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Re: [閒聊] 原來奧客不只火車上才有,飛機上也看的到

看板Aviation (航空板)作者 (跟鄉民認真你就輸了)時間16年前 (2009/03/29 22:10), 編輯推噓12(12推 0噓 27→)
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※ 引述《waca ()》之銘言： : 標題: Re: [閒聊] 原來奧客不只火車上才有,飛機上也看的到 : 時間: Fri Mar 27 23:46:35 2009 : 可是到最後落地的時候 他們竟然兩個小孩跑去坐在商務艙的空位 : 然後就不走了 : 太酷了!!! 買了五張經濟艙的票 賺到四張商務艙的椅子 : : ※ 編輯: waca 來自: 203.38.29.130 (03/27 23:49) : 推 isaacc:我只看到幾位明顯失職的空服耶~唉~雖然客戶是很盧啦~ 03/27 23:48 : 推 HCCLandRover:這樣子的客人趕不走嗎？航空公司作賤自己喔 03/28 01:23 : → hwusuenn:失職的空服，可以去他們座位旁邊稍微大聲地說：對不起 03/28 07:40 : → hwusuenn:你們是經濟艙的喔，請不要自行升等好嗎？ 03/28 07:41 : 推 silom:可以跟客人說，再不回到經濟艙，要加收商務艙的差價嗎? 03/28 11:51 : 推 cppwu:坐視就是把付費商務客趕去搭別家而已..有些商務客對這很敏感 03/28 12:00 : → waca:我只能說一皮天下無難事 03/28 15:52 : → waca:空服勸說好幾次 可是客人就說好好好 然後不把小孩子帶回去 03/28 15:53 : 推 flyflylyc:這種厚臉皮的客人,你好說歹說也得看他心情啦!不然來封 03/28 23:57 : → flyflylyc:抱怨信,休假日還要被公司找來寫報告.氣歸氣,沒有強制力 03/28 23:59 : → flyflylyc:還有更糟的是自己把登機證上的座位塗改跑來坐商務艙的 03/29 00:01 : 推 isaacc:我講難聽點，空服真的毫無辦法嗎?哪我以後都這麼辦吧(大絕) 03/29 02:19 如果你這樣做，那你不就跟你討厭的人一樣了嗎? : → isaacc:如果這種事情也要怕被報怨，那這家航空公司怎麼還沒倒? 03/29 02:19 就是因為這一家航空公司願意這樣做， 所以以後這一些客人還是會願意搭乘。 雖然他們可能不是最好的客人，但相信他們離開之後會覺得:XX航空對我真好。 雖然此風不可長，但就客人的心理來說，他們的確是得到了一次滿意的服務。 ====================以下才是回文=================================== 這個問題，其實時常發生。 置於該如何處理，如何才能說是不失職， 我覺得是很見仁見智的。 這幾個客人這樣的行為，明顯造成其它的客人權益受損， 所以是很值得非議的。 不過，很多時候因為是服務業的關係， 很多事情還是有灰階地帶。 如果今天的商務艙不是很滿，其他客人也都非常大人有大量， 不去跟老人家還有他的家人計較， 那麼我覺得這些空服員不能完全說是失職。 身為一個空服員，飛安是我們最重要的工作， 除了飛安之外，服務也是客人搭機過程另一個很在乎的事情。 1998年由Zeithaml, Parasuraman & Berry所提出的SERVQUAL， 裡面就已經清楚的發現，對於客人來說， 最在乎的是服務人員有沒有同理心。 今天一個空服員，凡事都依照公司規定， 當資源不夠，當服務的流程就是如此，完全不去做任何的改變， 只依照公司的指示以及制訂的SOP去提供服務， 這樣是否就是稱職的空服員呢? 但我個人以為這樣"稱職"的空服員，並無法真的讓客人滿意。 在很多時候，也不是客人真正需要的。 所以今天一個稱職的空服員，是否應該不留情面的對客人說， 請回到你所屬的經濟艙， 請你回去吃經濟艙的餐點， 請不要靠過來商務艙這邊(即便你的家人在這裡)。 這樣的空服員，在公司規定以及SOP上面來看， 的確是滿分空服員，但服務方面可能就是零分。 甚至就旁觀者的角度來看，也很令人無法苟同吧。 對於商務艙的客人來說，有這樣付不同票價卻賴皮硬是過來這邊吃喝的人， 的確是相當不舒服的，所以如果是我的做法， 我應該會確使他們一家人永遠在商務艙裡面只有一個人， 餐點的部分也已絕對不影響到其他客人的權益之下去提供他們。 所以如果上述情況的空服員是這樣的做法， 我不覺得她們有什麼失職之處。 畢竟服務的對象是人， 在不造成其他客人困擾且有限度的去盡量滿足客人的需求， 這樣的做法並沒有甚麼值得非議的地方。 只是就本文的情況來看，服務要圓滿，除了需要同理心之外， 可能還需要其他客人的包容以及雅量。 -- ※ 發信站: 批踢踢實業坊(ptt.cc) ◆ From: 114.47.87.106
推
03/29 22:39, , 1F
並且不需要其他客人的不滿以及投訴。
03/29 22:39, 1F
推
03/29 22:42, , 2F
妳假設了很多狀況，然後說如果這樣的話不算失職
03/29 22:42, 2F
→
03/29 22:43, , 3F
我看了，覺得也是沒有甚麼話好說:) 公堂上假設一下不犯法摟
03/29 22:43, 3F
→
03/29 22:44, , 4F
我買經濟艙的票妳讓我去坐頭等艙我也會覺得妳服務很好摟 :)
03/29 22:44, 4F
推
03/29 22:48, , 5F
空服員不會對假C態度不一樣嗎?
