PTT美食旅遊區 / CVS (超商 便利商店)

[抱怨] 全家行動購的退貨流程

看板CVS (超商 便利商店)作者 (kimi~)時間4年前 (2020/07/16 22:35), 4年前編輯推噓22(22推 0噓 74→)
留言96則, 31人參與, 4年前最新討論串1/1
想了很久還是決定打了這篇抱怨文。 一直以來都很喜歡全家的服務和商品， 但這次在全家行動購的購物體驗真的讓我非常不開心， 讓我對全家的印象大打折扣。 上週在全家行動購買了一些冷凍食品，包含媽媽煮義的韓式辣炒雞、其他冷凍食品等， 收到包裹後馬上打開確認，發現部分商品外觀黏黏的， 後來才發現是其中一杯辣炒雞杯緣破裂，有部分已經融化所以流出湯水。 https://imgur.com/3a5vLQq
因為這樣的商品我也不敢食用了， 因此就到行動購APP告知，並傳照片到他們的line，他們願意退貨處理。 隔了兩天（含假日）我準備要煮雞胸肉時（並非超商有賣的品項，是其他廠商的)， 赫然發現背面有一隻蒼蠅...... 如果我今天忽略從正面打開的話，可能就根本不會發現.... https://imgur.com/0Gn62Cg
https://imgur.com/uvSlFCZ
當下也是立即拍照傳line和反應到APP，但他們的回覆速度實在很慢，至少要半天以上。 後來也同意這個商品可以退貨，我也就依APP步驟申請了。 但過了幾個小時後，line上的客服才與我告知：後續會安排宅配與您回收商品 我當下看到是蠻不爽的，因為從頭到尾他們只請我點選退貨，從來都沒主動說要收回， 卻是在我點選退貨填好資料後，才跟我說要收退貨 (該資料有需要填寫地址，但根本沒提到是要收退件用的) 後來我看APP退貨流程有寫會收回退貨再退款，這SOP我覺得合理 但我認為破損的商品和明顯有瑕疵的商品，還要耗費物流人力去收回？ (老實說我這兩個商品價格加起來不超過150元) 況且破損的商品我拍照完就打算要丟了。 我上班的公司偶爾出貨的商品有明顯破損，也不會要求和客戶回收， 都是看到照片/影片直接補新的或退款，(即使要收回也會和客戶確認地址) 請問SOP是否一定要這麼死板？ 我詢問客服後不意外得到的答覆是： 因為正常退貨流程異常商品都需回收。若您商品已丟棄，後續會再反應廠商。 雞胸肉不意外的還是要被收回去，已經請客服幫我更改地址，預計明天會收回。 如果他們願意後續和原廠反應我是很樂意，只怕後續就這樣裝沒事的河蟹.... 這次事件我最不爽的點就是他們的服務態度， line上客服回覆得很簡短且說明不清楚（都已經回很慢了，為什麼不一次說明仔細），感覺很不積極， 這段時間完全沒有接到客服的電話聯絡，只是一直在line上問話等他們回。 我之前買全家飯糰有異味，在線上客服反應後，隔天就馬上接到關心的電話， 雖然聽到我健康無恙，沒有額外賠償，但至少態度是積極溫暖的。 商品破損我認為可能跟物流有關，這我可以體諒； 但我不認為收到真空包裝生食內有蒼蠅，是件小事情， 我也不想為難客服人員(畢竟我自己也是幹這行的)， 他們的辛苦我完全可以體會也不想遷怒， 這事情他們或許無權處理，但應該要有更好的應對方式。 原本昨天打去全家客服想直接客訴這件事情， 但他們客服說行動購的訂單他們無法查詢，也只好作罷懶得多講。 以上是我在行動購的不好購物體驗，這次才第二次購買，或許也會是最後一次了吧。 我還是喜歡全家的，很不希望會因為這件事改變...但說不影響觀感是騙人的。 希望全家的人可以看到這篇文章，並從中優化退貨流程部分和服務品質。 大家在行動購有被雷過的其他經驗嗎... -- ※ 發信站: 批踢踢實業坊(ptt.cc), 來自: 1.34.30.64 (臺灣) ※ 文章網址: https://www.ptt.cc/bbs/CVS/M.1594910129.A.7E3.html
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07/16 22:41, 4年前 , 1F
這個回覆跟退貨處理方式不是很正常合理嗎
07/16 22:41, 1F
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07/16 22:44, 4年前 , 2F
是想要什麼溫度XD
07/16 22:44, 2F
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07/16 22:45, 4年前 , 3F
17號買冷凍杯
07/16 22:45, 3F
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07/16 22:48, 4年前 , 4F
好吧可能我太小題大作了吧。希望你們不會也買到有異物的
07/16 22:48, 4F
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07/16 22:48, 4年前 , 5F
商品，只是覺得電話關心確認一下很難嗎？
07/16 22:48, 5F
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07/16 22:49, 4年前 , 6F
難道要被吃到一半發現才要被重視？
07/16 22:49, 6F
推
07/16 22:52, 4年前 , 7F
