Re: [感想] 可以接受沒禮貌但是不能接受不可理諭

看板CVS (超商便利商店)作者hercales (王者天雷)時間18年前 (2006/04/03 12:30)推噓3(3推 0噓 4→)

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※ 引述《Dussek (a flowful life)》之銘言： : 這串文到後面怎麼大家火氣大起來，對罵起來了？ : 我在看這串文，其實沒什麼太大的爭議， : 確實那位客人態度不必如此，因為那樣也無法解決問題， : 而shuyis這位朋友說的也沒錯， : 只是那比較算是總部高層所需要思考的觀點。 : 店端面對客人，又要應付公司經營階層， : 那種兩面夾心的感覺，當然沒直接做過的話是不容易體會， : 但是就單單談代售這項服務， : CVS的目的是什麼， : 除了從售出的金額中抽一點成數， : 再來圖的就是客人來店買這卡片，看看會不會順便買些其他東西， : 說來說去，便利是便利，但是也有圖利的目的，不是公益。 : 但是便利的服務，卻不能做得徹底，我想這才是shuyis所要強調的； : 原發文的先生，其實要強調的重點也只是他面對這位EQ不高的客人的苦處， : 所以兩方觀點根本沒什麼衝突。 : 店端的服務人員，自然對公司要怎麼提供服務是沒有太多置喙的權力， : 他只能公司說什麼，他就做什麼，可以建議改進，但是不見得有用， : 這種第一線的無力感，或許加上每天的勞累，只會更形嚴重。 : 而怎麼做，才能真正達到便利？ : 高層的那些豬頭，大概也不會有很緊急要改善的感受在，因此改善就會牛步化， : 除非是有人要求償了，才會趕緊想辦法解決； : 當然感受不急迫也是因為他們很聰明， : 事前就把可能發生的糾紛的相關條文寫清楚了， : 把消費者應該損害求償或後續問題求助的對象，完全轉移為提供服務的公司， : 講明了，CVS只是售出，其他問題概不受理，若有問題請洽原服務提供者； : 當然原發文者是很有責任心的，做了不少額外的服務， : 但是CVS能有多少這麼有責任心的員工？我很懷疑其成數能有多高。 : 我在想，shuyis所要強調的，比較適合講給總部高層聽， : 店端要針對這種問題做出什麼改善，也得總部思考過同意才有可能。 : 店端可以想到好點子建議上去，但是主要任務還是在於做好範圍內的服務， : 免得跟自己的業績過不去，還被上頭叮得滿頭包，這很不值。 : 在CVS任職過或在職中的朋友，也不必質疑shuyis是否沒做過服務業什麼的， : 畢竟其觀點是單純從消費者的角度來看，難道服務提供者不應該多想想？ : 說來說去，我也只是說了一堆廢話而已。 : 以下推文噓滿十篇廢話，我就自己刪文。 :p 如果說公司總部對於每項產品都要考量說對於特例會發生的問題的話那公司可能就不用經營了對於CVS總部而言，售卡、給予加值這已經是他們所能提供最大的服誤了而卡不能用，問題有很多，這不是CVS總公司能處理的很多電子產品商店的老闆碰到這種事情還是只有送廠商處理了那消費者碰到買的東西不能使用時，應當要去找有辦法解決這問題的人而非一味的要求別人換新的我想大家買東西時應該都不想買到別人的二手貨吧 s大認為CVS應當負起責任來，直接給予換卡就行了，而不給換就不要代售這觀點簡單來說便是任性，CVS賣的是方便而不是賣客服只要可以讓消費者方便的東西CVS都包了至於產品有瑕疵要店長回報總公司，請總公司考量這點是可以的，但是既使產品有問題 CVS總公司能叫廠商把產品設計到完美無缺再拿出來賣嗎? 對於廠商而言這可能只是一個小個案，且廠商也為了這個問題建立起一套程序來處理那消費者為何不走這程序，反而無理的要求無能為力的他人替他處理這問題不是說CVS強調服務的重要性便可以對他們于取予求的至於圖利，除了政府及非營利機構外其他所有的公司行號全都是以營利為目的的 CVS為廠商與客戶間搭建了一座便橋既然是便橋當然只能作簡單的事，其他的事就請走適合的途徑為消費者說話不是不對，但是不能一味的坦護、縱容可能你覺得沒什麼的事情，對於為你服務的人來說，可能會帶來大麻煩將心比心一下，才不會老是當澳客 -- 樂透銘：「碼不在多，六個就贏。簽不用早，有誠則靈。斯是夢境，唯吾不醒。牌支算得準，一次六顆星。頭彩一中後，北銀抱獎金。 -- ※ 發信站: 批踢踢實業坊(ptt.cc) ◆ From: 163.13.103.157