[問題] 遇到飯店火災的合理索賠?(Victoria Hotel)
因為氣憤+困惑
我決定PO上來請教大家的意見
中秋連假期間我們去了趟新加坡旅行
並住宿在旅人們還算常選擇的飯店裡
(哪一間我暫時不說)
2014/09/24 補充：
住宿在 維多利亞酒店(Victoria Hotel)
http://www.santagrandhotels.com/victoria.asp
是Santa Grand Hotels的其中一間酒店
住宿的某夜凌晨一點多
飯店二樓發生火災
真的是嚇死人
生平第一次遇到火災 而且還在國外!
熟睡的我們被火災警鈴吵醒
但因為身處四樓 當時到走廊上看看時 似乎沒什麼異狀
飯店也沒額外廣播告知是真的發生火災 請大家快逃生
所以大部分的房客只在走廊上看看
不知道是確實發生火災 還是只是有人誤觸警報器
我看到很多房客回到房間裡去
後來覺得情況詭異
我們從樓梯往下走 走到二樓時發現真的有很多煙
於是快跑回四樓 拿著護照和現金就逃生去了
到一樓時
飯店人員還搞不清楚狀況
我們告訴他 我們從四樓下來 四樓目前還沒有煙 但二樓煙很大
且樓上還有房客不知道要逃生
此時 飯店人員回 你可以上去幫我叫他們下來嗎?
..........再怎樣這也是你要做的吧?!
叫房客上去叫人 如果上得去下不來你能負責嗎?!
一陣混亂中
警察、消防人員都來了
經過一個多小時
可能因為火也沒燒多大 反正安全了
飯店沒交代些什麼 只請大家回房休息
事情就這樣
我們沒有受傷、沒有財損
但受到嚴重的驚嚇!!
退房時
我們問飯店火災的事
只回答我們：調查中。
然後我要求賠償
飯店先說沒有
後來才說可以給九折卷 下次住宿用
誰跟你下次!!!
所以我要求直接退款
他說無法決定 給了我名片 叫我用email跟總公司講
我想他也只是員工 就不為難他了
回國後我email過去總公司
9/11 寄了中文信 我覺得他們有能力看得懂 但沒下文
9/14 翻成英文信 再寄了一次 還是沒下文
9/19 質疑他們處理客訴的態度
9/23 收到回信
我寄去的信 大致上有以下訴求：
1. 廣播只有英文, 無其他語言, 逃生的旅客在一樓聚集時我有聽到有人反應"聽不懂",
我認為安全性還有待加強。
2. 提供〝下次〞住宿使用的折價券, 對一個外國旅客而言根本是不切實際的,
請提供合理的賠償。
3. 請要求該飯店改進處理緊急狀況的應變能力
總公司回信內容：
It was an unfortunate incident that happened. We regretted that it disturbed
your rest. We have investigated the situation and our staff handled the
evacuation effectively and allowed guests to return to the room at the
appropriate time when everything was deemed safe. English is the official
language used in Singapore and as such, we were unable to make announcements
in all languages. There was no injuries and damage or loss of any properties
as the fire was dealt efficiently in a timely manner. Any accidents such as
this would inadvertently cause some inconvenience which we hoped you could
understand. We would like to offer you a future discount of 20% for your next
visit which is transferable.
我想 這真是令人超無言的回應
英文是官方語言沒錯 也是國際語言沒錯
但聽不懂的人大有人在! 更何況是在那種慌亂的情況下!
連我公司大樓的火警通知 都至少還會中文+台語
本國大眾交通工具上的廣播 也都會中文+英文 有的還有日語+客語+台語咧
這種事情你就回我 "會改進" 不就好了嗎!!!!
再來
又是一個〝下次〞住宿的折扣
到底....誰跟你在下次 -__-+
呼!!
落落長打一堆
我要問的是
請問我要求他對本次住宿提供部分退費(例如如他所述的八折)
這樣真的很超過嗎.....?
到底還要不要跟他爭下去啊 嗚嗚嗚
--
※ 發信站: 批踢踢實業坊(ptt.cc), 來自: 114.27.57.110
※ 文章網址: http://www.ptt.cc/bbs/Singapore/M.1411478677.A.041.html
※ bechosen:轉錄至看板 Hotel 09/23 21:31
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謝謝各位的回覆
我已經公布飯店囉
我在此聲明
以上所言絕無虛假
我會繼續向Santa Grand Hotels爭取
後續如有變更賠償 我會在板上更新
我只PO事實 絕不惡意毀謗
說實在
我本來滿想推薦這間的
我覺得CP值很高
飯店雖然看起來比較老舊一點
但房間至少乾淨、有對外窗、有免費WIFI 重點是床真的很舒服
另外 飯店員工會說中文 態度也很親切
飯店地點也很好 近地鐵 搭公車也很方便
但這一切就在火災事件之後
我整個覺得這真是糟到不行的飯店
員工危機處理的能力顯然是訓練不足
重點是連總公司的回應我覺得都不到應該有的水準...
遺憾的是
我是透過代訂訂房的
所以無法在訂房網上把這事件告知全世界的旅客
但至少我能讓台灣的旅客知道它的不足
唉唉~
總之
真心希望大家都旅途平安
不要遇到像我們這樣的驚魂記 O_Q
※ 編輯: bechosen (114.27.89.37), 09/24/2014 21:41:24
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真是忍不住想回...
為什麼會被質疑"動機"呢?
你知道所謂的八折是多少錢嗎?
大約台幣五百而已
你覺得我為什麼要為了這點小錢
花費時間和精力? 值得嗎?
有時候
爭的只不過是一口氣而已
廣播語言的問題
我只是站在建議的角度提出來而已
當天聽不懂的不是我們 為此延遲逃生的也不是我們
只是聽到有人這樣抱怨
我覺得飯店對此確實也有改善的空間 所以提出
採不採納 對我有何影響?
我不是指責他怎麼可以只有英文
而是告訴他 有旅客聽不懂
我希望得到的是 "謝謝您的建議 經商議後認有必要會加以改善"
而不是"英文我們的官方語言 我們不可能用所有的語言來廣播"
只用英文沒有錯 只是 貼心一點 沒有更好嗎?
賠償的問題
更只是不爽而已
沒有受傷 沒有財損
但驚慌的感覺 你懂嗎?
即便回到房間 聽著排風機仍瘋狂抽風
整夜衣服不敢換掉 隨時準備再逃生 心有餘悸的感覺 你懂嗎?
以及為此意外晚睡 delay隔天的行程 這都是我應該承受的嗎?
如果事發當天 他們危機處理的能力好些
如果他們主動解釋火災原因 並表示抱歉
即便給的不是住宿費用的折扣
而是發個一杯飲料或餅乾 只要誠懇的表示關心與抱歉
我 都 能 接 受
畢竟意外不是任何人希望發生的
大家平安就是萬幸了
但事實呢?
沒主動表示關心與抱歉
問起賠償才說只能提供"下次使用"的折價卷
誰可以欣然接受?
然後給我email 叫我自己跟總公司談
而我發mail後 拖延好幾天才回應
如果只是要訂房的mail呢 會隔天就回我嗎?
且回覆的內容 賠償的部分仍是"下次使用"
我不是已經反應"下次使用"不是我希望的嗎?
那回我這個的意思是什麼?
我生氣 不是因為他賠得少
而是 那令人失望的態度....
※ 編輯: bechosen (114.27.89.37), 09/26/2014 00:21:50
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