[心得] Tina 庭庭小姐 (coswas) 一次令人滿意的服務

看板Tour-Agency (旅行社)作者Kln (11/11)時間17年前 (2008/10/02 00:52)推噓3(3推 0噓 1→)

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我今年八月底的時候去了一趟澳洲，為期六天（8/24日—8/30六）。（我是搭8/24晚班飛機，8/25一早到澳洲）阿對了，這是我第一次自助旅行…而且是一個人。由於一些個人及家庭因素，雖然訂了機票，但直到8/22（星期五）傍晚才決定要啟程。是的，直到8/22傍晚，我都還沒有排定行程、買澳幣、整理行李、當然還有相當重要的…訂旅館。當時唯一可以知道的是，我將在雪梨待六天五夜。就在我火燒屁股，猶如熱鍋上的螞蟻之際，對我伸出援手、處理預訂旅館事務的不是別人，就是版上這位被批評服務不週的婷婷姐。雖然已是週五下班時間，雖然機票的部分已有著落婷婷姐賺不到這部份，雖然時間緊迫得近乎無理取鬧，雖然我還得寸進尺地希望旅館物美價廉位居市中心，最好多找幾家讓我挑一下…她在接到我的求救電話之後二話不說馬上折回公司著手幫我找適合的旅館，然後在不到一個鐘頭的時間就幫我搜尋到數家理想的旅館，並一一替我試著以電子郵件、電話、傳真等方式連絡各家旅館。直到我出發的那一刻，還是沒有任何一家旅館有給任何的答覆…畢竟是週末假日呀。沒訂到旅館會不會緊張？也許版上很多旅遊達人覺得根本是小事一樁，但對一個第一次自己一個人出國的人而言，我想是一件相當令人擔心的事情…但婷婷姐讓我很放心。在台灣時不間斷地跟我保持聯絡，讓我知道最新的進度；在我抵達澳洲後，又馬上與我取得聯繫…雖然…傳來的是壞消息：周末聯絡的所有旅館都已客滿…但我沒有因此多花時間在找旅館的迴圈上。因為在不到二十分鐘的時間，婷婷姐就幫我在雪梨找到了地點更佳、價錢更便宜的旅館了！這趟國外聯絡的長途電話，從跟我不厭其煩地多次連絡旅館事宜、到找到那家旅館後跟該旅館櫃檯服務人員洽談溝通的時間…林林總總加起來至少超過三四十分鐘，而這筆費用婷婷姐從未跟我提起過。我知道我提的這只是一個小小的個案，而且我還知道這個個案與原po提到的個案是互相獨立的事情。但是看到曾經幫過我的人被批評，總是想跳出來說一聲：婷婷姐這次的服務，我很滿意，也很感激。 ※ 引述《lacoco (月半可可)》之銘言： : 上篇是票務的解釋下篇是旅客的抱怨 : 先從旅客抱怨談起 : 如果航空公司七月底就有發通知到各旅行社 : 九月開始就不飛星期六的飛機 (航空公司有告知所以是沒有疏失的) : 客人說是七月20號左右買的所以9/13機位是可以訂到的 : 我假設是7月29出發(不知道他是幾號出發的) : 回程是9月13日星期六的班機回台 : ~~case成交~~票務通常不會跟客人說太多 : 頂多是交機票給客人時會提醒客人三天前要確認機位 : 當一個票務人員一定要每天查看 Q信箱以免有訊息遺漏 : 我還是簡單解釋一下~~~所謂Q信箱是航空公司跟票務人員的一種溝通 : 彼此會用電報來確認機票訂位的狀況或是重要訊息通知 : 如果班機取消會有 fly cancle的電報出現 : 所以只要調閱原始訂位記錄就知道航空公司有沒有通知票務 : 旅客滯留國外發生狀況 : 該公司推說票務已離職客戶資料都帶走幫不上忙 : 這樣是有點扯啦~~至少也應該幫忙旅客處理問題~~ : 因為你公司是真的有賺人家的錢~~售後服務卻這樣~~的確讓客人很寒心~~ : 當下應該協助改訂班機讓客人回台灣才是正確的 : 公司應該有其他票務會調客人的資料出來吧!!! : 票務換公司是很正常的 : 如果票務跟客人真的八月還有msn連絡 : 就算票務如果換公司也應該知道航空公司九月開始星期六不飛的消息吧 : 如果能仔細一點關心詢問客戶你幾號班機回台灣 : 應該就不會發生這樣的事吧 : 當天事情發生~~旅客困在機場~~打電話連絡票務 : 票務就算再匆忙也應該先安撫客人情緒 : 幫忙處理問題並關心後續消息 : 當下機票沒搭是否可以辦退票?然後馬上幫客人改訂回台灣機位? : 千萬不要讓客人在機場等那麼久~~這是最重要的~~ : 因為確實是機票上的作業有疏失 (未注意與提醒星期六不飛是事實) : 就算是電話是國際長途也一定要處理 : 旅客未必信任旅行社但旅客一定是信任票務的 : 我想如果票務這樣做至少不會讓客人有那麼多的抱怨 : 事情既然已經發生了~~客戶受到傷害了也抱怨了~~票務也真心的道歉了~~ : ~~~~~請就此打住討論了吧~~~ : 我這個看戲的也該下台了 : 我還是要為婷婷和所有的票務同業們加油打氣一下~~^^ : 人誰無過 ~~~知錯能改善莫大焉~~~ : 就當是學到一個經驗吧 -- ※ 發信站: 批踢踢實業坊(ptt.cc) ◆ From: 61.217.195.145 ※ 編輯: Kln 來自: 61.217.195.145 (10/02 00:56)