Re: [問題] 我被客訴了
看板CVS (超商 便利商店)作者newcinka (幽靈ﾍ(ﾟдﾟﾍ))))))～)時間15年前 (2010/06/24 06:03)推噓30(30推 0噓 17→)留言47則, 29人參與討論串1/2 (看更多)
※ 引述《BardOrpheus (冥府琴人．奧菲斯)》之銘言：
: 看到這讓我想到類似的經驗
: 對不起各位，先容我說一句
: 白目的店員雖然多，但白木的客人也不少
: 就算有人要污賴這是店員版，我還是要不吐不快
: 超商一間店大約是四到十名員工(我待過的-4整間有11人，目前的FM整間店四個人)
: 就算一間店平均七個員工，全台一萬間店了不起七萬人
: 客人呢，沒有個千萬少說也有個五百萬吧（我身邊還沒遇過出生以來沒去過超商的人）
: 就算都有一成白目，算算會有多少人(次)
: 客人遇到白目店員是受一次氣，但店員一天會受到多少白目客人的氣？
: (數量太多無法估計...)
我看到 "一成" 的時候 是覺得很吃驚的@@
一成是10%吧 ?_? 所以來10位客人就有1位是白目 !!
我不知道是店所在環境影響還是我個性問題 , 我一天遇的到的白目客人次數...
可能都在0~2位之間而已
以前我18歲剛作便利商店時 , 我會覺得白目好多
客人一定也覺得我是個白目Orz 所以我在那個暑假短短兩個月就被客訴2次...
(還好都是客人直接跟店長反應...)
當然店長勢必會處理一下 , 他先是很平靜的問我
店長 : 晚班一捲發票250位客人 , 你記得起來幾位?
Me : 應該...50位吧 ! (其實完全的誇大了)
店長 : 非常好 , 你很棒 , 但你還是忘了其他200位客人
Me : 嗯 ...
店長 : 可是 , 這250位客人通通都記得你 , 服務業就是這樣 , 對你來說
你是 1:250 , 但是對這些客人來說 , 永遠是 1:1 , 你上班8小時
每位客人可能都只在你的8小時裡佔一小部分 , 但是他們來店裡2分鐘
你完全的佔住這2分鐘的全部 , 你的表現不管好壞 , 他們全部都會
記起來 , 不要以為客人只是來一下就走 , 你就恍神鬆懈
"對客人來說 , 永遠是 1:1" 這句話真的深深刻在我心裡至今不忘
: 會扯到這點是因為，前幾天的早班同事莫名其妙被客訴了(她做好幾年了)
: 客訴原因是看起來"臉臭"
: 如果是在櫃檯幫客人結帳就算了，這當然是足以客訴
: 問題是當時她在訂乳品O.C，跟客人沒交集，頂多是客人從她背後或身旁經過
: 你有看過哪間店的員工，訂貨時會對飲料微笑甚至傻笑的嗎？
: 如果是跟客人有視線交集...
: 沒錯，公司是有教跟客人在走道對向時，要禮讓客人先通行並點頭微笑問好
: 禮讓並先通行這點我沒意見
: 點頭微笑問好你當店員吃飽太嫌還是兼當看板娘？
: 啥事都不用作光點頭微笑對客人說安安就好？
我自己是覺得 , 只要我人在賣場 , 只要賣場有客人 , 無論我在訂貨
補貨 清潔等等作什麼都好 , 我一定要帶著微笑 , 總不能微笑只展示
在客人結帳時吧囧a , 而且也並非刻意裝著微笑 , 就已經很習慣笑著
上班了 , 大概是我很喜憨吧T^T
像訂貨時 , 我都會胡思亂想 , 諸如...
"聽說最近午後雷陣雨超多 $_$ 雨衣又可以叫多一點了"
"剛剛那男生為什麼買了3條ky卻不買保險套呢 <囧>?"
"面膜小姐的男友被賣掉了 , 我再幫妳叫一個新的吧 !"
就...... 找點樂子阿 囧a 上班場所就是這麼小不丁點大 , 不自己
找點樂子如果又沒客人 , 有時候真的很悶
: 恕刪
卡滋卡滋 多O多滋 (沒有廣告嫌疑)
: 補充一下，除非店員很積極想往上升遷
: 不然客訴店員就跟當兵被禁假一樣，夠皮的就不痛不癢
: 就算是一般店員，也頂多被唸幾句，嚴重的就是被FIRE掉，但其實也不太會痛
: 服務業門檻低流動率高，對無心往此發展者其實沒差
只有在這個想法上 , 我很肯定我是個怪胎 (非常之肯定)
我現在待的是加盟店 , 其實根本不想一直作這行 , 就只是單純好玩所以待著
今天我上班的上司是店長 , 是加盟主 , 是公司 自然我要用他們的想法作事
不管是在加盟或是作直營 , 一間店總是希望能永續經營的
應該沒有人會說我這個點只打算賺個5年就收手關店吧 ?
國之根本為民 , 商之根本為客 <語出-我腦裡>
站在永續經營的出發點去作事 , 又怎麼能不善待這些客人 ?
甚至是整個商圈附近所有店家 住家 ?
我又想起以前店長告訴過我的話
那是某次我跟他抱怨 "難倒一定要這麼卑微作事?" 時說的
店長很難得在那次沉默了好一陣子才開口 , 他說人要作到卑微不難
所以他不會要求店員作這麼簡單的事 , 他希望店員能學到的
應該是 "不卑不亢" 的態度
"你總會遇到無理取鬧的客人" 我們店長笑笑的說著
"我相信你懂得如何據理力爭 , 但是相爭必有一敗 , 其實你可以多想
想怎樣才能作到你跟客人雙贏 , 雙贏就好 , 我吃虧沒關係" 店長依舊在笑
一點點的經驗跟心得分享 :P (好像蠻長的..)
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※ 發信站: 批踢踢實業坊(ptt.cc)
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