Re: [閒聊] 原來奧客不只火車上才有,飛機上也看的到
看板Aviation (航空板)作者polyandry (跟鄉民認真你就輸了)時間16年前 (2009/03/29 22:10)推噓12(12推 0噓 27→)留言39則, 9人參與討論串1/3 (看更多)
※ 引述《waca ()》之銘言:
: 標題: Re: [閒聊] 原來奧客不只火車上才有,飛機上也看的到
: 時間: Fri Mar 27 23:46:35 2009
: 可是到最後落地的時候 他們竟然兩個小孩跑去坐在商務艙的空位
: 然後就不走了
: 太酷了!!! 買了五張經濟艙的票 賺到四張商務艙的椅子
:
: ※ 編輯: waca 來自: 203.38.29.130 (03/27 23:49)
: 推 isaacc:我只看到幾位明顯失職的空服耶~唉~雖然客戶是很盧啦~ 03/27 23:48
: 推 HCCLandRover:這樣子的客人趕不走嗎?航空公司作賤自己喔 03/28 01:23
: → hwusuenn:失職的空服,可以去他們座位旁邊稍微大聲地說:對不起 03/28 07:40
: → hwusuenn:你們是經濟艙的喔,請不要自行升等好嗎? 03/28 07:41
: 推 silom:可以跟客人說,再不回到經濟艙,要加收商務艙的差價嗎? 03/28 11:51
: 推 cppwu:坐視就是把付費商務客趕去搭別家而已..有些商務客對這很敏感 03/28 12:00
: → waca:我只能說一皮天下無難事 03/28 15:52
: → waca:空服勸說好幾次 可是客人就說好好好 然後不把小孩子帶回去 03/28 15:53
: 推 flyflylyc:這種厚臉皮的客人,你好說歹說也得看他心情啦!不然來封 03/28 23:57
: → flyflylyc:抱怨信,休假日還要被公司找來寫報告.氣歸氣,沒有強制力 03/28 23:59
: → flyflylyc:還有更糟的是自己把登機證上的座位塗改跑來坐商務艙的 03/29 00:01
: 推 isaacc:我講難聽點,空服真的毫無辦法嗎?哪我以後都這麼辦吧(大絕) 03/29 02:19
如果你這樣做,那你不就跟你討厭的人一樣了嗎?
: → isaacc:如果這種事情也要怕被報怨,那這家航空公司怎麼還沒倒? 03/29 02:19
就是因為這一家航空公司願意這樣做,
所以以後這一些客人還是會願意搭乘。
雖然他們可能不是最好的客人,但相信他們離開之後會覺得:XX航空對我真好。
雖然此風不可長,但就客人的心理來說,他們的確是得到了一次滿意的服務。
====================以下才是回文===================================
這個問題,其實時常發生。
置於該如何處理,如何才能說是不失職,
我覺得是很見仁見智的。
這幾個客人這樣的行為,明顯造成其它的客人權益受損,
所以是很值得非議的。
不過,很多時候因為是服務業的關係,
很多事情還是有灰階地帶。
如果今天的商務艙不是很滿,其他客人也都非常大人有大量,
不去跟老人家還有他的家人計較,
那麼我覺得這些空服員不能完全說是失職。
身為一個空服員,飛安是我們最重要的工作,
除了飛安之外,服務也是客人搭機過程另一個很在乎的事情。
1998年由Zeithaml, Parasuraman & Berry所提出的SERVQUAL,
裡面就已經清楚的發現,對於客人來說,
最在乎的是服務人員有沒有同理心。
今天一個空服員,凡事都依照公司規定,
當資源不夠,當服務的流程就是如此,完全不去做任何的改變,
只依照公司的指示以及制訂的SOP去提供服務,
這樣是否就是稱職的空服員呢?
但我個人以為這樣"稱職"的空服員,並無法真的讓客人滿意。
在很多時候,也不是客人真正需要的。
所以今天一個稱職的空服員,是否應該不留情面的對客人說,
請回到你所屬的經濟艙,
請你回去吃經濟艙的餐點,
請不要靠過來商務艙這邊(即便你的家人在這裡)。
這樣的空服員,在公司規定以及SOP上面來看,
的確是滿分空服員,但服務方面可能就是零分。
甚至就旁觀者的角度來看,也很令人無法苟同吧。
對於商務艙的客人來說,有這樣付不同票價卻賴皮硬是過來這邊吃喝的人,
的確是相當不舒服的,所以如果是我的做法,
我應該會確使他們一家人永遠在商務艙裡面只有一個人,
餐點的部分也已絕對不影響到其他客人的權益之下去提供他們。
所以如果上述情況的空服員是這樣的做法,
我不覺得她們有什麼失職之處。
畢竟服務的對象是人,
在不造成其他客人困擾且有限度的去盡量滿足客人的需求,
這樣的做法並沒有甚麼值得非議的地方。
只是就本文的情況來看,服務要圓滿,除了需要同理心之外,
可能還需要其他客人的包容以及雅量。
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※ 發信站: 批踢踢實業坊(ptt.cc)
◆ From: 114.47.87.106
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