Re: [抱怨] 星巴克的客服處理態度好敷衍

看板Starbucks (星巴克)作者 (Leslie)時間9年前 (2015/12/03 05:01), 編輯推噓14(14092)
留言106則, 13人參與, 最新討論串3/3 (看更多)
從下一段起的書摘,或許可以讓本板許多的網友察覺到客服系統常常有是非不分、讓奧客 予取予求的現象背後的成因: * * * 《超級店長學:100位優良店長店鋪管理秘笈(二版)》內文試閱 意外訪客帶來寶貴的一課(統一星巴克延吉店/游捷涵)   炎炎夏日,一個很輕鬆的下午,店內一如往常聽見夥伴活潑熱情持續地互動,在夥伴 精神奕奕地口喊「歡迎光臨」之下,店內來了一位並非預期中的客人。這位先生在夥伴的 熱情招呼中,點購店內的法式烤火腿三明治後,漸漸將腳步前進到收銀機,取出身上的公 關券(可免費點用任何一種中杯咖啡),向夥伴點購了一杯店內點購率最高的熱那鐵,此時 夥伴收券之後赫然發現是一張過期的公關券,但仍然將飲料傳呼出去,繼而回頭好意告知 此位嘉賓表示此券已過期。此時這位先生表明自己是林蒼生,夥伴也繼而詢問誰是林蒼生 ,這位先生繼續說自己是公司的董事長,夥伴基於害怕受騙,希望董事長可以表示身分。 隨即董事長交給夥伴一張自己的名片,在領取自己的飲料與糕點後,隨即離開門市……   在董事長離開門市之後,隨即打了電話給統一星巴克總經理徐光宇先生,表示對這樣 的事件深感不滿。在一個小時內,我與我的區經理與營一區的部主管迅速被召見,營業部 的主管希望可以了解這件事的來龍去脈。在大家溝通協調之後,了解夥伴在作業與招呼上 有所疏失,讓林董事長有點不開心。但上級主管也期望我可以在與這位夥伴溝通時,不要 傷到夥伴的自尊心,只要讓她了解,下次在應對上應該要改進的方式就夠了。   我回到門市後,詢問當時的夥伴以了解發生的一切。她那時因我們這些上級主管被召 見,自覺事情似乎很嚴重,懷疑自己是不是做了很不應該的事。但在溝通後,我了解她是 害怕有人假借董事長名義來欺騙門市,完全是基於這樣的考量才會在當下跟董事長要名片 。此外,夥伴們在過去也真的沒機會見到董事長,才會造成這樣的誤會與處理上的誤解。   在事件發生當時,我與夥伴溝通後彼此也達到共識,期望夥伴在下次遇到這樣的事件 時,能夠有更成熟的處理方式。去買了一張卡片,誠心誠意地向董事長道歉,並讓董事長 了解我們會加強對夥伴各方面的教育訓練,並附上三張免費的飲料券,期望下次還有機會 可以為董事長服務。   在總公司方面則因這樣的事件發生,也緊急下達訊息告知各門市,只要是公司的咖啡 券,尤其是公關券,一律不限日期,且要門市特別加強注意!   其實發生這樣不愉快的事件,重點並不是在夥伴向董事長要名片的動作上的失禮,而 是針對任何過期的禮券,董事長曾經親自下達命令,不論是哪一種券,只要是公司提供給 顧客免費消費的,不論過期與否,皆可以使用。在林董事長的經營理念中,認為禮券不應 有期限,就像顧客跟夥伴/星巴克之間的情誼沒有期限一樣,這是星巴克的精神所在。林 董事長也在給我的回信中強調,星巴克要在喜悅的工作氣氛中,為消費者提供每一杯喜悅 的咖啡。更重要的是,也為做咖啡的人帶來喜悅。喜悅是我們生活的目的,也是星巴克的 精髓所在,更期望因我們的存在讓企業使命與文化能發揚光大。   在這樣的事件發生之後,我們更體認到教育訓練的重要,也更顯示危機處理的立即性 與重要性。由於這件事總經理還挺滿意我當下的處理,我也意外地收到林董事長的親筆回 信,等於是上了一課。在未來不管是對夥伴或顧客,甚至是營運方面,更要用心付出,帶 領夥伴共同地達成公司的期望。 * * * 以上書摘的出處,在http://goo.gl/1knsTC這個網址。看完後,有沒有發現以上書摘很像 軍旅板上「營區衛哨忠實地遵守規定攔查違規長官,結果反而被秋後算帳」的心得文呢? -- ※ 發信站: 批踢踢實業坊(ptt.cc), 來自: 91.196.34.134 ※ 文章網址: https://www.ptt.cc/bbs/Starbucks/M.1449090106.A.B98.html

