[轉錄]Re: 羅師福店

看板Barista (連鎖咖啡)作者singchi (woodstocks)時間21年前 (2003/08/19 01:11)推噓0(0推 0噓 0→)

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這篇文章是從星巴克的版轉來的我覺得最後面那幾句話說的不錯讓大家參考參考普天之下澳客何其多啊但是這根本不是重點怎麼樣提升自己成為一個好的服務人員才是王道啊!!! ※ [本文轉錄自 Starbucks 看板] 作者: StephenLB (Destiny's child) 看板: Starbucks 標題: Re: 羅師福店時間: Mon Aug 18 02:09:18 2003 我說個我們家有一次遇到傲客的情況那是七月某個禮拜天，一位小姐從門口走了進來，在他前面有三位客人我們同時開了兩台主機，其中一位正在點餐的客人點了不少東西，時間自然花的比較久，另一台主機自然得快一點，那台由我們店經理負責。一分鐘過去了，前面有客人，排隊是自然且應該的，而且我們沒有人有絲毫怠慢，務求對每個客人都是一樣的服務。那小姐卻突然抓狂，不斷破口大罵，說什麼[點個餐要點這麼久啊 ?你們搞什麼啊 ?為什麼這麼慢 ?]店經理被他罵個狗血淋頭，卻依舊好聲好氣的跟他說[小姐，你不可以這樣喔，要有風度喔，你前面的人也是客人啊，別人也要點餐啊] 他指著我們店經理說:[你叫什麼名字 ?你說啊 ?不敢嗎 ?我要去客訴你們走著瞧，什麼速度啊] ............................................................. ok，我們店經理當然生氣，但是也只能氣在心裡，表情還是得很平和店經理跟他說了他的名字，也請他要有耐心。在一旁點餐的客人都傻眼，還一直跟我們道歉。說這故事只是要說明，我們做的是服務業，遇到傲客，也不能跟人家就嗆起來，臉色就臭起來。看看2038，2042那兩篇什麼文章 ?誰教你們這樣處理顧客抱怨的 ? 你們覺得被客訴就只是個人的事情嗎 ? 如果真是客人態度也差，背地裡抱怨抱怨就好了，為什麼要到板上來和顧客吵 ? 是，我們不是機器人，我們也需要尊重，但是你們理智點為什麼要到BBS上來吵 ?還po那種會破壞星巴客形象的文章你們代表的不是你們個人，還代表了公司和其他夥伴你們的所作所為代表了一個品牌的價值你們喜歡星巴客嗎 ?還是只是來賺點零用錢 ? 所以無所謂嗎 ? Jim你不是值班嗎 ? 不論當天是jim1379或alcus服務這位客人你們這樣的發言無益於處理這樣的顧客抱怨那位客人或許也有錯，那你們就清白嗎 ? 你急，就要逼的客人也急嗎 ? 如果是夠明理的客人，相信也會知道排隊等待是應該的給每一個客人舒服的點購服務嘛最後送給所有夥伴一段取自Walt Disney大學教科書內的警語 [我們在迪士尼樂園理會疲倦，但是，永遠不能厭煩，而且，即使這一天很辛苦我們也要表現快樂的樣子，你必須展現真誠的笑容，必須發自內心........... 如果什麼都幫不上忙，請記住你是領薪水來微笑的] 相信這樣的一段話和星巴克的核心價值觀是相類似的 -- ※ 發信站: 批踢踢實業坊(ptt.csie.ntu.edu.tw) ◆ From: 61.231.99.166