[閒聊] 長榮官網購票訂位代號烏龍事件
大家好~~這個親身經歷滿長的
因為申訴民航局後
專員有表示還沒處理過類似的情況
想說分享這個經歷 如果日後有人遇到的話大概可以怎麼處理
(
或是有更好的處理方式也可以跟我說><)
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我和雙親在5/14號於長榮官網購買:
7/26去程8/14回程米蘭桃園來回機票
(中間有中轉
整段票是去程:TPE-VIE/VIE-MXP
回程MXP-VIE/ VIE-TPE)
首先去程7/26飛機搭OS聯營航班轉機時,行李沒有跟著上飛機,
導致第三天才拿到行李
(當初長榮地勤在CHECK IN時有說
行李轉機時要記得去當地櫃台再問一下 有時候那邊會
有狀況 原來是立FLAG?)
但因當地轉機航班可能多少都有行李延遲的問題
想說我們自己有旅遊不便險且行李後來也有拿到
也覺得沒有關係
後來回程8/14號 預計搭乘OS512 航班10:15飛機
(不確定是否是長榮與奧地利航空聯營航班
但來回行李都是直掛 後續客服也說是一本票)
從米蘭飛往維也納再轉機回桃園
奧航地勤人員堅持不讓家母登機
因為她的護照刷出來,訂位代號是別人的名字。
(地勤有讓我們看她刷出來的螢幕)
我們提早了4.5小時到機場,
當天從早上快六點一直到9點20期間,
奧航地勤有試圖致電給當地米蘭長榮員工,但無人接電話。
(真的溝通很久 當地地勤跟票務處理人員都盡力幫忙了)
當下也請台灣的家人幫忙致電給台灣長榮服務處
連繫是否有人能處理,信箱有收到台灣長榮客服傳送的itenary
客服表示出示這個文件就可以登機才對。
但地勤堅持旅客名單沒有家母,不能讓她辦登機。
地勤提出兩個方案:
1. 當下再另外買一張機票趕快登機
2. 等當地長榮員工願意接電話 幫我們處理
只是就沒辦法銜接到8/14當天回台灣的班機
要改成明後天才飛回去,且不確定有沒有位子。
當下我們在登機前1小時決定在機場額外花
(297.97+35歐)332.97歐元的機票,
家母才得以登機。(奧航差點要關櫃)
回台灣後,我有分別寫信跟致電長榮跟奧航。
長榮的調查報告顯示,
https://imgur.com/a/r3ByoLO
中轉的那段票,
是奧地利航空(簡稱OS)的系統問題
導致家母訂位代號被別的旅客使用,因此不能登機。
向奧航寫信申訴後
(他們華語客服是大陸電話 只處理行李部分),
奧航在信件中表示,
我們多買的這張機票款是長榮需要負責。
在申訴過程的一開始,兩邊都說退錢的部分請洽詢對方(踢皮球?)
經過不斷寫信給奧航,還有MAIL&電話向長榮反映後,
長榮航空僅願意賠償台幣3225元
(長榮表示因為MXP-VIE該段的機票家母沒使用,只能退這段的機票錢)。
長榮的說法是,
我們官網只負責賣票,
錢的部分是幫奧航代收,所以奧航所衍生出的額外費用問題
他們沒有必要處理。
我又問: 所以奧航不願意賠款的話,
我們就是要自己倒楣負責,這張因為航空公司疏失多買的機票?
長榮: 我們也有向OS反映,
但我們不能干涉別的航空公司的決定,
僅能退您3225元。
我: 今天我們沒有要長榮付全責,
但當我們向奧航申訴卻沒得到任何回覆時,
長榮今天在官網賣這些票,
是否要幫忙跟奧航溝通,
而不是一句話推說’’奧航怎麼處理我們無法干涉’’?
我們的訴求只有,請賠償我們多買的這張機票。
如果要論過錯,也不完全都是OS的錯
你們當地的員工沒接電話沒有人處理也是事實。
長榮: 因外站人手不足因此那天才會出現這種情形…
請您再等看看奧航的回覆…etc
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航空公司地勤系統出錯,
消費者要承擔多支出的機票,真的完全不合理啊~~~~
溝通到後來,奧航根本像消失一樣都沒回信
後來9月初寫信到民航局消費者權益保護專區(自力救濟?)
專員表示會發公文到這兩間航空公司
但OS在台灣沒有客運代理
可能沒辦法適用於台灣的法律規範
我有詢問如果OS堅持不賠款,
長榮也堅持僅願意理賠3200元,
家母多花的8000多元以及差點不能登機的驚嚇,
是否無法找到源頭追究?
民航局專員:很有可能是這樣。
我: 那這種案子找消保會申訴有用嗎?
民航局專員: 你可能要試試 ‘’跨境消費申訴’’。
向民航局申訴後第二周,
OS終於主動回信:
表示長榮退款那3200之外願意賠償200歐元
(但200歐跟3200台幣加起來 還差原本那張票1000多元)
目前還在等待os跟長榮的回覆。
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而關於上述提到的去程行李延遲,
奧航表示沒辦法給行李延遲證明,請洽當地航空公司。
家母於是致電長榮行李部
想請對方提供行李延遲送達證明
好讓我們申請旅行不便險,
本來是有位專員負責處理,
但說好要寄給我們的證明沒有收到。
後續家母再打電話進去詢問時
要找負責處理的專員陳先生
對方: ''我們這邊姓陳的很多不知道你在講哪個''
也態度強硬表示‘’我們沒有在給旅客這種證明的’’
還講了一句’’那你們幹嘛搭轉機的飛機?’’
(以上長榮那邊都有電話錄音 他們找音檔應該都有)
後來家母轉述給我
我也在信件中提及此事 想知道那位專員大名要客訴
(結果信完全沒回 我還發了第二次)
客服專員說個資關係不方便透漏員工姓名
所以他們代替那位員工道歉。(客服辛苦了)
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從八月中回國到現在,
在和長榮方溝通的過程中,
長榮的服務品質真的不敢恭維
一次就嚇到
(奧航就不用提了…有時要寫兩三封才會回一次) 。
以上就是這次機票訂位代號被烏龍重複使用的故事。
謝謝大家耐心看到這邊~~~
(如果標題分類有錯我再修正)
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