[感想] 對版標的感想～

看板CVS (超商便利商店)作者avex0206 (李小白)時間16年前 (2009/12/27 15:23)推噓6(6推 0噓 16→)

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先說好...我是很「認真」的打這一篇文，與大家分享！我每一篇都很認真！當然每一篇都是個人感想。不要戰我，如有得罪之處對版主與版友們說聲對不起！客訴也是一門學問，就跟與家人、男女朋友相處一樣可以胡亂抱怨就像直接揍對方一拳！不知道何時換對方踹我們一腳，彼此搞的不愉快但也可以彼此成長，讓我們自己待人處事的經驗值level up! 對方還會照著你的意願改進與道歉。搞清楚目的是什麼，目的如果只是為了抱怨發洩心中的怨氣就好像打電話給另一半的家人，哭訴您的委屈。也只是把怨氣丟給客訴中心的值班人員身上而已。對！客訴中心是應該要讓消費者抱怨的！但也有可能會弄得自己一整天心情不好，搞的你自己必須跑遠路買東西。客訴的目的應該在於：讓我去的CVS，在我這一通電話之後，給我專業與優良的服務！ ---------- 分享幾個感想 1.直接反應很重要：一家CVS讓我們很不愉快，在購物時就直接反映的威力比電話客訴強！因為怕得罪、下次還會來、店員長得凶...等？所以不敢講？說話藝術就很重要了！ A.消費者：老闆(店員先生、小姐），可不可以不要對我這麼兇？ B.消費者：老闆(店員先生、小姐)你是在兇什麼？ B.消費者：(回家客訴)你們那一間某某店，那什麼態度啊！ B雖然威力200%，但是敵對威力也200%！ C雖然有120%的抱怨威力，但透過CVS內部管道到了那一間店，威力大概只剩下60%，甚至不知死活的店家還會認為你在找碴。你要哪一種？一間CVS的顧客，都是直接反應型的，那一間CVS一定不敢造次，因為會被立即「回饋」！ --------- 2.標竿與比爛鼓勵的成長動力，遠遠大於指責，但是我們卻永遠只會指責別人。鼓勵：下次再這樣做，不知道會不會再被稱讚。這經驗會記得很久指責：反正我就是這樣，不要做好了，避免再被罵。這經驗記得一禮拜就忘了通常會去CVS工讀的人，都會把這份工作看的不是這麼重要怎麼說呢？看履歷表就知道了！去大公司上班，會丟簡式履歷？會不貼照片？資料怕外洩不敢全寫？所以工作態度當然會有差。就算丟了全國一致的服務標準，表現出來的就是有差異。 A.一群員工中，有一兩人老是被消費者稱讚，其他人不羨慕？不會有樣學樣？ B.一群員工中，有一兩人老是被顧客抱怨，其他人就只會抱著「不要被客訴」就好的服務態度。說一個某人的故事，前一陣子小7霹靂公仔發售時，有一位夜班人員告訴顧客哪裡可能買的到，顧客已經跑了好幾家，也受了好幾家的氣，最後因為那位夜班人員的告知，他最後買到公仔了。於是這位顧客除親自向那位夜班人員道謝外，另外還撥了通小7聯合服務中心的電話，告知感謝與抱怨其他門市。此位夜班人員因為顧客的親自感謝與電話感謝，非常的高興，而且還很快樂的分享這一件事情，相信這一位夜班人員，往後的服務不會落於標準之下。而其他門市受到的抱怨，當然也會受到公司方面的處理，只不過，往後的服務，會受到店長、職員的態度影響，甚至不會有任何的改善。 ------- 3.給各位在CVS上班的版友客訴所造成的成本很高 A.公司服務中心：受到消費者髒字連篇的責罵，卻不能吭聲你願意一天到晚都被不相關的人飆髒話？願意一天到晚都聽別人抱怨？ B.各店主管的處理：電話錢就不用說了，如果還遇到特地找碴、要回扣的消費者，你願意出這一筆錢？ (如同星巴克咖啡消毒液事件，索賠金額如同中樂透！) C.你自己一整天上班的心情，那就更不用說了 -------- 最後，分享一句話給各位版友一個顧客抱怨，代表有10個顧客都這麼想。一個顧客鼓勵，代表有100個顧客都想鼓勵你卻說不出口。您可以選擇客訴到死，也可以選擇讓一個跟你不相關的人，因為有你的鼓勵，讓他工作更愉快，也把愉快感染給其他同事與消費者。對於爛店嘛！每個人的感受也不一樣，每間店也會對不同顧客有不同感受。我們當然不會吝嗇抱怨，但也不要吝嗇於給一句「謝謝」！我在小7當工讀生時，對於常常會在結帳後說聲謝謝的顧客，都會記得他的喜好、購買的東西，因為我知道他肯定我的服務，下次他來我會給這位顧客更好的購物經驗。以上！ -- ※ 發信站: 批踢踢實業坊(ptt.cc) ◆ From: 114.41.172.163

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snoopyiou

12/27 16:30, , 1^F

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kaseiksai

12/27 17:35, , 2^F

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MELOEX

12/27 18:16, , 3^F

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