Re: [抱怨] 所有優惠都不說只顧著結帳

看板CVS (超商便利商店)作者nivi6462 (刺鼠)時間14年前 (2011/07/30 08:32)推噓18(18推 0噓 25→)

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※ 引述《pizzapig (黑鋼琴)》之銘言： : 在看板潛水已久，也常常看到顧客們的抱怨，我並不期待能夠改變什麼，不過我希望 : 鄉民們能將心比心。就讓我這個（偽）專業的店員來為大家說明一下櫃檯內外的情況 : -------------------正文分隔線 : 我在cvs待了快一年了，資歷當然比不上神人鄉民，不過在這一年中我努力當好一位店員 : 也努力當好一位顧客，還沒踏入cvs以前我只會也只能用顧客的角度來看待消費這件事情， : 但現在的我坐在電腦前回想，其實很多時候只是人與人之間的相處而已，剛開始站櫃檯 : 的時候，遇到gy的客人，我心裡也是x的要死，但那又怎樣？他付完款拍拍屁股就走人了 : 我卻依舊得站在櫃檯前繼續服務下一位客人，而且大多時候會把情緒往後帶， : 造成後續的客人因為我的關係，而享受不到最優質的服務。 : 我也曾經因為這件事情跟店長請了一段不短的假期，就只是為了調適心情與想著怎麼成長 : 我印象很深刻的一件事情，我們店裡有個常客，她每次來臉都面無表情，也不太會跟我們 : 寒暄，有一次她拿了兩包辣柿子（架前架那種）來跟我的夥伴說要換，夥伴跟她說要有 : 發票才能做退貨處理，而她卻說那是她老公買錯的她身上沒有發票，也就是說希望我們 : 能給她一個方便，那時我轉個身跟夥伴說換給她吧，我在做庫調就好，想當然 : 她笑的多開心，而且之後她來見到我們都笑笑的，也變得很常來買咖啡。 : 仔細想這幾篇客訴都只是顧客單方面的看法，並無法正確的還原當時的情況， : 我在說一個例子，有次我在站櫃的時候，有個阿伯走進門時手伸到後口袋拿出提款卡 : 要提款，卻意外的掉出了500元紙鈔，正巧被後面一個女生撿到了，她撿起來時還 : 四處張望，看到我在看她，我是一直在看她拉，我在看她會怎麼處理 : 她就看著我默默的把錢拿到櫃檯給我，隔天我上班的時候我副店劈頭就問昨天的情況， : 說那個女生的媽媽打電話來說”我叫她把錢拿給我”，我只是默默說了一句去調監視器。 : 當然錢有還給阿伯拉，不然我哪敢這樣說．．．． : 我想說的是，你希望別人尊重你，你也要先尊重別人。 : 　　　　　　你可以改變自己，也可以改變他人。我很贊同你這句話，但是不太贊同你前面的作法... 以下本人的觀點來自於國外的工作經驗，如有冒犯台灣的超商員工的地方，望請海涵~~ 也許小人是在以管窺天吧~~ 換柿子這件事情，除非你是老板，要不然自己決定就這樣換，這樣對公司來說還是有隱性的損失的，我不知道台灣的超商的庫存管理到底是怎樣，不過以我之前所待的賣場來說，這樣換貨的結果是這兩包辣柿子必須報廢，因為這是食品，食品出了店門就不可再重新上架，這是基本的食品安全的概念. 你作了庫調，如果你們的系統是可以忽視這些更動的話(我以前的公司不可以)，帳面上看來是沒有問題，但是其實你只是把應該報廢的廢品再拿出來賣，後面不知情的顧客無辜的買了這兩個應該報廢的辣柿子~~ 那為甚麼食品出了店門就不可以回來退換了! 其實是很簡單的概念，因為出了門之後客人可以怎樣對食品動手腳，你無法保證.. 所以除非是罐裝真的很難可以動手腳的產品，或者真空包裝很容易看出手腳的產品... 否則食品售出後就不可退換是基本觀念，當然這是有但書的，如果這個食品變質或者有品管不良的情事，負責任的店家還是應該予以退換~~ 不過顧客自己犯錯，甚至連發票都沒有就來退換貨，你給他方便，那是不是應該所有的客人你都該給他一樣的方便? 我是不清楚台灣店家對於食品類退換貨的管制，但是我真的覺得，吃的東西真的不該讓客人輕鬆退貨，甚至還重新上架銷售，這樣子的管理，以我學的概念~實在是不太好... : 如果你在逛便利商店遇到像我這樣的人，我會奉勸各位幾件事情，顧客的態度與店員的 : 服務成正比，好說話有禮貌的顧客有所要求，我擔著責任也會幫客人處理，難搞的客人 : 我就一切按照公司規定，客訴？　算了吧。　能成立在說．． : 至於原ｐｏ所說的忘了活動，忘了給點數，有太多的原因，也可能是店員太忙或其他因素 : 當然白目工讀生除外，我想這是常有的事情，提醒一下店員就好， : 你是去消費的，並不是去買氣的，我們是來賺錢的，也不是來給顧客糟蹋的，大家互相嘛你是來賺錢，其實就沒有生氣的權力，你要對客戶不滿，你可以找機會去休息或者尿遁一下發洩，萬一真的很倒楣就是沒辦法離開岡位~~ 也只能努力訓練自己的EQ了! 零售業、餐飲業、其他各類服務業的從業員都一樣，我們選擇了跟客戶面對面的接觸，我們就是選擇了好壞客人都要接觸，自己選擇了!那要抱怨就是回家自己抱怨... 而不是把火氣散播給其他的客人.... 我曾經被客人用髒字辱罵過，等那組客人走了之後，我還是得拾起笑臉接待下一組客人... 而後面的客人看在眼裡，也是有很好心的人會給我溫暖的笑容... 我當時激動到掉淚，我同時也馬上知道自己不適合繼續待在樓面~~ 馬上請示經理讓我離開樓面十分鐘冷靜一下~~ 顧客跟店員真的不必要是對立的，但是當店員之後真的要有心理建設，服務是我們工作薪水的一部分，真的我們不是跟客人是平等的，因為我們的工作就是服務客人，真的要是碰上蠻不講理的客人~~我們也只有想辦法避，除非客人已經越過法律的界限，要不然我們還真的不太適合直接反擊.... 不過我跟我的同事們有下班之後去反擊過... 原因是我們發現離譜的奧客居然是附近另一家同業的員工.... 所以在他上班的時候我們去"以其人之道還諸其人之身~" 當然我這也不是覺得奧客是對的，奧客的行為表示他們的人格是不及格的，但是這世界沒有法令規定人格不及格的人不可以當顧客... 今天他是顧客，我們可以選擇拒絕服務(如果你老闆允許的話)，但是我們決定替他服務，我們就沒有大小眼的權力 ....... 我的老板准許我拒絕替離譜的客人服務，如果你的老板不允許，那也許該考慮換一個合理的老板，而不是把火氣發洩在其他無辜的顧客身上~~ -- 刺鼠的亂想世界.....加拿大生活旅行芳療分享 http://tw.myblog.yahoo.com/nivi-canada/ 加拿大並非美麗新世界，渴望移民者請三思.. -- ※ 發信站: 批踢踢實業坊(ptt.cc) ◆ From: 207.6.15.235

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