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[抱怨] 在711門市櫃檯燙傷手

看板CVS (超商 便利商店)作者 (VINO GOAL)時間14年前 (2011/09/17 23:08), 編輯推噓33(33推 0噓 124→)
留言157則, 40人參與, 最新討論串1/3 (看更多)
今早(2011.Sep.17)七點左右在台中某711門市櫃檯燙傷手。 我買了咖啡與御飯糰，在燙傷手之前，櫃台的年長店員友善而樂於服務的態度 讓我覺得很有便利商店的風格。 店員(年長)和我將商品整理成袋的過程中，我買的加熱後的皮蛋瘦肉粥打在我 的手背上，而該皮蛋瘦肉粥的蓋子已經過店員(年長)用膠帶封住，卻依舊脫落 翻倒。 我判斷是因為蓋子變形封不緊、加上店員(年長)拿取方式不恰當(由上往下抓住 緣口)因此翻倒；店員(年長)則指稱是因為我的手撞到粥碗(不是他撞到我，是 我撞到他)，所以造成翻倒。 我趕緊自行衝到洗手台沖水，也隨口問店員(年長)他有沒怎樣，對方回了類似 沒事的話，叫我趕快沖水。店內另一個年輕的店員抬頭看了櫃檯這邊一眼，繼 續補他的貨，沒有任何反應。 接著我詢問有沒有任何藥膏可以緩解我的燙傷，年長的店員問了年輕那個，後 者沉默搖頭繼續補他的貨，年長的店員跟我表達沒有藥膏，接著整理他的櫃檯 。 手痛得受不了的我只好問：『您不介意給我一包冰塊讓我冰敷吧？』整理櫃檯 的年長店員給了我一包現煮咖啡用的冰塊。 此時門市客人有兩位需要結帳，補貨的年輕店員倒是馬上反應前來櫃檯結帳。 我覺得顧客在店裡燙傷，事情的處理流程不應該如此。 我得聲明，這時我沒有客訴的打算：客訴總是用扣店員薪水作結，我不很喜歡 企業處罰低階職員、卻不去反省高階者本身並沒對職員作好訓練。 於是開口說：『我不會這麼榮幸成為你們門市第一個燙傷的客人吧？』 年長的店員回答：『不好意思，以前沒有人燙傷過。』 我建議：『你們的處理態度不太好，很容易被客訴。』 我要再次強調，直到講完這句話，我都還是沒有客訴的打算，因為我不想他們 鐘點微薄還要被萬惡的統一扣錢，就這麼簡單。 接著年輕的那位說話了，他說：『抱歉，我不知道，因為我是新來的。』轉頭 繼續他的結帳動作。 這就是我決定客訴的原因了。既然你不知道，那麼身為被燙傷的受害者，我有 義務讓你知道：如果你的店裡發生這樣的事情，至少該有如何的標準流程；如 果因為你是新來的，所以你的上司還來不及教導你，讓你感覺可以置身事外， 那麼受傷的顧客我就只好客訴，讓你的教育課程提前吧。 所以我決定客訴了。 客服電話為0800008711。 7:50，客服人員尚未上班，語音並未告知上班時間。 八點過後響10分鐘仍因忙線而未能接聽。 之後陸續打3次都忙線。 19:40打今天最後一次，客服人員下班了。 我要客訴： 1. 711集團及該店店長：你們需要訓練員工，教導店員針對顧客在門市內受傷 時的標準作業流程。該主動提供協助，而不是由顧客要求協助，並至少提 供口頭的抱歉和慰問。 2. 該店店員：只有當事者提供口頭抱歉，沒有提供慰問與協助。 3. 該店其他店員：除了表明自己是新來的不清楚，並為自己資淺而道歉，整個 過程置身事外彷若事不干己，沒有道歉、慰問、提供協助。 4. 門市的客服態度：店員對補貨、結帳的專注遠勝於於關懷門市內受傷的客人 。 5. 客服電話：總是忙線。你們的客服時間與人員數量應該跟上門市的24小時營 業與展店速率。 直到現在(22:56)，雖然紅腫現象稍有消退，但我的手還痛。我真誠希望這整個 過程不會以：只是輕微燙傷不礙事、沒拍照沒證據，作為結束。 === 本文送出後，只將於此段文字之後編修，不更改內容，以避免不必要的糾紛。 === 23:00，將本文寄給711客服信箱public@mail.7-11.com.tw。 期待711客服回信。 (說明：之前針對711net的客服投訴，並沒有收到任何回信。) === 本文將轉貼PTT便利商店板。 -- ※ 發信站: 批踢踢實業坊(ptt.cc) ◆ From: 122.118.188.158
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09/17 23:12, , 1F
一方之辭 你去跟記者說調監視錄影帶再說
09/17 23:12, 1F
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09/17 23:14, , 2F
請問樓上如此建議是想要...？
09/17 23:14, 2F
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09/17 23:15, , 3F
7-11客服假日是休息的吧- -...
