[心得] 與眾不同的消費體驗

看板Starbucks (星巴克)作者missEtsuko (missEtsuko津津)時間16年前 (2008/08/08 14:47)推噓0(0推 0噓 3→)

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8/7 晚間前往星巴克光華門市消費，卻感受到與眾不同的消費體驗老實說，如果我是第一次前來星巴克消費的消費者 1.以後絕對不會再來了。 2.我會前往臨近的西雅圖消費，相似度不亞於星巴克。包括消費方式、儲值卡、紅利點數、飲品、糕點選擇度，甚至坐位舒適度和服務態度可能更略勝一籌。 3.我會告訴其他朋友，星巴克所訴求的"第三個好去處"其實只是種廣告行銷的手法，親臨體驗根本感受不到。由於與友人相約，又耳聞深色新包裝的咖啡蛋捲不僅份量十足、品質亦佳，於是由捷運站步行前往光華門市。由於光華門市的店內設計頗為特殊，店內結構成1字型，有前後兩個門，而收銀櫃檯是較靠近八德路的門，此外由忠孝東路端的消費者前往時，必需走過長長的木棧戶外區和室內窄小的走廊才能到達前門。下班的時候一路上至少會經過五家以上的星巴克，就連從捷運站出口上來亦可已以選擇臨近的忠新門市，為什麼我選擇了這間甚少造訪門市? 因為我相信，星巴克所訴求的第三個好去處，是能對於前來的消費一視同仁、提供不管是內用、外帶甚至洽詢的顧客們相同品質的感受。而非讓客人感覺，一走到前門看到二女一男在閒適的談話，然後發呆了半晌才由消費者開口詢問商品，那如果今天我是第一次來的客人呢? 選定商品之後也未告知新舊包裝的不同，還要客人自己提出疑問，那如果我未獲知朋友特別交代口味而未加以再次確認呢? 結完帳之後由於先前使用了蠻多次的紅利點數，因此對發票就多看了一下，不料我老眼昏花一下子也看不清到底紅利是剩下126還是餘額是剩下126元，開口問了結帳的伙伴，得到的也是指一下說 "對，你看那邊就是餘額了"。我不禁捫心自問是所處的地區消費客群的限制導致如此的狀況嗎?，第一、室內座位區少缺乏親近客人的機會、第二來消費客群都以光華商場的男性族群較多，男性客群較女性消費者較不介意服務態度? 所以該間門市從未被檢視出有此缺失? 那麼我認為星巴克內部應該對此門市加強教育訓練，第一、至少服務業至少要在客人上門時說聲「歡迎光臨」，第二、如果客人對商品有疑問，不該是理直氣壯的態度，就是因為我不懂所以才詢問的不是嗎? 第三、在內部檢討門市時，我認為應該私下前往門市消費看看。當然也可能是我是單一個案剛好遇到此一情況。這是我五年前客訴六福門市之後第二個被客訴的門市，很遺憾。個人認為所謂「敬業」便是在自身的位置上呈現應該有態度，而且創造更令人期待的價值，無論消費者、業者。 -- 科技產業,行銷企劃但莫名奇妙兼PM,閒暇研究塔羅 http://blog.pixnet.net/MINIQQ http://www.flickr.com/photos/miniqq/ 塔羅討論 missEtsuko@gmail.com -- ※ 發信站: 批踢踢實業坊(ptt.cc) ◆ From: 60.248.142.96