Re: [心得] 我就是討厭旅行社！

看板Aviation (航空板)作者Myth0830 (歡迎來泰國板討論 ^^)時間15年前 (2010/04/25 11:22)推噓9(9推 0噓 11→)

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※ 引述《alles (AbsoluteLuxe)》之銘言： : 這是一整篇非常負面，非常吐口水的文章！目的只要宣洩表達一種奇怪的消費行 : 為的不滿！ : 雖然我的第一份工作是旅行社票務的工作 : 雖然我在飯店工作過三年多的經驗 : 雖然我在航空公司工作快兩年的經驗 : 雖然我現在又在旅行社擔任旅遊產品企畫的工作將近三年的時間 : 我還是想說的一句話 : ＂我討厭旅行社＂！在這邊　我想講　我做旅遊業這麼多年　我熱愛這個行業　 : 這樣說起來不是三天兩天累積下來可以形容的，可是這個產業究竟還是充滿許多 : 奇怪詭異的模式一直不斷的循環，真的是令人匪夷所思的為什麼我可以在這個行 : 業待了那麼久！ : 首先，旅行社的業務性質相當多，其中多為人知，也是大部分消費者比較會接觸 : 到，不外乎找旅行代辦簽證，買機票，參加旅行團。可是為了這三件事情，整個 : 旅行社需要有一套相當龐大的機制運作，才可以滿足這些消費者。 : 買機票如果把這三樣業務比較起來，應該可以說是＂相對簡單＂，畢竟價錢正確 : 時間沒問題，交易就可以完成。辦理簽證還有組裝一個旅行團產品一直到銷售然 : 後出發，中間有太多太多不可抗力的因素，可是只要環節有任何一點小狀況，這 : 全都讓消費者有一個非常深根蒂固的觀念，＂都是旅行社的錯＂！　其實在這邊的邏輯　就是業務專員本身的的問題　出了狀況　客人一開始會想知道哪個扣環出了問題　其實就是想要個答案而已　而大部分每個扣環都只有站在自己的立場解釋事情　　並不是站在為對方解決問題的心態上來處理跟解釋　　自然就會造成　＂都是旅行社的錯＂！　的這種觀念　所以做旅遊業　最重要的就是先學會打針　跟把事情都先告知客人　另一個角度來說　這就是這行所謂的專業 : 一個旅遊團體產品一定會包含 : 1.飛機票(或者抵達目的地的交通工具) : 2.當地住宿 : 3.當地交通運輸 : 4.當地餐飲 : 5.當地參觀路線與觀光景點 : 這五項最基本的元素讓台灣的旅遊業者包裝之後，訂定一個價錢，開始銷售販賣， : 招集足夠的參團人數已確保有一定的利潤，才將整個團體交給特定幾位人員，幫 : 忙將這幾天的路線與行程完成，而這幾個人就是＂領隊＂還有＂導遊＂。 : 聽起來是一個非常完整又有組織的事情，可是，這其實充滿了太多的矛盾。 : 旅行社接觸第一項原件，＂團體機票＂，這件事情就是一個非常詭異的規則。 : 對於供應商＂航空公司＂來說，是要＂先提供產品（機位）在尋找需求（客人）＂ : 還是＂先擁有需求（客人）再提供產品（機位）＂，這本來就是蛋生雞雞生蛋的 : 問題，偏偏旅行社倒楣就要在這個沒有結論的陰謀裡面擔任最吃虧的角色。 : 供應商：航空公司可以為了保有產品（機位）的較好銷售狀況，不惜利用價錢來 : 引誘旅行社強迫提供需求（客人），但這又不是旅行社可以保證的事情。 : ［所以導致很多俗稱爛機位賣不出去的位子，需要用非常離譜的低價錢來銷售以 : 　維持將來旅行社還可以繼續跟供應商：航空公司未來的合作］ : 當旅行社擁有一整組需求（客人），需要與航空公司爭取產品（機位），偏偏又 : 得讓航空公司宰割的訂定成本。 : ［所以讓銷售訂價永遠變來變去，旅行社只能擔任黑臉去跟消費者補收取費用或 : 另外報價，消費者不買單的情況之下，要不就是被消費者提出告訴，不然就是吃 : 悶虧理賠這些窘境。