我也只是陳述事實罷了
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11/12 14:34, , 69F
不能因自己沒有被惡意評分過 就說別人刁鑽評分人員和公司
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11/12 14:34, , 70F
這樣對其他的7-11從業人員不公平
11/12 14:34, 70F
推
11/12 17:31, , 71F
雖然樓上說的是很酸沒錯啦，不過是事實
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11/12 17:32, , 72F
加盟主跟區顧問/區經理衝突的；區顧問跟區經理關係不佳的
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甚至有的直營店長彼此之間有升遷問題的，評分是一個很好給
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11/12 17:33, , 74F
對方銃康跟下馬威的手段
11/12 17:33, 74F
推
11/12 17:35, , 75F
我也遇過RC店長結伴去評FC1的啊，還好分數夠高沒怎樣
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11/12 17:38, , 76F
至少我看過真正公正的評分都是SGS、博智這些委外的，內部
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11/12 17:38, , 77F
不管哪個方式都沒有他們來得好
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11/12 18:03, , 78F
真的 沒有體驗過內部黑的不要說都很乾淨
11/12 18:03, 78F
推
11/14 04:34, , 79F
同意樓上兩位....曾經沒幹嘛被評60分。三小
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11/14 04:35, , 80F
看錄影帶發現，問完第一個問題就閃人了。後面說我態度不
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11/14 04:35, , 81F
佳是？？？單純看我不爽？(因為我只是加盟小員工
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11/14 04:36, , 82F
加盟主跟區顧問經理都不錯。我:？？？她看我不爽哦？
11/14 04:36, 82F
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10/20 00:39, , 83F
t o a l l:d b y+l g j f ttttt
10/20 00:39, 83F
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