Re: [討論] 看看我們的無奈吧！

看板fastfood (速食)作者hirokosima (hiro)時間18年前 (2008/06/08 02:13)推噓5(5推 0噓 8→)

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在速食業服務一段時間，也在號稱待客若神的日本待過一段時間，真的感觸良多。以消費者的角度，在日本得到的服務真的很好，絕大多數都是讓人覺得就甘心～（當然也有覺得很過分的經驗）甚至回國之後有一段時間覺得台灣的店員很兇很可怕。然而我必須要說，台灣的消費者水準也沒有到那種地步。視客人為神明是服務業者的想法，或者說圭皋，以此為目標要求自己的服務品質日漸改善的。不是消費者自己可以自以為是神明，然後就對著服務業者頤指氣使。今天我還是覺得台灣的消費者抱持著一種付錢就是大爺的心態，或者將仇視資本家，仇恨資本主義的心態轉移到其實是真正被剝削的第一線勞工身上。經濟起飛數十年，台灣人的禮貌還是不夠，骨子裡還是暴發戶心態，這樣的環境下要培養像先進國那樣優質的服務業是很困難的。畢竟每個提供服務的員工本身也會是消費者，消費者也可能會是服務業員工，國民整體素質沒有提升，單方面要服務業提供像日本那樣的高級服務，我想無異緣木求魚。我在漢堡王小福店服務，我們店的特色就是自助式取餐跟店內禁止使用紙杯等（環保署規定）。我就曾經因為勸告客人不要跟我們說要外帶然後就拿紙杯在店裡使用，然後就被當眾指著鼻子大罵；也有管理組因為勸告客人不要拆開產品包裝看一看之後又放回去，而被客人推又被言語人身攻擊。這些客人看起來都是教育水準很高收入也很高的中高階層，然而做出來的行為卻非常令人搖頭。應該說在台大裡面營業，客人自然都是這些高級知識分子，然而我們碰到的奧客卻是千奇百怪無奇不有。當然我也承認我們店裡有些員工服務態度並不合格。但是在一個又熱又吵又講求速率而且又不能降低品質，身心壓力都很大的工作場所，連續工作八小時，或者是下課後來上四到六小時的班，我想情緒上一般人類都會到達臨界點，更不要說管理組他們的實際工時比我們漫長很多。當然身為服務業就是要有一定的水準，不然就不要做嘛。但是基於使用者付費跟等價原理，你花一百多元期待的是怎樣的服務品質？又或者說你期待一個時薪約莫一百元上下的人給你怎樣的服務品質？又或者說其實人事成本佔營業額的約10%，也就是說你總共只付出十多塊錢給同時上班的所有人，你期待怎樣的服務品質？有時候碰到讓我很難過很沮喪的誇張客人的時候，我都會幻想從口袋裡掏出一塊錢，往他臉上砸，然後大罵：大爺！這就是你付給我的酬勞！老娘不要了全部還給你！省得在這裡被你污辱！但這是不可能的。所以我們還是得強忍淚水用微笑來跟他道歉，明明理虧的是他，但是這樣做才符合大家心目中的服務業應有的樣子。又或者客人跟我們抱怨怎麼又漲價的時候，大部分的客人口氣都很能諒解，但是總是有些也許有苦衷的客人，會對我們用不禮貌的話來問候。這時候我們能說什麼呢？漲價很多、促銷賣得很好、營業額很高，第一線的服務員真的能夠有什麼獲利嗎？我們時薪也不會因此提高，員工餐也不會因此吃得比較好，也沒有額外的獎金，頂多就是上面心情愉悅的時候發下一筆說大不大說小不小的獎金給整家店，然後也許我們可以找一天出去聚聚餐，如此而已。也許正職管理組會因為業績比較好能有機會升遷，但是他們夾在客人、服務員、跟上司之間，也是常常跟條狗一樣，累個半死又是有功沒賞打破要賠。我曾經要求自己一旦上班接觸客人，就要拋開自己身心上一切的不舒服，用最標準最好的態度去面對每個客人，畢竟也許我們一天會服務上百個客人，然而客人接觸到的只有幾個店員，可能我們的態度就會影響客人的觀感甚至是一整天的心情。但是人總是有不舒服的時候，總是會失戀會考試考砸會跟朋友家人吵架會生病會太疲倦...... 這些都會反應在臉上的。即使你怎麼努力想去藏，除非天賦異稟，否則笑容真心與否，一眼就可以看出來。當我發現我看到一個假笑的店員比看到一個不笑的店員還要不舒服時，我就告訴我自己，不想笑的時候就不要勉強自己笑了。笑得跟花痴一樣不會比較好，服務品質的重點還有其他很多。但是台灣還是有很多客人要求服務業就要像狗、像奴才、像丫嬛一樣，稍有不合意就是辱罵、客訴、揚言控告，又能怎麼辦呢？身為服務業的一員，實在太多無奈了。 -- ※ 發信站: 批踢踢實業坊(ptt.cc) ◆ From: 203.70.197.122 ※ 編輯: hirokosima 來自: 203.70.197.122 (06/08 02:16)