Re: [新聞] 誇張長榮客逼空姐送餐10次

看板Aviation (航空板)作者Chiardy時間16年前 (2009/04/09 09:30)推噓13(13推 0噓 2→)

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我個人的想法，或許是因為長久以來台灣航空公司的駕駛艙/客艙組員間的位階，或是一些傳統，亦或是過去曾經出現的隔閡和對立態度，加上"客人"，"客艙"範圍的確是屬於客艙組員的工作範圍，所以客艙發生了很多事情都沒有通報到前面去。但是至少我個人的認為，和我上課時一直灌輸新進飛行員的觀念，請無論如何支持自己的組員，尤其你們是機上兩三位肩膀上有掛槓的人，你們有權利，也有義務，去維持客艙和組員的安全。（尤其別忘了PIC在飛行中要對全機負責的）可是我希望客艙的狀況，尤其是這種潛在的威脅，都要向前面回報。（我這樣說吧，即使回報了前面卻漠視冷淡，那也沒關係，浪費點時間罷了）相信在這種文化慢慢改變之下，客艙和駕駛艙之間的溝通應該會越來越好，我不是CRM組的，（因為CRM太差了）組員會有判斷力，如果只是單純的抱怨或是不當要求，是可以自行處裡解決，但是達到這種不理性的狀態，語言上的暴力傷害，其實已經達到某種程度的飛安危害，（至少小紅梅是FOM是這樣陳述的）請不要客氣回報駕駛員，同時警告客人，我們至少可以用電報發下去請聯管單位聯繫航警，落地後如果有狀況，我們也可以避免一頭霧水的狀況。所以如果客艙組員有任何請求，回報，基本上會到向駕駛艙回報的狀況，通常都是已經達到相當的麻煩程度，此時他們也很需要駕駛艙的協助，或是心理上的支持，請給予正面的支持和全力協助，想想看當你需要隔壁的人協助但是他卻沈默以對甚至冷嘲熱諷，你會喜歡這種感覺嗎？同理，當客艙組員有需求時，請給予立即適切的回應。同時現在理性的客人越來越多，真的有事件發生，其實適當的尋求附近其他乘客的協助也是可以的，已經聽過很多次客人騷擾，組員動用一些處置之後，其他客人都很高興很滿意的狀況，沒有必要為了討好一位壞客人委曲求全，卻損失了更多乘客的權益和破壞他們的心情。（即使是騷擾組員，其他乘客依然也是會受到影響，只是亞洲文化之下沈默的人多，不會輕易主動出面表態協助）最後，遇到事情，請組員務必先保護好自己，再去照顧其他人。因為一架飛機只有寥寥數位組員，同時依據民航規定，一位組員要負責照顧多達50位乘客，妳如果受傷了，不論身心上，除了加重其他空服員的負擔，萬一發生事故時，也可能會有乘客無法得到應有的指導。絕大多數飛行員不是只會"隨便"檢查飛機又昧著良心放飛，當然也不會對機務和飛機狀況做無理要求的，我們也是很關心客艙同時願意提供協助，只要有跟我們反應。回應Duarte同學的疑惑：當然基於飛航操作，我們不會親自和客人面對面，但是我們可以以電報告知地面相關單位，依據各公司定義的非理性乘客程度狀況，（我相信言語暴力是最基本的入門，肢體接觸次之，攻擊行為再高一階，試圖進駕駛艙就是傑克了）地面也會有適當的處置如請航警落地後機門待命等等。有了這一個處置，公司也會有紀錄，座艙長就可以依此警告客人，不收斂地上等著見條伯去，（如果是台灣以外尤其是歐美的條伯可不是好講話可以混過去的）再不乖，我們會用PA唱首歌請他安靜坐下，聽不懂最後可以出動束縛裝備請你好好的待在位置上。所以請客艙組員不要客氣跟我們說，大家一起商量一下，不然等到無法收拾了或是受到影響了，我們也會感到很無奈，空有一堆裝置和法規卻無法派上用場。再強調機長在飛行中對全機負責，萬一組員或是客人出了事，我們也是有報告要寫，要被檢討，從頭到尾不知道發生什麼事卻要被檢討也是很無辜的。 -- 我知道我終將面對自己的命運就在天上的雲朵之間我和我不憎恨的人們作戰我卻護衛著我不愛的那些人沒有法律，沒有責任不為群眾，不為歡呼只有一抹微小的力量推動著我將我帶上天際我在心中衡量這一切過去的時光充滿著虛擲的記憶未來的歲月似乎也充滿了空虛的氣息 -- ※ 發信站: 批踢踢實業坊(ptt.cc) ◆ From: 61.64.78.214

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