Re: [感想] 對全家印象差不是沒道理的

看板CVS (超商便利商店)作者BardOrpheus (冥府琴人．奧菲斯)時間15年前 (2010/04/29 03:33)推噓35(35推 0噓 7→)

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沒跟到所以不清楚發生了什麼事＠＠不過幾篇看下來，店員的好壞跟他身穿哪間制服身處哪間公司無關絕大多數取決於店員本身的個性，其次是店長的訓練跟員工本身的素質首先，關於吸管紙巾餐具問題那個不叫藏，那叫放(除非不懂藏的字義，可以回去問國小老師) 你都知道在下面了，那叫那門子的藏又不是客人問時推說沒有，明明有卻又不拿出來說難聽點，你要環保愛地球不索取吸管紙巾餐具，我還是領這樣的薪水你一口氣抓一把，紙巾一拿就一整包，我還是一樣的薪水，我藏他幹麻？會痛的大概只有店長(好吧，訂貨的人或許也會痛一下) 大多數的店是為了節省資源避免浪費，所以放在櫃檯下主動詢問主動提供只有少數很忙的店，沒時間詢問客人，才會放在收銀機前方讓客人主動索取如果店員沒有問，或是問了沒有給，那是店員的錯但是一包一百根的吸管(假設)，放在下面客人有買飲料再主動詢問可能可以用上一天，配到八十瓶以上的飲料如果是放在櫃檯上，讓客人主動索取，而附近的客人素質不佳的話可能不用一個上午，賣不到二十瓶整包就被拿光了如果客人買了一瓶養樂多，甚至是只買了一個茶葉蛋卻跟店員索取30跟吸管，要不要給？造成的浪費是誰的問題？至於點數忘了給漏了給乃是人之常情醫生都會留下手術用具在病人體內了，沒有人不會有忘記事情的時候重要的是次數是否太過頻繁，或是店員很明顯是刻意漏給故意不給而回頭索取時店員是否有表達歉意，或者是有不耐煩的反應 (不過這裡只指真的露給的情形，偷雞摸狗的客人不算在內) 還有人說員工忘了給是打算自己暗坎起來老實說，客人不要的點數都會另外集中，如果真要暗坎從那拿就好偷拿客人忘了不但明顯又會造成客怨，沒有員工那麼笨(好吧，可能真的有) 可兌換或特價商品缺貨，四大家都有這種情況之前有解釋過原因，在此就不多說了再來，空間寬敞明亮，地板乾淨頂多是給客人好印象但不代表業績就會比較高因為大部分的客人不是來逛的，而是只想買了東西結帳就走一間店很乾淨只有兩種情況，一種是員工很勤勞，另一個是客人少所以不容易髒員工上班並非不能聊天，但以服務客人為優先在客人沒有問題要詢問、沒有東西要結帳，或是沒在找尋商品時基本上店員就是做自己的事曾有客人跟我反應(不是抱怨)說我跟其他同事結帳完話術喊完後就忙自己的事她在櫃檯數零錢收皮包時，覺得一個人孤單單站在櫃檯有點尷尬我則半開玩笑的說，不然要目送妳離開嗎XD? 至於非員工或是已經下班的員工，盡可能不要出現在工作場所，因為會影響工作情緒如果店員帶朋友同學或是女友男友出現在店裡，這是可以客訴的沒錯但是隔著客人聊天，且客人沒有需要服務的事項時，其實是沒錯的店內出現狗的那篇文章我沒看到，所以不清楚情況不過如果客人是女，員工也是女叫女員工趕狗會不會太超過？不是身穿店員制服就會變成SHERO好嗎？況且員工也是人，客人會怕狗難道員工就不會嗎？領時薪95(而且多半都不到)不是要來賣命的如果客人是女，但員工是男(且有兩人以上) 在1.客人主動跟員工求救 2.店員有空 3.店員不怕狗 4.