Re: [感想] 可以接受沒禮貌但是不能接受不可理諭

看板CVS (超商便利商店)作者Dussek (a flowful life)時間18年前 (2006/04/02 21:31)推噓1(1推 0噓 0→)

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這串文到後面怎麼大家火氣大起來，對罵起來了？我在看這串文，其實沒什麼太大的爭議，確實那位客人態度不必如此，因為那樣也無法解決問題，而shuyis這位朋友說的也沒錯，只是那比較算是總部高層所需要思考的觀點。店端面對客人，又要應付公司經營階層，那種兩面夾心的感覺，當然沒直接做過的話是不容易體會，但是就單單談代售這項服務， CVS的目的是什麼，除了從售出的金額中抽一點成數，再來圖的就是客人來店買這卡片，看看會不會順便買些其他東西，說來說去，便利是便利，但是也有圖利的目的，不是公益。但是便利的服務，卻不能做得徹底，我想這才是shuyis所要強調的；原發文的先生，其實要強調的重點也只是他面對這位EQ不高的客人的苦處，所以兩方觀點根本沒什麼衝突。店端的服務人員，自然對公司要怎麼提供服務是沒有太多置喙的權力，他只能公司說什麼，他就做什麼，可以建議改進，但是不見得有用，這種第一線的無力感，或許加上每天的勞累，只會更形嚴重。而怎麼做，才能真正達到便利？高層的那些豬頭，大概也不會有很緊急要改善的感受在，因此改善就會牛步化，除非是有人要求償了，才會趕緊想辦法解決；當然感受不急迫也是因為他們很聰明，事前就把可能發生的糾紛的相關條文寫清楚了，把消費者應該損害求償或後續問題求助的對象，完全轉移為提供服務的公司，講明了，CVS只是售出，其他問題概不受理，若有問題請洽原服務提供者；當然原發文者是很有責任心的，做了不少額外的服務，但是CVS能有多少這麼有責任心的員工？我很懷疑其成數能有多高。我在想，shuyis所要強調的，比較適合講給總部高層聽，店端要針對這種問題做出什麼改善，也得總部思考過同意才有可能。店端可以想到好點子建議上去，但是主要任務還是在於做好範圍內的服務，免得跟自己的業績過不去，還被上頭叮得滿頭包，這很不值。在CVS任職過或在職中的朋友，也不必質疑shuyis是否沒做過服務業什麼的，畢竟其觀點是單純從消費者的角度來看，難道服務提供者不應該多想想？說來說去，我也只是說了一堆廢話而已。以下推文噓滿十篇廢話，我就自己刪文。 :p -- << Always have a reason for your opinion. >> -- ※ 發信站: 批踢踢實業坊(ptt.cc) ※ 編輯: Dussek 來自: 220.129.23.91 (04/02 22:03)