］富貴險中求　任何一個行業都有他的風險性在　不只是旅行社　這個就要看公司的風格　宗旨　跟政策　有沒有顧品牌跟形象口碑　只要是大型的綜合旅行社　對公司來講　錢砸下去　公司就會動了　每個部門不停的開會　就是要每天生出業績　你做的不開心就滾吧　旅遊團做得好不好　有沒有被客訴　倒也不是很重要　反正有客訴部門處理一下就好　廣告繼續打　客人繼續來其他中小型旅行社靠老客人介紹的　就會比較重視這方面的　　是否該吸收虧損　或是好好跟客人解釋情況　把團做好　基本上　旅遊業是一個扁平式的產業　大公司　組織太厚　是沒辦法把團辦好的說真的在大旅行社內部工作　感覺就跟在7-11打工賣東西差不多　不是做旅遊 : 最扯的，莫過於，產品（機位）協調好了，成本（票價）協議好了，需求（客人） : 確定了，就在航空公司自己的內部協調與額度控制或者成本考量控管的情況之下， : 硬生生把整批產品（機位）下架，而這樣的手段包含了： : 提早確認需求（客人），臨時提高銷售價格（漲價），最恐怖的，就是減少產量 : （機位整組收回，取消）。這時候，旅行社就要在這種尷尬的情況之下，跟消費 : 利用MI2的功力者解釋一大堆這種不合理的狀況： : 提早開票>(消費者) 那麼多事情都還沒確定，怎麼可能叫我付全額啊？ : 臨時漲價>(消費者)你們旅行社黑店，都賺那麼多錢還違背旅遊契約，我要告你們！ : 臨時取消>(消費者)我的假期都安排好了，你要賠償我的精神損失! : 那誰要賠償旅行社被航空公司砍來的這三刀的任何精神或實質的損失? : 航空公司（說更直接，就是這些業務代表），真的應該要被打屁股！ : 旅遊原件第二到五(住宿/交通等等)，大型的旅行社可以自行操作這些原件以及 : 擁有足夠的資源，小型旅行社則有可能是委託專門包裝操作這些業務的＂當地旅 : 行社＂，或有人說的＂地面代理＂，或者所謂的LOCAL，可是，消費者的一趟美好 : 假期，要被受控在這麼多不同業者的手上，這也太委屈求全了吧？ : LACAL A用的車子比較舊，消費者在沒有選擇的情況只能搭到這種爛車。 : LOCAL B的合作餐廳比較普通，消費者在沒有選擇的請況只能吃這些餐廳！ : LOCAL C簽約的飯店總是比較貴，或者自己為了推銷特定飯店，而硬是強迫中獎， : 消費者也只能住到這些他們所謂＂或同等級＂的飯店，而疏不知所謂的等級在哪， : 差別在哪，都只能讓LOCAL C如何解釋，台灣方面的旅行社也照單全收。 : LOCAL D時常推薦的景點與路線就是這樣，而這樣的行程賣來賣去，都賣給全台灣 : 主要的旅行社，導致全台灣的旅行社走的路線，拜訪的行程都一樣，毫無特別， : 團體旅行經驗自然無法滿足以經成熟的消費市場。 : 受限於這些供應商的品質的問題，台灣的旅行業者就要這樣繼續在吃這些悶虧。 : 而這些台灣旅行業者繼續吃悶虧的原因，絕大部分都是因為自己不愛做功課，不愛 : 開發新產品，過度依賴這些當地供應商，不願意投資旅遊從業人員從企劃到業務方 : 面的實際經驗，甚至多少旅遊產品企劃人員是完全沒有去過這些地方的的情形之下， : 就利用當地旅行社提供的資料直接包裝旅遊產品，再不然就是受到當地旅行社招待 : 或者地方觀光局招待考察踩線，美其名在考察，實際上屬於年度酬庸性質居多。 : 這樣規劃所以大部分的旅遊產品，不是充滿許多矛盾，就是各家大同小異，這些林 : 林總總的問題演發出來的旅遊糾紛可想而知。 : 大部分的糾紛，簡單的一句，就是＂與期待落差甚大＂！這個問題回到之前聊過的　就是有沒有專業度去作解說　要給客人一個概念　不會因為哪一家旅行社辦理你們去劍湖山　摩天輪就會因此而縮水的　　旅遊是賣一個夢想給客人　他不是買了一張椅子可以擺在那邊看　是要玩出去回來才知道好不好　所以這個行業的專業度跟善盡告知的責任很重要　　但是因為全台灣有23xx家旅行社（分公司不算的話）　有17xx家是整個公司僅以五人左右組成的小旅行社　此行的門檻低　所以很多沒有專業的人在這個行業當金光黨　自然就會給大家這個產業的人員質都不好的一個印象跟感覺 : 然而，更大的旅遊業者的糾紛，來自＂領隊＂還有＂導遊＂這兩個恐怖的角色。 : 剛剛說到的這些相當複雜的關係，領隊與導遊都是在＂不知情＂的情況之下，為了 : 家計與生活，到了旅行社，收到了一堆資料，在集合時間，招集所有客人，開始展 : 開他的＂演藝生捱＂。這些人多半不直接屬於旅行社，即便是特約配合的領隊導遊 : 也不見得處理過整個行程產品在元件一到五的組合過程當中發生了任何小狀況，而 : 這些狀況都早就在醞釀累積消費者的負面心情了，結果.....還是不難想像這樣的 : 因果循環導致旅遊品質VS客戶滿意的互相拔河.... : 旅行社不專業還有依賴感超應該被打屁股！！！ : 客人該不該被打屁股？當然應該！ : 旅遊業者最容易聽到客人說的一句話＂幫我排行程＂，不然就是＂你傳行程給我看！＂ : 如果要求＂幫我排行程＂，那請先有心理準備，量身訂做，就是一分前一分貨！ : ＂你傳行程給我看＂，就是你同意這個行程的安排，自主性還有各種條件與旅行團 : 的遊戲規則就要遵守，都參加那麼久的旅行團，哪些行規哪些狀況應該要有心理準 : 備，你以為付了十萬塊錢去紐西蘭就是大爺了嗎？扣掉飛機票飯店還有這些成本， : 旅行社真的賺你多少錢？沒有！就是要你去購物買那些東西才可以回補團體的利潤。 : 這本來就是願打願挨的遊戲規則！ : 但是，親愛的消費者，出國玩本來就應該是＂開開心心＂的事情，去放鬆，去充電， : 去學習，誰要你做＂願打＂的這件事情啊！ : 這個景點怎麼沒有去看？在行程裡本來就有列出來了啊！ : 這晚餐不合我胃口！那麼你如果自己去，愛吃甚麼就吃甚麼嗎？不然，多付一點錢 : 嗎！ : 這飯店沒有五星，跟行程說的不一樣！親愛的客人，五星的定義你要從台灣旅行社 : 的標準來衡量，還是你認識的五星級飯店來評定？喜來登雖然名字聽起來是五星， : 可是有些地方的五星飯店已經年紀一把了，比不上新蓋好的四星飯店！可是偏偏這 : 新開的四星飯店價錢還比五星貴，那麼，你要怎麼衡量判斷呢？ : 那麼，如果喜來登都算是五星，那麼，麗池卡爾登要算幾星？東方文華要算幾星？ : 半島酒店要算幾星？日本溫泉飯店又怎麼拿幾星來評鑑？渡假海灘型的度假村怎麼 : 用幾星衡量？這......要怎麼跟你在簡單的幾行你想看的＂行程表＂裡面解釋酒店 : 業複雜又有層次的服務業的等級劃分方式呢？ : 親愛的消費者，明明新航就已經沒有飛日本了，就不要要求客訴說為什麼旅行社只 : 會安排不安全的華航（SORRY!!)或者服務不好的長榮(SORRY AGAIN!) : 去歐洲都已經幫你安排非常貴服務很好的新航了，你又要抱怨為什麼新航要轉機而 : 不是台灣直飛歐洲，為什麼新航的小姐要跟你講英文，領隊都不來幫忙翻譯？新航 : 的空姐都跟講英文的笑來笑去，我們講中文聽不懂得是不是都在歧視我們台灣人？ : 親愛的消費者啊？！你出國旅遊愛搭哪家公司飛機，愛吃甚麼，愛看哪裡，愛怎麼 : 走，愛住哪裡，這都可以特別＂量身訂做＂，可是，量身訂做一定不可能像團體旅 : 行來的那麼便宜，只要不是＂量身訂做＂，那麼就跟這大家走嘛！都是你自己選的 : 行程了，那你還求什麼呢？你不可能要求成衣工廠做出來賣的西裝幫你這邊加一點 : 那邊改一點嗎？！這樣你就應該要找裁縫師幫你做衣服了不是嗎？而不是去大賣場 : 買成衣工廠出來的衣服啊！ : 這些心態的消費者們，真的應該打屁股！　做旅遊業　我最常看到的就是　業務員只賺了客人沒多少錢　又在那邊嫌賺的少　客人又問的多　又要去收件收錢　在旅遊業　這種心態的人真的是佔大部分　事實上　講好的價格　就算是賠錢　也要把團做好　把客人服務好　因為　歡喜做　甘願受　這就是服務業　自己願意　沒有逼你　如果不是以這種心態做服務業　那會做的很不開心 : 我自己呢？我也應該打屁股！明明這就不是我愛的產業環境，明明我自己的出國旅 : 遊的經驗都不是依照任何這樣的模式，我幹嘛還要在這個此題無解此路不通的深淵 : 思索企圖改變的方向呢？！ : 打完屁股，我應該離職回鄉下種田才是！　兄台一開始的主旨就講　你寫的是篇負面的文章　目的是宣達一種奇怪的行為　　其實　我想　與其寫負面的文章讓一些於心有戚戚焉的人取暖　不如多寫一點正面的文章　讓其他同行能夠有正面的力量　開心的繼續替客人服務　多一點良性循環　不是更好嗎？　因為　發怒一分鐘　就失去六十秒的幸福啊..... -- ※ 發信站: 批踢踢實業坊(ptt.cc) ◆ From: 115.43.54.5 ※ 編輯: Myth0830 來自: 115.43.54.5 (04/25 11:23) ※ Myth0830:轉錄至看板 Tour-Manager 04/25 11:26

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