Re: [感想] 搖頭公仔真是害人不淺。

看板CVS (超商便利商店)作者jademyc (自在過日子)時間18年前 (2007/02/01 17:14)推噓9(9推 0噓 7→)

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分享一個個人的經驗。有次到臺北京華城百貨參與購物來店禮活動。要領取時，臨時說日本版權問題，船運未到，於是發一張類似7-11的提領券上頭也寫出未來兌換日期。到那一天，又過去領，哇！出現跟現在小七的狀況，東西還是沒有到。工作人員除了說道歉之外，隨即補上一條比單人床還大的Snooy圖案冷氣毯說這是公司為表示歉意，加贈給顧客的，並且要我們留下顧客聯絡地址公司等貨到時，會寄到顧客家。當場每個顧客都化怒為喜，因為那條毯子幾乎比來電禮還棒，比新光三越送的最大條的keroro藍色毯子還大還厚，收邊的車工更好。不久，我們也都收到寄來的來店禮。可以說京華城當次的失信於顧客行動補救得很漂亮，威京小沈果然海派，儘管百貨部門感覺營運十分辛苦，他還是硬著頭皮不讓顧客失望。今天看到這篇文章，再看到使用中的Snoopy毯，不免想到這段經驗。小七上層的相關配套措施如果能再做得更周延，相信現場工作人員不會當砲灰一直聽到顧客抱怨，顧客來自各個階層，滿懷歡喜的想去領到期盼已久的公仔答覆卻是一延再延。不管是自己要收藏的，或是為了應付孩子的索討。相信都是一整個失望，於是轉而為情緒。因而一幕幕的言語衝撞就在各個小七上演著讓員工忙於應付。心情也大受影響，轉而也有情緒性的反應，因為不是每個人都知道透過客服專線的抱怨才更能上達天聽。又何用為難辛苦的店員？每個人都是從孩童長大的，想想自己小時候一直跟爸爸媽媽吵著要的東西爸媽答應了，卻到時沒有兌現時的的失望感。孩子吵著要，證明小七行銷成功。如今弄到父母失信於孩子，其實是小七失信，稚齡兒童是搞不清楚的。從此之後，爸媽說的話都要打折扣。東西雖小，影響不可謂不大。君不聞「曾子殺彘」的成語典故？古聖先賢，對兒童的教育講究誠信，甚至不惜要殺豬兌現承諾。這不是寵愛、溺愛的問題。原Po提到的那個媽媽，他想到的權宜措施是希望可以插隊讓她先應付家中翹首期盼的孩子。但是原Po想到的是先來後到的公平性。前者於情可憫，於理不合。後者執法公正，但是想揮拳頭的念頭，感覺也轉入情緒。不知道7-11上層針對延誤就是一紙公文讓下頭忙得焦頭爛額！還是有針對「誠信」做一次檢討？ -- ※ 發信站: 批踢踢實業坊(ptt.cc) ◆ From: 61.224.40.238