09/17 23:15, 3F
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09/17 23:16, , 4F
但求真正內情 看到底誰手沒拿穩 後面問題都是延伸
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09/17 23:17, , 5F
回：sfcarter：您弄錯了，我的重點在客人在店裡燙傷不
09/17 23:17, 5F
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該如此處理，不管過錯在誰都一樣。
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09/17 23:18, , 7F
回：CLOVERX：語音電話回應有改變，我判斷他們有上班。
09/17 23:18, 7F
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09/17 23:18, , 8F
回原PO: 如果店員認為他沒錯 然後聽到你的"建議"那句
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09/17 23:19, , 9F
你猜他心裡會怎麼想?
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09/17 23:20, , 10F
回：sfcarter:我不認為我需要為店員著想至此。
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再者，他的反應我判斷他認為他自己的確沒錯。
09/17 23:20, 11F
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09/17 23:21, , 12F
他並不在櫃檯上，我沒怪他(甚至櫃檯店員)讓我受傷。
09/17 23:21, 12F
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09/17 23:30, , 13F
我想知道你覺得他應該怎麼處理？@@~...
09/17 23:30, 13F
推
09/17 23:31, , 14F
我會覺得「到目前為止都沒有客訴打算」的句子都是不必要的
09/17 23:31, 14F
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09/17 23:31, , 15F
直訴店員疏失處、跟客訴經過就好，會比現在這樣描述讓人觀感
09/17 23:31, 15F
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09/17 23:32, , 16F
好些。
09/17 23:32, 16F
推
09/17 23:32, , 17F
樓上，人家是在表達心路歷程，哪裡有問題?
09/17 23:32, 17F
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09/17 23:33, , 18F
不過我還是奉勸原PO，這裡店員很多，這篇會得到反效果
09/17 23:33, 18F
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09/17 23:34, , 19F
直接客訴就好，事實如何，是對是錯這裡的人也無法公斷
09/17 23:34, 19F
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09/17 23:35, , 20F
你還是客訴了阿~~
09/17 23:35, 20F
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09/17 23:37, , 21F
一起回樓上的：我已經送信客訴了。留在這邊是因為我判斷
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有人會想要知道遇到類似的事件711怎麼處理，以及之後的
09/17 23:37, 22F
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09/17 23:38, , 23F
客服回應。
09/17 23:38, 23F
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09/17 23:39, , 24F
我不是店員啊，只是我覺得店家就是有疏失不用用那種「我可以
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09/17 23:39, , 25F
理解、同理店加疏失」之類的角度來講，畢竟最後都要客訴了
09/17 23:39, 25F
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09/17 23:40, , 26F
前面加那種句子讓人覺得「原本我打算放過他」反而是傷到原po
09/17 23:40, 26F
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09/17 23:41, , 27F
直述店家疏失的地方處就夠了
09/17 23:41, 27F
推
09/17 23:42, , 28F
今天客服會有人接電話嗎@@? 我在週間打響兩聲就接了
09/17 23:42, 28F
推
09/17 23:44, , 29F
文章是隨人解讀，在我看來，原PO只是想把事情完整重現
09/17 23:44, 29F
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09/17 23:44, , 30F
唉
09/17 23:44, 30F
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09/17 23:48, , 31F
謝謝ukyo1024，我目的真的是想完全呈現過程與我的心理。
09/17 23:48, 31F
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09/17 23:48, , 32F
如果原PO改寫成"因為年輕店員那句話，讓我決定客訴下去"
09/17 23:48, 32F
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09/17 23:49, , 33F
這樣K大的感覺會比較好嗎? 但是意義上有何不同?
09/17 23:49, 33F
推
09/17 23:51, , 34F
不管怎樣客人在店裡受傷 第一時間要先慰問吧
09/17 23:51, 34F
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09/17 23:51, , 35F
我想原PO也沒有K大說的那種心態，而只是因為年輕店員那句
09/17 23:51, 35F
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09/17 23:51, , 36F
話，而讓這個事件變成1+1>2的影響
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09/17 23:52, , 37F
這事件如果發生在餐廳，客人被燙傷，結果服務員還說這種
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09/17 23:53, , 38F
話，不知道在場的有幾位能接受?