(針對溫度的部分)雖然不曉得原Po職務被要求的標準如何，
07/16 22:52, 7F
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07/16 22:52, 4年前 , 8F
但我覺得文字客服得到制式回應滿正常的，反而是有些用表
07/16 22:52, 8F
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07/16 22:52, 4年前 , 9F
情符號或裝可愛裝熟的令人翻白眼...
07/16 22:52, 9F
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07/16 22:56, 4年前 , 10F
我倒也不希望客服用那些表符，但每個回覆都簡短的一兩句
07/16 22:56, 10F
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07/16 22:56, 4年前 , 11F
，除了抱歉兩個字之外沒有其他的問候。最氣的還是一開始
07/16 22:56, 11F
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07/16 22:56, 4年前 , 12F
根本沒跟我說要收退貨（老實說我以為是會補新的）
07/16 22:56, 12F
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07/16 22:59, 4年前 , 13F
遇到訓練不夠充足的客服 囧
07/16 22:59, 13F
推
07/16 23:01, 4年前 , 14F
只有遇到電話罐頭回應：很抱歉造成您的困擾（萬用回應）
07/16 23:01, 14F
推
07/16 23:07, 4年前 , 15F
不錯了啦！你的膜還在，我的都分屍了。 https://i.imgur.c
07/16 23:07, 15F
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07/16 23:07, 4年前 , 16F
om/9o98WDC.jpg
07/16 23:07, 16F
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07/16 23:07, 4年前 , 17F
溫度？？？
07/16 23:07, 17F
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07/16 23:08, 4年前 , 18F
07/16 23:08, 18F
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07/16 23:09, 4年前 , 19F
f大你那個分屍也太誇張，這樣有要求你寄回去嗎XD...
07/16 23:09, 19F
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07/16 23:10, 4年前 , 20F
分屍太厲害了.... 都沒有緩衝物喔
07/16 23:10, 20F
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07/16 23:10, 4年前 , 21F
可能我一直以來都誤會了什麼，認為全家是服務至上吧...
07/16 23:10, 21F
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07/16 23:10, 4年前 , 22F
沒有緩衝物，我收到的箱子也很大，但裝不到一半空間
07/16 23:10, 22F
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07/16 23:12, 4年前 , 23F
E大老實說罐頭回應我也常說，但致電表示一下也可以試探
07/16 23:12, 23F
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07/16 23:12, 4年前 , 24F
客戶的情緒吧。唉也可能是我公司太嚴格吧（攤手
07/16 23:12, 24F
推
07/16 23:12, 4年前 , 25F
客服只是一個平台，處理流程還是只能轉達廠商去處理
07/16 23:12, 25F
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07/16 23:13, 4年前 , 26F
覺得行動購比較像甩賣平台，有興趣的跟群組團購嚐鮮就好(
07/16 23:13, 26F
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07/16 23:13, 4年前 , 27F
雖然沒發票，但買到瑕疵品都很順利退換)
07/16 23:13, 27F
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07/16 23:24, 4年前 , 28F
感謝分享 這樣真的有點慘...
