Re: [抱怨] 星巴克的客服處理態度好敷衍
從下一段起的書摘,或許可以讓本板許多的網友察覺到客服系統常常有是非不分、讓奧客
予取予求的現象背後的成因:
* * *
《超級店長學:100位優良店長店鋪管理秘笈(二版)》內文試閱
意外訪客帶來寶貴的一課(統一星巴克延吉店/游捷涵)
炎炎夏日,一個很輕鬆的下午,店內一如往常聽見夥伴活潑熱情持續地互動,在夥伴
精神奕奕地口喊「歡迎光臨」之下,店內來了一位並非預期中的客人。這位先生在夥伴的
熱情招呼中,點購店內的法式烤火腿三明治後,漸漸將腳步前進到收銀機,取出身上的公
關券(可免費點用任何一種中杯咖啡),向夥伴點購了一杯店內點購率最高的熱那鐵,此時
夥伴收券之後赫然發現是一張過期的公關券,但仍然將飲料傳呼出去,繼而回頭好意告知
此位嘉賓表示此券已過期。此時這位先生表明自己是林蒼生,夥伴也繼而詢問誰是林蒼生
,這位先生繼續說自己是公司的董事長,夥伴基於害怕受騙,希望董事長可以表示身分。
隨即董事長交給夥伴一張自己的名片,在領取自己的飲料與糕點後,隨即離開門市……
在董事長離開門市之後,隨即打了電話給統一星巴克總經理徐光宇先生,表示對這樣
的事件深感不滿。在一個小時內,我與我的區經理與營一區的部主管迅速被召見,營業部
的主管希望可以了解這件事的來龍去脈。在大家溝通協調之後,了解夥伴在作業與招呼上
有所疏失,讓林董事長有點不開心。但上級主管也期望我可以在與這位夥伴溝通時,不要
傷到夥伴的自尊心,只要讓她了解,下次在應對上應該要改進的方式就夠了。
我回到門市後,詢問當時的夥伴以了解發生的一切。她那時因我們這些上級主管被召
見,自覺事情似乎很嚴重,懷疑自己是不是做了很不應該的事。但在溝通後,我了解她是
害怕有人假借董事長名義來欺騙門市,完全是基於這樣的考量才會在當下跟董事長要名片
。此外,夥伴們在過去也真的沒機會見到董事長,才會造成這樣的誤會與處理上的誤解。
在事件發生當時,我與夥伴溝通後彼此也達到共識,期望夥伴在下次遇到這樣的事件
時,能夠有更成熟的處理方式。去買了一張卡片,誠心誠意地向董事長道歉,並讓董事長
了解我們會加強對夥伴各方面的教育訓練,並附上三張免費的飲料券,期望下次還有機會
可以為董事長服務。
在總公司方面則因這樣的事件發生,也緊急下達訊息告知各門市,只要是公司的咖啡
券,尤其是公關券,一律不限日期,且要門市特別加強注意!
其實發生這樣不愉快的事件,重點並不是在夥伴向董事長要名片的動作上的失禮,而
是針對任何過期的禮券,董事長曾經親自下達命令,不論是哪一種券,只要是公司提供給
顧客免費消費的,不論過期與否,皆可以使用。在林董事長的經營理念中,認為禮券不應
有期限,就像顧客跟夥伴/星巴克之間的情誼沒有期限一樣,這是星巴克的精神所在。林
董事長也在給我的回信中強調,星巴克要在喜悅的工作氣氛中,為消費者提供每一杯喜悅
的咖啡。更重要的是,也為做咖啡的人帶來喜悅。喜悅是我們生活的目的,也是星巴克的
精髓所在,更期望因我們的存在讓企業使命與文化能發揚光大。
在這樣的事件發生之後,我們更體認到教育訓練的重要,也更顯示危機處理的立即性
與重要性。由於這件事總經理還挺滿意我當下的處理,我也意外地收到林董事長的親筆回
信,等於是上了一課。在未來不管是對夥伴或顧客,甚至是營運方面,更要用心付出,帶
領夥伴共同地達成公司的期望。
* * *
以上書摘的出處,在http://goo.gl/1knsTC這個網址。看完後,有沒有發現以上書摘很像
軍旅板上「營區衛哨忠實地遵守規定攔查違規長官,結果反而被秋後算帳」的心得文呢?
