Re: [抱怨] 我想客訴!

看板fastfood (速食)作者viruscell (選妳所愛，愛妳所選)時間17年前 (2008/09/25 18:07)推噓5(5推 0噓 15→)

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對不起，原文恕刪。看到這裡就想要稍微念一下麥當勞近幾年的HRM政策；台灣區的麥當勞大環境不好，當初鎖定的族群也是親子、全家團聚，不像肯德基鎖定在平均年齡33歲以下年輕族群，價格第一要親民，即便份量縮水也要讓價格「好看」，要讓不常帶大鈔的阿公阿罵還是可以用手上的零錢現金買個餐之類的給孫子。第二是公司政策問題，麥當勞價格競爭的結論就是壓縮獲利空間，優惠、折扣、減量降價就是要打壓其他業者，結果讓整個產業惡性循環：低價 → 減量 → 品質維持在QC邊緣 → 民眾不滿 → 優惠折扣安撫 → ECHO 有骨頭的會另謀他路（MOS的健康取向與新鮮），或堅持品質（漢堡王火烤工法；KFC其實在我看來品質只是勉強及格），但是遇到大環境不好，經濟一直沒有提昇，加上民眾對速食業的觀感也隨著健康議題的關注而減少消費，大家擠在這麼小的圈子裡只能靠挖他人牆角過活。當然近幾年來麥當勞也嘗試走出價格競爭的迷思，例如嘗試新市場（24小時的夜貓族），強化原有的優勢（得來速 → 外送），以及開發新產品（所以有一大堆無敵）。但是，各家因應產業萎縮的方法緩不濟急，麥當勞是外資企業，降低成本的方法以外資想法很簡單直接就優先從人事開刀。這不是什麼了不起的想法，但卻很有用。就跟我們無法解釋美國減稅就能振興經濟一樣，這是一個不可解的現象。（當然，凱因斯學派和古典經濟學有諸多不和諧之處，但事實是，這個方法就是可行）另外還有一點，速食業慣有的模式就是以工讀取代正職；當然我知道許多速食店都有正職，但是一開始發跡于美國的速食業真的無一正職，全部用「最低薪資」的工讀生做正職的工作（現在已經有所改善）。最惡名昭彰的例子就是美國達美樂為了符合30分鐘披薩到府服務，造成工讀生為了趕時間超速、闖紅燈，違規只是為了微薄的薪資搶時間＆及時送到，美國曾有一段時間由交通事故喪子協會發起拒買、抵制30分鐘披薩到府服務的活動。（印象中02年全美好像有上百名工讀生因而喪生，數據我忘了）扯遠了，回到主題，麥當勞儘管有著與其他速食業者不同的升遷制度；只有肯待在麥當勞，的確是有可能從工讀、正職、幹部、店長一路往上爬，（比起MOS不願放手、KFC維持高層統治，麥當勞已經可以說是很不錯了）但是人事成本一樣沒有著落，只好增加工讀的比例，正職遇缺不補。從一份內部消息可以得知，麥當勞台灣分公司2005年以後，逐步降低其正職的需求比，而改以「二度就業」、「中年婦女」為來源招收新血；這有兩個主要的原因，一是穩定刻苦耐勞，流動率大大減少，（年輕、學生或兼職常常一個不爽就走人，這種情形防不勝防）二是企業形象，有點做球給台灣政府、配合勞動政策與宣示的意味。至於正職，大概就維持現狀，缺額也逐步減少，一方面關閉虧損或不賺錢的分店，一方面增加業外收入（小玩具之類的）。所以原PO說因為遇到媽媽店員而溝通、聯絡不周到，客訴的結果只會讓管理組的幹部被罵（沒有交代清楚or管理不週）；如果依據聽說（我沒這樣幹過，所以無法求證），客訴部的準則是，單週連續客訴三次應該是有可能讓區經理親自帶著四個漢堡登門道歉，無論事情大小，或消費金額。不過這樣的感覺好像是讓工薪階層的人挨罵，問題還是沒有解決（制度沒改呀！）。當然也不是要原PO就這樣算了，如果真的嚥不下這口氣，可以客訴時說是一開始的店家沒有分裝好，或沒有檢查的關係，客訴時只要強調「店家」不要涉及「哪個環節的人經手」，客訴員是可以分辨責任歸屬的（前提是不要是菜鳥呀）。一些簡單權利主張的小方法，提供參考。 -- ※ 發信站: 批踢踢實業坊(ptt.cc) ◆ From: 114.45.213.62

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gogoworm

09/25 22:21, , 1^F

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Atropos0723

09/25 23:17, , 2^F

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Atropos0723

09/25 23:19, , 3^F

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