知道怎麼趕，不怕受傷或有保險的前提下，店員是可以幫忙(非義務，因為這不是在他工作職責內) 店員的工作就是維持店舖營運，幫客人結帳裝袋尋找商品，並讓交易順利完成其他不在以上範圍內的，不是店員的工作只是因為是服務業，所以在對自身無任何損害跟損失之下，店員多半會給予幫助如果員工只有一個人，全家跟7-11的規定是，沒客人時不要站在櫃檯，要出來拉排面但同樣的，要觀察店內客人的動靜以及收銀機附近的情況而如果有客人詢問倉庫或冰箱內的商品，一率推說沒有避免客人藉員工找尋時，從收銀機偷錢或偷高單物品 (PS:現在改成要裝模作樣稍微找一下然後再推說沒有，不能直接說沒有，避免客訴但找的同時，注意力要注意在客人動靜跟櫃檯附近的情況) 關於狗的情況，我以前在做7-11大夜時，有遇過類似的情形當時是個下雨天，有隻流浪狗跑進來店內躲雨有些客人跟小孩會怕牠，我也稍微趕了牠幾次(用引導的方式) 但是牠還是會跑回來，我要顧大夜又不能把牠引太遠後來折衷的辦法是，讓牠躲到我櫃檯內休息，客人進來時我提醒有狗會怕的就請不要進來消費，反正隔壁有全家很多人認為店員應該怎樣怎樣，但是多半都是心裡想你有任何需求，應該是要跟店員反應，然後店員再依照合理性給予適當的協助如果店內有狗，店員沒有主動提醒，那是店員的錯如果已提醒了，還被咬傷，那是店家的錯如果已提醒了，手賤跑去逗狗被咬傷，那是客人的錯如果狗沒進店內，而是待在門口老實說，店以外的環境，除了門口要打掃，要貼海報外，不是店員的職責範圍如果害怕店外的狗，那就改去別間消費就好，全台灣超商那麼多，將近一萬間而且這跟禮貌無關，也不是因為店內本身是否有這服務而是店員要做這件事情前，會不會危害自己本身，會不會造成店內物品遭竊或損失有些人說員工訓練不足，我是不知道所謂的訓練是指什麼東西如果是指話術、活動內容、收銀機跟其他機器的操作方式這些多半的店家都會教導，而且是一而再、再而三尤其是活動，因為常換，而且能完整一字不漏記下來的員工應該不多像我也只記得大概，知道主要是什麼搭配什麼就好，比較冷門的必要時翻一下通報不過因為服務業流動率很高，其中的超商更高不教太多也是怕員工一時無法吸收，或是做了沒多久就不做了 (像我們這，撐三個月以上的叫穩定，作半年以上的叫長期，滿一年就是老鳥了) 因為超商真的是事多錢少離家遠(這點有待商榷，不過我要跨縣市) 位低權輕責任重的工作上面的都會洗腦跟你說：連超商都撐的下去，代表韌性很高以後很多公司都會搶著要你，因為夠穩定但我感覺是，超商撐的久，只是代表自己夠奴而已時薪不到95，隨時有神秘客跟訪店的壓力，隨時有各種突發狀況每兩週的新活動要記牢，要會促銷，少錢自己補多錢補盤損不景氣時隨時有被搶的壓力，隨時有被偷的壓力隨時有被客訴的壓力－－即使沒做錯事這個怎麼按那麼怎麼配，這個票怎麼買行照怎麼換手續費怎麼算我要茶葉蛋我要冰沙我要大亨堡我要拿鐵三分之一糖四顆奶就算我在結帳我在忙，我也要禮貌回應，先生小姐請稍等一下，我馬上幫您服務態度好的就說　喔好沒關係，我等一下　或者是說　沒關係，我自己先試看看態度不好的就 X你X老雞X 伊洗客人拎盃就不是唷更! 拿了一堆東西放桌上就喊：微波　或是放桌上佔滿空間後又繼續逛繼續挑明明有購物籃也不用請問需要微波嗎？　廢話不然怎麼吃！請問需要微波嗎？　你當我家沒微波爐嗎！請問需要吸管嗎？　廢話不然怎麼喝！請問需要吸管嗎？　真浪費資源，要環保不知道嗎！請問有悠遊卡、Happy Go卡、I-cash卡嗎？可以打折靠杯!我沒帶，還要卡才能打折真麻煩！ (不問) 我有卡耶，可以打折，你怎麼不跟我說，想騙錢嗎？客：櫃檯這本書是你們賣的嗎? 員：是!這是講名醫養生方式的書客：這書有問題，你知道嗎？員：你是指因為醫生的平均壽命比正常人低，所以可性度有待商榷嗎？客：你也懂養生？員：略懂！客：這附近最近的ＸＸ銀行在哪裡? 員：......(開啟腦中ＧＰＳ) 客：(一秒後)給個話啊! 