09/17 23:53, 38F
推
09/17 23:53, , 39F
意義上沒差吧，只是個人覺得「我得聲明」跟「我要再次強調」
09/17 23:53, 39F
還有 78 則推文
推
09/18 10:23, , 118F
如果像有些人對於"服務"這一塊完全沒興趣,那乾脆去大賣
09/18 10:23, 118F
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09/18 10:23, , 119F
場做啊,不要待在便利超商
09/18 10:23, 119F
推
09/18 11:22, , 120F
我覺得或許沒有甚麼標準程序
09/18 11:22, 120F
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09/18 11:22, , 121F
但是從店員的態度來看~他們沒有要幫忙的那種心
09/18 11:22, 121F
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09/18 11:23, , 122F
或許真的不知道不了解沒學過~但是有願意幫忙的心的話
09/18 11:23, 122F
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09/18 11:24, , 123F
至少可以當場想想有甚麼可以做的~
09/18 11:24, 123F
推
09/18 11:26, , 124F
客的好! 燙傷耶+還被冷漠 客爆他
09/18 11:26, 124F
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09/18 11:27, , 125F
而年輕的店員那句話聽起來很事不關己~即便事情不是他惹的
09/18 11:27, 125F
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09/18 11:30, , 126F
也不能這樣說的置身事外
09/18 11:30, 126F
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09/18 11:31, , 127F
我也做過店員喔
09/18 11:31, 127F
推
09/18 14:38, , 128F
客訴年輕的那位 挺合理的
09/18 14:38, 128F
推
09/18 14:59, , 129F
奇怪的推文比冷漠的店員還傷人..
09/18 14:59, 129F
推
09/18 17:34, , 130F
明明是年長的燙到你 妳客訴年輕的幹麻= =
09/18 17:34, 130F
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09/18 17:35, , 131F
年輕的有可能以為 因為年長的在旁邊處理了
09/18 17:35, 131F
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09/18 17:36, , 132F
畢竟櫃檯也有客人 所以還是要服務 所以也沒什麼錯吧
09/18 17:36, 132F
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09/18 17:37, , 133F
總部能因為你1個燙傷 全部店員都跑去慰問你
09/18 17:37, 133F
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09/18 17:38, , 134F
那讓那些在櫃檯等的其他人怎麼辦???
09/18 17:38, 134F
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09/18 17:42, , 135F
看完這篇推文，真的感受到每個人的價值觀差很多
09/18 17:42, 135F
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09/18 21:15, , 136F
有人燙傷所以要幫忙,不管是店員或客人,年輕的講那話好怪
09/18 21:15, 136F
推
09/19 01:19, , 137F
照敘述說起來年輕店員的態度並沒有到很差的地步
09/19 01:19, 137F
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09/19 01:20, , 138F
但是"有客人在店內燙傷卻不會處理" 就是可以客訴了 為什麼沒
09/19 01:20, 138F
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09/19 01:21, , 139F
人教?
09/19 01:21, 139F
推
09/19 02:35, , 140F
客訴是表達一種不滿服務的權利 支持原PO 不覺得哪裡不妥
09/19 02:35, 140F
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09/19 09:54, , 141F
兩位都客訴下去....
09/19 09:54, 141F
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09/19 10:56, , 142F
我發現那款皮蛋瘦肉粥滿容易灑出來的~我也被燙過! 店員
09/19 10:56, 142F
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09/19 10:57, , 143F
說是我自己拿太多東西(一定要我那手只能拿粥才不會翻)
09/19 10:57, 143F
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09/19 10:57, , 144F
現在覺得應該是那款包裝有問題~
09/19 10:57, 144F
推
09/19 21:49, , 145F
我自己也是店員，我支持原po做法，從原po被燙傷整個過程
09/19 21:49, 145F
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09/19 21:50, , 146F
沒有受到店員的重視，也沒有即時幫忙處理 就是不對！
09/19 21:50, 146F
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09/19 21:51, , 147F
不管老的年輕的，都應該加以關心及協助處理，這是常識
09/19 21:51, 147F
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09/19 21:52, , 148F
根本不是什麼訓練上問題 同理心今天你在哪家餐廳被燙傷
09/19 21:52, 148F
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09/19 21:53, , 149F
服務生只管著送菜送湯 你心理做何感想？
09/19 21:53, 149F
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09/19 21:54, , 150F
再來 那個粥湯傷比熱湯粥到還嚴重 我曾經被皮蛋瘦肉粥燙
09/19 21:54, 150F
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09/19 21:55, , 151F
傷，被迫請三天假，因為除了起水泡外再來就是刺痛
09/19 21:55, 151F
推
09/20 16:25, , 152F
我覺得新來的只是不知道自己該怎麼做吧 畢竟不是他造成的
09/20 16:25, 152F
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09/20 16:26, , 153F
怕多做會被年長指責多管閒事 只好只做分內事
09/20 16:26, 153F
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09/20 16:27, , 154F
至於燙傷處理態度我覺得不夠好 但不用針對年輕那位
09/20 16:27, 154F
推
09/22 03:32, , 155F
年輕那位的表達方式是引爆點吧..
09/22 03:32, 155F
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09/22 03:35, , 156F
那感覺像是在說新來的沒反應是理所當然的
09/22 03:35, 156F
推
09/22 03:40, , 157F
另外我是覺得便利商店的客服沒有24時在線是比較怪的事
09/22 03:40, 157F
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