--
※ 發信站: 批踢踢實業坊(ptt.cc), 來自: 91.196.34.134
※ 文章網址: https://www.ptt.cc/bbs/Starbucks/M.1449090106.A.B98.html
推
12/03 05:05, , 1F
12/03 05:05, 1F
→
12/03 05:15, , 2F
12/03 05:15, 2F
→
12/03 05:16, , 3F
12/03 05:16, 3F
→
12/03 05:16, , 4F
12/03 05:16, 4F
→
12/03 08:15, , 5F
12/03 08:15, 5F
→
12/03 08:15, , 6F
12/03 08:15, 6F
→
12/03 08:19, , 7F
12/03 08:19, 7F
→
12/03 08:19, , 8F
12/03 08:19, 8F
→
12/03 08:19, , 9F
12/03 08:19, 9F
推
12/03 08:20, , 10F
12/03 08:20, 10F
→
12/03 08:20, , 11F
12/03 08:20, 11F
→
12/03 08:21, , 12F
12/03 08:21, 12F
→
12/03 08:21, , 13F
12/03 08:21, 13F
推
12/03 08:21, , 14F
12/03 08:21, 14F
推
12/03 08:25, , 15F
12/03 08:25, 15F
推
12/03 08:27, , 16F
12/03 08:27, 16F
→
12/03 08:27, , 17F
12/03 08:27, 17F
→
12/03 08:31, , 18F
12/03 08:31, 18F
→
12/03 08:31, , 19F
12/03 08:31, 19F
→
12/03 08:36, , 20F
12/03 08:36, 20F
→
12/03 08:36, , 21F
12/03 08:36, 21F
→
12/03 08:36, , 22F
12/03 08:36, 22F
推
12/03 08:36, , 23F
12/03 08:36, 23F
→
12/03 08:38, , 24F
12/03 08:38, 24F
→
12/03 08:38, , 25F
12/03 08:38, 25F
推
12/03 08:48, , 26F
12/03 08:48, 26F
→
12/03 08:49, , 27F
12/03 08:49, 27F
→
12/03 09:14, , 28F
12/03 09:14, 28F
→
12/03 09:14, , 29F
12/03 09:14, 29F
→
12/03 09:14, , 30F
12/03 09:14, 30F
→
12/03 09:14, , 31F
12/03 09:14, 31F
→
12/03 09:18, , 32F
12/03 09:18, 32F
→
12/03 09:18, , 33F
12/03 09:18, 33F
→
12/03 09:18, , 34F
12/03 09:18, 34F
→
12/03 09:18, , 35F
12/03 09:18, 35F
→
12/03 09:20, , 36F
12/03 09:20, 36F
→
12/03 09:20, , 37F
12/03 09:20, 37F
→
12/03 09:36, , 38F
12/03 09:36, 38F
→
12/03 09:36, , 39F
12/03 09:36, 39F
還有 27 則推文
→
12/03 12:00, , 67F
12/03 12:00, 67F
→
12/03 12:04, , 68F
12/03 12:04, 68F
→
12/03 12:04, , 69F
12/03 12:04, 69F
→
12/03 12:16, , 70F
12/03 12:16, 70F
→
12/03 12:16, , 71F
12/03 12:16, 71F
→
12/03 12:17, , 72F
12/03 12:17, 72F
→
12/03 12:19, , 73F
12/03 12:19, 73F
→
12/03 12:20, , 74F
12/03 12:20, 74F
→
12/03 12:22, , 75F
12/03 12:22, 75F
→
12/03 12:23, , 76F
12/03 12:23, 76F
→
12/03 12:24, , 77F
12/03 12:24, 77F
→
12/03 12:28, , 78F
12/03 12:28, 78F
→
12/03 12:28, , 79F
12/03 12:28, 79F
→
12/03 12:34, , 80F
12/03 12:34, 80F
→
12/03 12:38, , 81F
12/03 12:38, 81F
→
12/03 12:40, , 82F
12/03 12:40, 82F
→
12/03 12:47, , 83F
12/03 12:47, 83F
→
12/03 13:04, , 84F
12/03 13:04, 84F
→
12/03 13:06, , 85F
12/03 13:06, 85F
→
12/03 13:07, , 86F
12/03 13:07, 86F
→
12/03 13:07, , 87F
12/03 13:07, 87F
推
12/03 13:22, , 88F
12/03 13:22, 88F
→
12/03 13:23, , 89F
12/03 13:23, 89F
→
12/03 13:25, , 90F
12/03 13:25, 90F
→
12/03 13:27, , 91F
12/03 13:27, 91F
→
12/03 13:30, , 92F
12/03 13:30, 92F
→
12/03 13:36, , 93F
12/03 13:36, 93F
推
12/03 13:54, , 94F
12/03 13:54, 94F
→
12/03 13:54, , 95F
12/03 13:54, 95F
→
12/03 13:55, , 96F
12/03 13:55, 96F
→
12/03 13:55, , 97F
12/03 13:55, 97F
→
12/03 13:56, , 98F
12/03 13:56, 98F
→
12/03 13:56, , 99F
12/03 13:56, 99F
→
12/03 15:56, , 100F
12/03 15:56, 100F
推
12/03 20:11, , 101F
12/03 20:11, 101F
推
12/04 14:27, , 102F
12/04 14:27, 102F
推
12/04 14:29, , 103F
12/04 14:29, 103F
→
12/04 14:29, , 104F
12/04 14:29, 104F
→
12/04 14:29, , 105F
12/04 14:29, 105F
→
12/04 14:29, , 106F
12/04 14:29, 106F
討論串 (同標題文章)
Starbucks 近期熱門文章
PTT美食旅遊區 即時熱門文章