03/29 22:48, 5F
推
03/29 23:43, , 6F
在平等相互尊重之下 包容與雅量是不適用在奧客身上的
03/29 23:43, 6F
→
03/29 23:45, , 7F
你的好意能受到君子肯定 卻會受到奧客一再賤踏和踰矩
03/29 23:45, 7F
→
03/29 23:47, , 8F
個人服務業管理把實際寫得太理想化並加以量化......
03/29 23:47, 8F
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03/29 23:49, , 9F
無法適用於所有情形...ex:盧.澳.瘋....一些特殊案例
03/29 23:49, 9F
→
03/29 23:50, , 10F
在服務業裡 教育客人正確的觀念 也是職責之一 不該縱容
03/29 23:50, 10F
推
03/30 01:07, , 11F
一句話，不公平..別人多付錢卻被經濟艙的人吵到,老實說
03/30 01:07, 11F
→
03/30 01:07, , 12F
他們下次還要坐你家的商務艙嗎?你害公司流失profit比較
03/30 01:07, 12F
→
03/30 01:08, , 13F
高的客人.連登機都有分艙等了何況是要在那裡坐十個小時
03/30 01:08, 13F
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03/30 01:09, , 14F
的航程，客人不和你講不是他沒意見，沉默的意見就是不坐
03/30 01:09, 14F
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03/30 01:10, , 15F
而且那個笨蛋會不留情面和經濟艙的人叫他回去,又不是老師
03/30 01:10, 15F
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03/30 01:10, , 16F
教官等輩,服務業還是以堅定的口氣請他回去原座即可
03/30 01:10, 16F
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03/30 01:11, , 17F
套一句航空管理老師的話什麼叫100分的服務?跪下來serve？
03/30 01:11, 17F
→
03/30 01:13, , 18F
你心中的服務業..真的和平常概念差很多
03/30 01:13, 18F
推
03/30 21:01, , 19F
泰航似乎的確有要求要跪下來serve
03/30 21:01, 19F
推
03/30 22:27, , 20F
跪下來serve這件事我只有在新航遇過, 泰航我至今從沒遇過.
03/30 22:27, 20F
→
03/31 02:26, , 21F
如果上面幾樓所任職的公司, 是長官只聽奧客投訴就開鍘的話,
03/31 02:26, 21F
→
03/31 02:27, , 22F
我想各位可能會比較同理於這一篇的說法吧.
03/31 02:27, 22F
推
03/31 02:43, , 23F
也許可以用賽局理論來看待公司政策/員工實務執行/奧客作為
03/31 02:43, 23F
推
03/31 11:43, , 24F
相信我，依據劃位經驗，這些奧客是不會給妳買正C票的。
03/31 11:43, 24F
→
03/31 11:44, , 25F
想也知道，她們這麼會算怎麼會願意出那個錢呢，很多都是
03/31 11:44, 25F
→
03/31 11:44, , 26F
促銷票或是里程換來或刷卡銀行的特別方案，這種客人來一
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→
03/31 11:45, , 27F
百個也都不見得賺了多少，沒有花的長官就是不會想。
03/31 11:45, 27F
推
03/31 22:00, , 28F
樓上的說法 實在不太茍同 只要是商務倉的旅客
03/31 22:00, 28F
→
03/31 22:00, , 29F
不管你是促銷票 里程免費票 或銀行方案 都應該和買商務艙票
03/31 22:00, 29F
→
03/31 22:01, , 30F
的旅客 或的相同的對待....
03/31 22:01, 30F
推
03/31 22:06, , 31F
獲得
03/31 22:06, 31F
推
04/01 16:25, , 32F
樓上的這位d大不用太敏感，我也是奉守服務商務艙旅客不
04/01 16:25, 32F
→
04/01 16:27, , 33F
分票種一視同仁的服務人員。我會有以上的言論是因為P大
04/01 16:27, 33F
→
04/01 16:29, , 34F
提及種花因為需要這些澳客級客源而許多時候是委屈的。而
04/01 16:29, 34F
→
04/01 16:30, , 35F
有大可不必之感。如果你是老闆，你也會希望自己吸引的顧
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→
04/01 16:31, , 36F
客是全額票而非折扣票。完全是就成本看來在商言商的想法
04/01 16:31, 36F
→
04/01 16:34, , 37F
絕對不是意指服務有分級（合理範圍內），盼勿誤解原意
04/01 16:34, 37F
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04/02 18:04, , 38F
某d看不懂文章哈哈哈
04/02 18:04, 38F
→
04/02 18:05, , 39F
有人根本不是商務艙的旅客也敢進商務艙哈哈哈
04/02 18:05, 39F
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