Re: [抱怨] 這是待客之道嗎

看板Starbucks (星巴克)作者HBS2007 (熊寶貝)時間17年前 (2008/09/26 02:24)推噓6(6推 0噓 29→)

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※ 引述《mayahh (indefinite)》之銘言： : : 您好~我是光明的夥伴 : : 只是一個小小的兼職夥伴~事發當天我也沒上班~ : : 也不知道是哪位夥伴造成您如此不愉快~我也許沒辦法代表門市 : 其實不用這麼厚此薄彼 : 我也是兼職PT，但如果是我的話我會問出是哪位夥伴遇到這件事 : 並且聽聽他的說法 : : 但我還是要向您表達我們的歉意~我也非常難過發生這樣的事~ : : 但我更難過的是~您為什麼不當場向我們反應~ : 我想你並沒有從客人的角度想 : 不知道你曾經去過其他家門市，以客人的角度消費過嗎 : 今天如果是客人主動跟我們表示問題 : 老實說我會很感激，如果有時候是誤會的話會好好解釋 : 但如果的確是我們沒有作好也必須虛心的接受並誠心的改進 : ‧跟大家分享一個例子 : 昨天有一位小姐點了小杯熱美式，他喝完之後跟我反應 : "今天的咖啡好像比較淡？" : 當下說實在我有點嚇到，因為我們家是小拉，淡的情形很少發生 : 但是我又想到這位小姐點的是小杯的熱美式 : 於是我先跟他解釋飲料配方，並且詢問之前是都喝小杯的美式嗎 : "我之前都喝中杯" : 所以我知道問題了 : 當下我想要請小姐如果不趕時間的話要不要再喝一杯 : 或是外帶一杯回家 : 但是小姐很客氣的說不用了，只是因為跟他之前喝到的不一樣，所以才來問問 : 當她說她有一次在我們家喝到一杯好香好香的熱美式 : 我看著小姐的表情 : 我知道那種感覺 : 還有她今天的失落跟疑問 : 我請小姐明天有空的話再來喝一杯，並希望不會讓她失望 : 她很樂意並且也告訴我她的姓氏 : 當小姐今天又出現的時候 : 她點了中杯的熱美式 : 雖然不是我親手做的飲料 : 但是等到她要回家之前還特地繞到吧檯跟我說 : "今天的咖啡好香好好喝，我以後知道要點中杯了~" : 這種窩心的感覺… : 是我繼續留在星巴克的原因 : : 給我們一個當場向您道歉~和一個彌補的機會~ : 老實說，為什麼要給你機會？ : : 從您的原文看起來~那位夥伴根本也不知道他已經造成您的不愉快了~ : 但我也從原文看來 : 有另外一位夥伴發現了這位客人的不愉快，不是嗎？ : : 我相信在這版上的各位~不論是夥伴或是顧客~ : : 都是因為喜愛星巴克~才會找到這個版~ : : 而夥伴們也都很努力的創造讓您感到舒適的環境與體驗~ : : 我們也很希望當我們不小心犯了錯~或是疏忽了某些小細節~ : : 您可以向我們反應~讓我們能立刻更正~以創造美好的星巴克體驗~ : 難道你期望的是客人不僅來門市消費 : 並且教你如何待客？ : : 您從星期天後~帶著滿滿的怒氣離開~ : : 到現在也過了4天了~也許您還是滿滿的怒氣~ : : 若您能當場向我們反應~~我不敢說能完全消除您的怒氣~ : : 但我相信讓我們當場處理~至少也能讓您消去5成的怒氣吧~ : 我想，與其要求客人，不如先要求自己？ : 不要本末倒置了！ : 同是夥伴看到你這樣的回文我也是滿滿的怒氣！ : : 這樣對我們跟您來說~我想這是一個雙輸的局面~ : : 最後~我還是要誠心的向您道歉~ : : 也希望您能再給我們一次機會~ : : 讓我們給您一個完美的星巴克體驗~ : : 謝謝不過我覺得客戶心裡不舒服的話，應該要當場反應，不反應的話，的確是沒有人會知道。假如是自己為了表面和諧或是不知道當下如何反應而忍耐，而且店員已經表明已經可以幫你調貨，但自己因為心裡不舒服而拒絕，卻事後越想越不舒服的話，這就要怪自己，幹嘛要忍氣吞聲？不高興說出來就好啊！直接表明，對方的行為讓自己產生不受尊重的感覺嘛！這樣心裡存有疙瘩，然後不高興一整天，也是你自己的選擇吧！ ====== 此外，純粹好奇....為什麼小杯跟中杯的熱美式味道會不一樣呢？ -- ※ 發信站: 批踢踢實業坊(ptt.cc) ◆ From: 61.230.130.77

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WetBlanket

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WetBlanket

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mayahh

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