12/03 05:05, , 1F
其實我覺得那夥伴有點可憐(嘆)
12/03 05:05, 1F

12/03 05:15, , 2F
不難猜測:恐怕早已有許多夥伴,在經過了多次「信賴
12/03 05:15, 2F

12/03 05:16, , 3F
公司並忠誠地遵守規定後,卻被高層背叛」的事件後,
12/03 05:16, 3F

12/03 05:16, , 4F
恐怕內心的傷也早已千瘡百孔,甚至價值觀被混淆吧?
12/03 05:16, 4F

12/03 08:15, , 5F
不好意思 有點不一樣的看法。請問是從整個事件角度
12/03 08:15, 5F

12/03 08:15, , 6F
來看 還是只看總經理應對這邊?
12/03 08:15, 6F

12/03 08:19, , 7F
是覺得總經理在擺架子? 當夥伴不清楚公關劵使用方
12/03 08:19, 7F

12/03 08:19, , 8F
式(假設如書中所談) 總經理也已表明身分且無言語或
12/03 08:19, 8F

12/03 08:19, , 9F
肢體上不禮貌
12/03 08:19, 9F

12/03 08:20, , 10F
反正只要有客訴錯的永遠是夥伴,身為高層還秋後算帳,
12/03 08:20, 10F

12/03 08:20, , 11F
如果每張過期券都必須收那你就不要寫上期限
12/03 08:20, 11F

12/03 08:21, , 12F
為何夥伴不向門市其他夥伴(值班經理等)求救 以尋求
12/03 08:21, 12F

12/03 08:21, , 13F
更多往正確解決的方式
12/03 08:21, 13F

12/03 08:21, , 14F
難怪現在都推買一送一券 只能說規定是死的 主官最大
12/03 08:21, 14F

12/03 08:25, , 15F
要不是來的人是VIP 還真看不出案例中的缺失在哪...
12/03 08:25, 15F

12/03 08:27, , 16F
如果教育訓練門市都有教 規定也是如此 那麼是否應
12/03 08:27, 16F

12/03 08:27, , 17F
該部份職等來看事情
12/03 08:27, 17F

12/03 08:31, , 18F
長官不能也是顧客嗎 在身分遭質疑後表明 且事後若感
12/03 08:31, 18F

12/03 08:31, , 19F
到不舒服也不能指正嗎 難道作長官的都只能吞?
12/03 08:31, 19F

12/03 08:36, , 20F
此外不知道原po想樹立什麼情境 反統二? 從數篇文章
12/03 08:36, 20F

12/03 08:36, , 21F
看來。桶二的確有可惡的地方 但更希望是真有錯該被
12/03 08:36, 21F

12/03 08:36, , 22F
指出 而不是見縫插針
12/03 08:36, 22F

12/03 08:36, , 23F
有點疑惑既然收券為何還要提過期 多此一舉 禍從口出
12/03 08:36, 23F

12/03 08:38, , 24F
最後替站在崗位上認真盡責的夥伴推一個! 制度或許
12/03 08:38, 24F

12/03 08:38, , 25F
能讓人爛 但成不成爛泥自己更是關鍵
12/03 08:38, 25F

12/03 08:48, , 26F
嚴格來說這篇跟客服比較沒關係 老董直接打給總仔 XD
12/03 08:48, 26F

12/03 08:49, , 27F
如客服績效目標跟門市績效目標衝突 夥伴被表就不意
12/03 08:49, 27F

12/03 09:14, , 28F
倒是覺得上梁不正下樑歪(?) 上梁可以打電話回該門
12/03 09:14, 28F

12/03 09:14, , 29F
市反映 而不是找星巴克的頭 無形給夥伴壓力。下樑
12/03 09:14, 29F

12/03 09:14, , 30F
有再尋求其他夥伴的協助或反映? 相信門市端應該不會
12/03 09:14, 30F

12/03 09:14, , 31F
無力或無法處理吧
12/03 09:14, 31F

12/03 09:18, , 32F
題外話可以查查董事長是星巴克的還是統一集團。 若
12/03 09:18, 32F

12/03 09:18, , 33F
要以高標來看 該要求了解並執行所有子公司的門市實
12/03 09:18, 33F

12/03 09:18, , 34F
際規矩? 可以說是直接的客人反應 也可以是說少了點
12/03 09:18, 34F

12/03 09:18, , 35F
體恤旗下員工的心理
12/03 09:18, 35F

12/03 09:20, , 36F
也不希望板上存著對某人某事某物有刻板印象甚至針
12/03 09:20, 36F

12/03 09:20, , 37F
對性 而是對人對事吧。理性探討
12/03 09:20, 37F

12/03 09:36, , 38F
SamDalembert 沒看過多少服務業吧
12/03 09:36, 38F

12/03 09:36, , 39F
最美的風景不一定是顧客當然也可能是店員
12/03 09:36, 39F
還有 27 則推文
12/03 12:00, , 67F
地方 但不必因為是上司就沒有容忍值吧
12/03 12:00, 67F

