Re: [抱怨] 所有優惠都不說只顧著結帳

看板CVS (超商便利商店)作者pizzapig (黑鋼琴)時間14年前 (2011/08/01 01:33)推噓15(16推 1噓 98→)

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可能我表達的方式沒有很清楚，那針對部分我在做解釋.. : 我很贊同你這句話，但是不太贊同你前面的作法... : 以下本人的觀點來自於國外的工作經驗， : 如有冒犯台灣的超商員工的地方，望請海涵~~ : 也許小人是在以管窺天吧~~ : 換柿子這件事情，除非你是老板，要不然自己決定就這樣換， : 這樣對公司來說還是有隱性的損失的， : 我不知道台灣的超商的庫存管理到底是怎樣， : 不過以我之前所待的賣場來說， : 這樣換貨的結果是這兩包辣柿子必須報廢， : 因為這是食品，食品出了店門就不可再重新上架，這是基本的食品安全的概念. : 你作了庫調，如果你們的系統是可以忽視這些更動的話(我以前的公司不可以)， : 帳面上看來是沒有問題， : 但是其實你只是把應該報廢的廢品再拿出來賣， : 後面不知情的顧客無辜的買了這兩個應該報廢的辣柿子~~ : 那為甚麼食品出了店門就不可以回來退換了! : 其實是很簡單的概念， : 因為出了門之後客人可以怎樣對食品動手腳，你無法保證.. : 所以除非是罐裝真的很難可以動手腳的產品， : 或者真空包裝很容易看出手腳的產品... : 否則食品售出後就不可退換是基本觀念， : 當然這是有但書的，如果這個食品變質或者有品管不良的情事， : 負責任的店家還是應該予以退換~~ : 不過顧客自己犯錯，甚至連發票都沒有就來退換貨， : 你給他方便，那是不是應該所有的客人你都該給他一樣的方便? : 我是不清楚台灣店家對於食品類退換貨的管制， : 但是我真的覺得，吃的東西真的不該讓客人輕鬆退貨， : 甚至還重新上架銷售， : 這樣子的管理，以我學的概念~實在是不太好... 的確，我也贊同你的想法，不過這是台灣，這裡是我待的門市，規定不是我說了就算基本上就算有發票，而且經由店員判斷確定沒問題的商品，也是直接上架，先不說顧客退貨商品的來源，且他退的是我們自家的商品（太空包裝），有問題也是總公司負責。再者，沒有發票要求退貨，某種程度上是可以成立的，就以我了解的公司規定... 還有，也不用擔心她會出去到處跟人家講說我們這沒有發票可以退貨，收不收也要我看情況在決定，就算我堅持不收，你認為客訴有用嗎？ : 你是來賺錢，其實就沒有生氣的權力， : 你要對客戶不滿，你可以找機會去休息或者尿遁一下發洩， : 萬一真的很倒楣就是沒辦法離開岡位~~ : 也只能努力訓練自己的EQ了! : 零售業、餐飲業、其他各類服務業的從業員都一樣， : 我們選擇了跟客戶面對面的接觸， : 我們就是選擇了好壞客人都要接觸， : 自己選擇了!那要抱怨就是回家自己抱怨... : 而不是把火氣散播給其他的客人.... : 我曾經被客人用髒字辱罵過， : 等那組客人走了之後，我還是得拾起笑臉接待下一組客人... : 而後面的客人看在眼裡，也是有很好心的人會給我溫暖的笑容... : 我當時激動到掉淚，我同時也馬上知道自己不適合繼續待在樓面~~ : 馬上請示經理讓我離開樓面十分鐘冷靜一下~~ : 顧客跟店員真的不必要是對立的， : 但是當店員之後真的要有心理建設，服務是我們工作薪水的一部分， : 真的我們不是跟客人是平等的， : 因為我們的工作就是服務客人， : 真的要是碰上蠻不講理的客人~~我們也只有想辦法避， : 除非客人已經越過法律的界限， : 要不然我們還真的不太適合直接反擊.... : 不過我跟我的同事們有下班之後去反擊過... : 原因是我們發現離譜的奧客居然是附近另一家同業的員工.... : 所以在他上班的時候我們去"以其人之道還諸其人之身~" : 當然我這也不是覺得奧客是對的， : 奧客的行為表示他們的人格是不及格的， : 但是這世界沒有法令規定人格不及格的人不可以當顧客... : 今天他是顧客，我們可以選擇拒絕服務(如果你老闆允許的話)， : 但是我們決定替他服務，我們就沒有大小眼的權力 ....... : 我的老板准許我拒絕替離譜的客人服務， : 如果你的老板不允許，那也許該考慮換一個合理的老板， : 而不是把火氣發洩在其他無辜的顧客身上~~ 我當然可以生氣，但我生氣的前提是，不得罪顧客，當然我也給不了好臉色，可能在我之前的文章之中表達的不夠清楚，我這樣說吧，我們家的要求站櫃時，臉要微笑，甚至寒暄，那我接了奧客之後，可能後續就沒有太多的微笑很容易板著一張臉，但基本的禮儀還是有的，這就是我說的沒辦法給後續顧客 "最"好的服務。我也處理過不少在我們家暴怒的客人，最後還不是被我安撫的服服貼貼的，舉個例，前一陣子某貓兌換卷上沒蓋店章，序號也不是我們家的客人跑來我店裡在我面前狂罵說這是你們的問題，原則上就是我們要負責，一般工讀生誰管你我為了這件事情幫他跑了九間門市，最後通知他來取貨的時候，免不了一些誇讚的話試問這算工讀生的業務範圍嗎？還有我們是服務業，基本上就不能選擇客人，每種客人你都得接受我會發文的起因，是想表達如果你是客人，遇到了不好的店員，對他們"最大"的懲罰是不要去他們家消費如果你是店員，遇到了不好的顧客，請把他們當空氣，你要賺的只是他的錢相信我，沒有人願意跟錢過不去，每當我的班業績掉的時候，就是客服做不足的時候我家店長在意客服的程度遠遠大於金錢，在別家你可能不會看到店長請顧客喝飲料我可能是我家客服偏低的，有次我剛上班的時候，就被副店叫去說你知不知道你前天被總公司評分，我心想慘了，那天好像都板著一張臉（有時候壓力大或其他原因，會忘了微笑）結果是90分低空飛過，90分是我們家最低的標準，90分對總公司是怎樣的標準你問問板上的工讀生或加盟主就知道了... 以後我會盡量對板上的問題給予回答，也歡迎互相討論，至於那種要酸人沒建設性的話請您早點睡吧。前一篇我想表達的是，無論你是顧客或是店員，請給予互相尊重，你都會受到最大的待遇，就算是公司的規定，也一定有灰色地帶，我就超會玩這種灰色地帶。當然您如果是位好顧客，我還會附上個人的待遇我幫過不認識的客人因為錢帶不夠我幫他出了幾十塊，也許是小錢，但客人奇蒙子超好我也聽過，某排餐館工讀生的邪惡面，你永遠都不會知道你吃了什麼東西下去總結一句話，互相尊重罷了。 -- ※ 發信站: 批踢踢實業坊(ptt.cc) ◆ From: 118.161.249.142

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