員：抱歉，附近只有郵局跟ＯＯ銀行，至於ＸＸ銀行我就真的不清楚了客：(一進來後就喊)我車停外面，幫我看一下員：... (然後客人挑了泡麵跟便當，慢條斯理的吃了半個小時後才走...) 客：我的手機(皮包)有沒有掉這這？員：(找了一下)小姐抱歉沒有喔客：可是我買完東西回家後就不見了，應該是掉在這，你找看看員：...(說不定是掉在路上或家裡) 客：那個ＸＸ公務員考試報名截止日期到什麼時候？員：抱歉，我沒注意，不好意思客：更！什麼都不知道！員：...(我又沒考我哪會知道) (以上為真實遇過狀況) (以下為假想狀況) 客：這包木炭多少錢？員：請問您買木炭要幹麻？客：我要自殺員：ＸＸ元，謝謝光臨歡迎再度光臨客：更！都要自殺了都不關心一下，真沒同情心客：這包木炭多少錢？員：請問您買木炭要幹麻？客：我要自殺員：先生有什麼困難嗎，可以跟我說，其實人生是處處充滿希望的...(中略) 客：更！都要自殺了還要聽你在這廢話，真沒同理心其實台灣的公司太寵消費者了，尤其是服務業雖然目的都是為了要從消費者的口袋中挖錢出來，但是口號真的很噁心甚至常要求員工要把客人當自己家人一樣，要主動關心主動關懷主動提供服務甚至要做出很多超出自己本身職責以外的工作及要求這在忙碌的現代社會中，其實是很不實際且沒效率的理想的服務業是快速、正確、親切有禮跟客人交流太多的感情，以東方社會尤其是台灣來說會造成很多走後門或人情壓力的現象例如聊過幾次，自認是熟客，就要寄放東西，把超商當自家倉庫一樣自認是熟客，所以筆跟公仔還有熊就優先挑，重複的再拿來換自認是熟客，所以順手拿一疊紙巾，一大把吸管筷子一杯咖啡要加兩包糖四包奶精，另外還要給她各四包也認為是理所當然因為台灣人太重感情，也太愛靠關係別的國家服務態度良好的前提，是公司會當員工的後盾今天客人提出不合理的要求，可以搬出公司來擋，因為公司規定不會因人情而動搖但是台灣，往往會變成說一套做一套例如甜心卡，單買45套餐加購2X，但是為了銷售壓力，某些店乾脆直接用加購價來賣例如同商品第二件六折，明明規定是同商品但是有的店會照規定來，有的則說只要是同公司的商品，就刷成同商品給客人打折吧 (例如伯朗 + 藍山) 結果就變成照規定來的會被罵，因為不懂得體貼客人，不懂得抓住客源給客人方便的也會被罵，因為不按照公司規定，圖利客人表達意見就會被說成員工版抱怨一下就會被說不爽不要做為什麼不是客人不爽不要來？醫生抱怨健保制度，抱怨醫療疏失判決對醫生不利時，也有人說不爽不要當醫生但怎麼沒有人說：不爽不要生病，不爽不要去醫院，不爽不要看醫生？畢業生抱怨政府政策，抱怨22K很難生活怎麼沒有人抱怨：不爽不要領22k，不爽不要生活因為很多人只會站在自己的立場說話看事情，不管身分是員工還是客人即使對方是站在比較中立的角度看事情發表意見，還是有人會找語病來針對跟攻擊去過幾間店就說ＸＸ的訓練不如ＯＯ這就好比認識幾個人，就說ＸＸ國的人素質比不上ＯＯ國或是ＸＸ星座的人比不上ＯＯ星座的ＸＸ縣的人比不上ＯＯ縣的... 很容易引戰的 -- 之前我在巨匠上課，現在我在7-11上班，我的專業來自御便當。你不是全家的嗎？我是間諜，被派來臥底的。我還沒簽到耶~~ 更!你穿錯制服了啦! \ / ○ ︵ \○╱/| . . ﹎﹍﹍ ╱￣﹚╱＞ -- ※ 發信站: 批踢踢實業坊(ptt.cc) ◆ From: 203.77.40.201 ※ 編輯: BardOrpheus 來自: 203.77.40.201 (04/29 03:40)

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