12/03 12:04, , 68F
不管對於誰 有疑問不都應該利用可以求證或使用的管
12/03 12:04, 68F

12/03 12:04, , 69F
道求證嗎。這年頭上司和下屬一樣不好當呢
12/03 12:04, 69F

12/03 12:16, , 70F
等你問到,人都不知道走多久了...況且他可能只是剛好
12/03 12:16, 70F

12/03 12:16, , 71F
經過,順道過去
12/03 12:16, 71F

12/03 12:17, , 72F
況且他是董事長,他的行程也不必跟底下的人報告
12/03 12:17, 72F

12/03 12:19, , 73F
有道理留人相信就算是董事長也會買單吧 更何況誰知
12/03 12:19, 73F

12/03 12:20, , 74F
當時現場狀況如何 報告歸報告求證歸求證 應兩回事吧
12/03 12:20, 74F

12/03 12:22, , 75F
總部電話應該不是撥接的吧 打去還不知就該罵了
12/03 12:22, 75F

12/03 12:23, , 76F
1.公關券無使用期限 2.門市問題應該打回門市解決
12/03 12:23, 76F

12/03 12:24, , 77F
應該是兩方比較犯規的點吧 如果不能把長官當一般消
12/03 12:24, 77F

12/03 12:28, , 78F
費者對待 是否可以改以理為出發點 而不是身分就有壓
12/03 12:28, 78F

12/03 12:28, , 79F
力 應該是有理走遍天下吧 就算事情鬧大也會還清白
12/03 12:28, 79F

12/03 12:34, , 80F
有些不懂為何長官犯錯被放大檢視 夥伴犯錯像是跳過
12/03 12:34, 80F

12/03 12:38, , 81F
服務業不知道什麼時候會服務到什麼人 所以不都是以
12/03 12:38, 81F

12/03 12:40, , 82F
各自標準流程避免造成問題 或許凸顯教育仍不夠落實
12/03 12:40, 82F

12/03 12:47, , 83F
顛倒了吧
12/03 12:47, 83F

12/03 13:04, , 84F
顛倒?在這篇文內幾乎沒看到關於夥伴的探討 除了書中
12/03 13:04, 84F

12/03 13:06, , 85F
提到門市再教育。長官部分不多述 如前面所言
12/03 13:06, 85F

12/03 13:07, , 86F
換個角度若一開始夥伴便明白公關券(夥伴券)的使用
12/03 13:07, 86F

12/03 13:07, , 87F
試問還有這篇文存在嗎?不是追討打到底 而是彼此改進
12/03 13:07, 87F

12/03 13:22, , 88F
查了一下此書初版是2005年 原延吉店是1998第2家分店
12/03 13:22, 88F

12/03 13:23, , 89F
林蒼生當過總經理 2003升總裁 沒坐過董事長寶座
12/03 13:23, 89F

12/03 13:25, , 90F
不知道客服專線是剛進台灣就有設置嗎? 查不太到囧
12/03 13:25, 90F

12/03 13:27, , 91F
這案例現在看有點像考古了 十幾年來星巴克成長多少?
12/03 13:27, 91F

12/03 13:30, , 92F
@BUKU 的確接觸不多 但是感覺上計時比較中規中矩
12/03 13:30, 92F

12/03 13:36, , 93F
會OS反而是待較久的 所以才覺得何必多嘴惹禍上身XD
12/03 13:36, 93F

12/03 13:54, , 94F
其實常買東西就是發現很多店員就是這樣~ 美麗的風景
12/03 13:54, 94F

12/03 13:54, , 95F
是人 不分店員和客人的 店員脫下制服也是客人
12/03 13:54, 95F

12/03 13:55, , 96F
你還會看到老店員還自以為是老闆在教訓客人的呢-.-
12/03 13:55, 96F

12/03 13:55, , 97F
還有那種為老闆省錢(連個提袋也不想給的...)
12/03 13:55, 97F

12/03 13:56, , 98F
明明省下的也不會+到他薪水上 真的呵呵 連鎖非連鎖
12/03 13:56, 98F

12/03 13:56, , 99F
這種店員都有-.-
12/03 13:56, 99F

12/03 15:56, , 100F
可以跟他要阿!紙袋本來就有提供
12/03 15:56, 100F

12/03 20:11, , 101F
表示之前過期的公關券可以繼續用了?
12/03 20:11, 101F

12/04 14:27, , 102F
上面 幫老闆省錢錯了嗎
12/04 14:27, 102F

12/04 14:29, , 103F
「或許」星巴克有提供免費紙袋服務的預算 但是這話
12/04 14:29, 103F

12/04 14:29, , 104F
今天如果是用在便利超商就很過分了 剩下的錢沒加到
12/04 14:29, 104F

12/04 14:29, , 105F
自己薪水會計較這些表示你是那種打工只管自己不管別
12/04 14:29, 105F

12/04 14:29, , 106F
人的自私鬼
12/04 14:29, 106F
文章代碼(AID): #1MNrmwkO (Starbucks)
文章代碼(AID): #1MNrmwkO (Starbucks)