07/16 23:24, 28F
推
07/17 00:19, 4年前 , 29F
退貨就是收回去退款啊...不懂在氣什麼，且都請你點退
07/17 00:19, 29F
推
07/17 00:35, 4年前 , 30F
分屍的好猛，物流是吃炸藥嗎
07/17 00:35, 30F
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07/17 01:12, 4年前 , 31F
以為退貨完成前商品留著是常識...
07/17 01:12, 31F
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07/17 01:13, 4年前 , 32F
即使是食物，至少外包裝也要留著
07/17 01:13, 32F
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07/17 01:14, 4年前 , 33F
就算內容物壞掉丟掉，包裝要留
07/17 01:14, 33F
推
07/17 05:09, 4年前 , 34F
這個裝箱出貨方式真的0分！完全沒有緩衝物箱子又太
07/17 05:09, 34F
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07/17 05:09, 4年前 , 35F
大，冷凍食品晃到一定炸開啊...
07/17 05:09, 35F
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07/17 06:43, 4年前 , 36F
我想我標題用詞不夠好，讓大家都focus在流程上，但我不
07/17 06:43, 36F
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07/17 06:43, 4年前 , 37F
我想我標題用詞不夠好，讓大家都focus在流程上，但我不
07/17 06:43, 37F
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07/17 06:43, 4年前 , 38F
悅的是客服的處理，且破掉那杯在我申請時還沒丟掉，申請
07/17 06:43, 38F
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07/17 06:43, 4年前 , 39F
退貨後一天完全沒提到要回收，是在我申請雞胸肉退貨隔了
07/17 06:43, 39F
還有 24 則推文
還有 3 段內文
推
07/17 11:06, 4年前 , 64F
寄回是正常的吧，也不用出運費，他們要跟廠商退啊，你留
07/17 11:06, 64F
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07/17 11:06, 4年前 , 65F
著還不是丟掉 難道要吃嗎？
07/17 11:06, 65F
我有說我要吃嗎？ 雞胸肉收回去OK啊，媽媽煮義不就全家自己的東西，而且明顯破損是物流問題
推
07/17 11:22, 4年前 , 66F
行動購沒想過是專業平台啊，就公司幫忙清庫存平台吧
07/17 11:22, 66F
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07/17 12:24, 4年前 , 67F
現在有LINE客服，都要求客服即時回覆，又不是只有服務
07/17 12:24, 67F
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07/17 12:26, 4年前 , 68F
一位，照SOP走也要被罵
07/17 12:26, 68F
我沒要求即時回覆，但我等回覆至少都等了好幾個小時甚至快一天， 我只能說這服務SOP緩急輕重很有問題
推
07/17 12:44, 4年前 , 69F
太扯了… 媽媽煮藝系列竟然是這樣出貨 根本…
07/17 12:44, 69F
推
07/17 14:04, 4年前 , 70F
誇張…
07/17 14:04, 70F
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07/17 15:18, 4年前 , 71F
你的雞胸沒有其他清楚的圖嗎？
07/17 15:18, 71F
手機照相很爛沒有，難道還要連蒼蠅的複眼都拍出來？
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07/17 15:21, 4年前 , 72F
「退貨」兩個字很難理解嗎？抱怨回收商品是在抱怨什麼啦
07/17 15:21, 72F
他們除了換貨和退貨之外，沒有其他選項，不然我是很想直接退款 如我上述，我抱怨的不是回收商品，是連說明不先說清楚
推
07/17 15:51, 4年前 , 73F
退貨都是要有屍體給廠商的
07/17 15:51, 73F
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07/17 15:52, 4年前 , 74F
以前賣場也常遇客人說就拿去丟掉了
07/17 15:52, 74F
推
07/17 19:55, 4年前 , 75F
幫你拍拍，還沒買過行動購，看來也不用了。這種可能
07/17 19:55, 75F
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07/17 19:55, 4年前 , 76F
分屍的裝貨方式我不行。
07/17 19:55, 76F
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07/17 20:26, 4年前 , 77F
你第一張明明就很清楚
07/17 20:26, 77F
兩張不是同一天拍的，而且我看到都傻了，不好意思收回去了沒辦法再拍喔 你不會以為他是停在外面的蒼蠅吧?
推
07/17 21:01, 4年前 , 78F
懂原po的點，上次開箱後發現冷凍食品破損，箱內全是食
07/17 21:01, 78F
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07/17 21:01, 4年前 , 79F
物屑屑，客服處理的方式不是很積極，當時客服說以換貨
07/17 21:01, 79F
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07/17 21:01, 4年前 , 80F
方式處理，但根本沒有換貨選項，還要另外加line跟客服
07/17 21:01, 80F
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07/17 21:01, 4年前 , 81F
溝通，無法在系統解決。
07/17 21:01, 81F
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07/17 21:01, 4年前 , 82F
後來換貨商品出貨時根本沒通知，要不是認識的全家店員
07/17 21:01, 82F
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07/17 21:01, 4年前 , 83F
主動告知，包裹永遠不會有人領，時間到被退貨又該算誰
07/17 21:01, 83F
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07/17 21:01, 4年前 , 84F
的？最令人生氣的是全家竟然把訂購人的個資(姓名電話ma
07/17 21:01, 84F
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07/17 21:01, 4年前 , 85F
il)全部寫在外箱上!!!!!!!
07/17 21:01, 85F
推
07/18 02:08, 4年前 , 86F
全家購雞胸肉買過一次 當時其實為了湊免運 包裝是無
07/18 02:08, 86F
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07/18 02:08, 4年前 , 87F
異狀 但覺得口感偏柴 不會想回購
07/18 02:08, 87F
推
07/18 03:03, 4年前 , 88F
真空包裝食品裡面有蒼蠅超級誇張！
07/18 03:03, 88F
推
07/18 03:04, 4年前 , 89F
然後媽媽煮藝冷凍的會摔成那樣也好扯... 尤其看上面f大
07/18 03:04, 89F
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07/18 03:04, 4年前 , 90F
推文那個覺得超級扯!! 看來被摔到不能吃不是個案...
07/18 03:04, 90F
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07/18 06:10, 4年前 , 91F
呃，是要電話關心什麼？
07/18 06:10, 91F
我是覺得收到有蒼蠅的食物應該不算小事情 即使他們不打電話，那line上也可以說要收回食物和原廠商反應此問題 但過程中都完全沒提到，而是後來直接一句要派物流收回 誰知道你是要銷毀還是怎樣？
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07/18 08:29, 4年前 , 92F
媽媽煮藝雖然是全家的，但處理單位一定不一樣啊
07/18 08:29, 92F
推
07/18 08:32, 4年前 , 93F
如果沒收回會容易發生有人利用漏洞，到貨後先毀損 拍完照
07/18 08:32, 93F
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07/18 08:32, 4年前 , 94F
錄完影片，再申請退貨 之後吃掉
07/18 08:32, 94F
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07/18 08:34, 4年前 , 95F
連買海外商品 寄回運費超貴的都要寄回了...
07/18 08:34, 95F
網購商品開箱要錄影這道理我當然知道 因為之前也買過一次行動購商品就好好的 (雖然那次沒買媽媽煮義) 所以大意了~"~ ※ 編輯: kimisky (220.133.79.52 臺灣), 07/18/2020 09:56:00
推
07/19 10:47, 4年前 , 96F
這種我一定直接找衛生局，太誇張了
07/19 10:47, 96F
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