[抱怨] 巨匠/凱旋南非花園大道10日游(2/10更新)

看板Tour-Agency (旅行社)作者yuhung (MimiBao)時間12年前 (2012/02/01 02:13)推噓31(31推 0噓 75→)

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== 2/2修改：由於方才和家父討論後，認為該領隊是可受公評之人物（至少在本次旅程內）故我在此(包含部落格)公布領隊全名另外我在推文處的回應有些零亂，順便把文字整理一下 == 2/4修改：推文最底部分增加巨匠(凱旋)旅遊當天於我BLOG留言之回應以及本人與家父的回應 == 網頁好讀版本：http://mimibao.pixnet.net/blog/post/27783745 經驗慘痛，文章很長，但都是血淋淋的經驗以下是和神聖羅馬帝國一樣名不符實的巨匠（凱旋）旅遊南非花園大道十日遊的網頁介紹：http:／／www.artisan.com.tw／TripList.aspx?TripNo=T20111103000011&Date=2012 ／01／24&type=SA 伏爾泰曾說：「既不神聖，也非羅馬，更非帝國」。如今這句話拿來形容巨匠（凱旋）旅遊在春節期間的「南非花園大道十日遊」也非常貼切。扣除整個行程，花太多時間拉車、重要景觀走馬看花外，巨匠旅行社安排的糟糕領隊更是毀掉整個旅遊的罪魁禍首。這次巨匠旅行社所安排的領隊之行止，可說是罄竹難書，若要條列重點疏失，最起碼有以下四大缺失： 1.毫無作為一個領隊的基本觀念 2.完全沒有領隊的專業素養 3.欠缺做人的同理心 4.情緒管理極差、對客人大呼小叫相信參加過旅行團出國的民眾，都會有以下幾個經驗： 1.無論是在遊覽車上、下遊覽車集合後、旅行團登機後或是參加任何觀覽行程，領隊到哪裡都會清點人數以防團員走失。 2.領隊晚上分配房間後都會一一巡房。有些領隊是親自到每一個旅客的房間，有些是一一打電話到旅客的房間，無論是哪種處理方式，巡房是非常必要的過程，因為領隊有責任要確定是否每個團員在旅館內都平安，或是有需要協助的地方。 3.遇到拉車時間過久的行程，領隊會主動帶領團員找洗手間解決生理問題。 4.儘管團員手上都有旅遊手冊，領隊依然會於前一天預告第二天的行程（包含景點、車程、當天氣溫和衣著須知）。除了前一天的大致說明，第二天早上在大家上遊覽車前，往往還會再叮嚀一次。 5.領隊到達每個景點，都要主動宣布參觀時間、集合時間與地點。有些領隊甚至會提醒旅客「萬一走失該怎麼辦」。然而，這次巨匠旅行社所安排的陳泳翰領隊，在既無上述的基本觀念，又缺少領隊的專業素養、做人的同理心、以及情緒管理不佳等等諸多缺陷的因素下，本次領隊的行止，就離譜得令人…… 一、我們到達南非的第一天，就在約翰尼斯堡弄丟了一個旅客（以下簡稱A女士）。大家從台北出發至香港轉機，飛到約翰尼斯堡後再飛南非國內線到開普敦。領隊先生就在「約翰尼斯堡到開普敦」的過程中，把A女士弄丟了。乘客登機後距離艙門關閉還有一段時間，這段時間，一般領隊都會清點人數，可是本團領隊先生就完全沒執行人數清點（他唯一一次在機上清點人數，是回程時搭乘國泰航空從香港返台時，因聽到機上廣播說『有乘客未到要卸行李，會耽誤起飛時間』的廣播，才急忙拿著名冊在機艙內點名），甚至連空服員都上來告知「有一個旅客沒登機、不參加這次飛行」（A女士的位子剛好就在我們的鄰座），領隊也無任何警覺！直到大家到了開普敦領了行李後，領隊才赫然發現19個旅客中獨獨缺少A女士。光是「航空公司發現A女士沒登機、必須依規定把A女士的行李卸下」的過程，就讓班機延誤約20到 30分鐘。到了開普敦後，通關後光是找尋A女士、確認A女士是否留在約堡（這部分還是團員提醒領隊他才想到有這可能性）、領隊和地陪去警局備案……等過程中，又耽擱了一個多小時。這段時間所有的旅客又餓又累，全都杵在機場虛耗時間。但領隊作何反應呢？當領隊確認A女士自行購票搭乘下一班飛機前往開普敦後，領隊居然在遊覽車上當著全團的面說：「哈哈，這真的是我帶團這麼多次以來的頭一遭，這真是太倒楣了！」領隊完全沒注意到自己的疏失，還當著大家的面嘻皮笑臉、訴說自己很倒楣，根本處於狀態外。此外，領隊找到A女士後，還對大家說「希望大家等會兒照顧一下A女士的心情，不要再說什麼話讓A女士心情不好」。當領隊這麼說時，遊覽車內不少旅客都議論紛紛，什麼叫「要團員照顧A女士的心情」？首先，當找不到A女士時，團員們都是很擔心的，根本沒人責怪A女士。其次，領隊完全沒想過這種結果該由自己負責，也根本「沒照顧到在場的所有旅客的心情」，基本的道歉也沒有，只會喊「很倒楣」。二、領隊又再度差點「丟人」──在途中把我和家母、舍妹拋棄在「迪亞斯博物館」。旅程第四天參觀迪亞斯博物館，到達博物館內後，領隊並未集合大家宣布整個參觀時間與集合時間，直到大家參觀到一半時，領隊才分頭和旅客說「還有20分鐘可以參觀」。在博物館內，我和家母、舍妹三人與A女士都自費購買「登上迪亞斯仿造船參觀」的入場券（南非幣20蘭德，相當於台幣80元左右）。當聽到領隊說「還剩下20分鐘」時，我就非常注意時間，還保留了一兩分鐘和家人上洗手間，以避免接下來又遇到漫長的拉車行程。那天迪亞斯博物館的女用洗手間並沒有人，間數也夠多，我們三人如廁總共也不會花到1 分半。誰知我們母女三人走出洗手間時，整個博物館已沒人了（當天該博物館主要的旅客就只有我們旅行團）！我們先是迅速查看了一下整個規模不算大的迪亞斯博物館，確認整個旅團都不在博物館內後，就立刻衝到入口處問售票員是不是整團都離開了。想當然爾，售票員的回答是「是的，領隊早就帶整團旅客離開了」。在南非人生地不熟、沒車沒錢、行囊都在遊覽車上，就這麼被丟在博物館，當下聽到這答案的我們非常著急。我立刻打手機給領隊（還是訊號很差的國際漫遊），領隊居然對我說「你們出博物館後，左轉再一直走就會看到遊覽車了」。整個過程雖然有驚無險，但也讓人非常不開心。為何領隊不能在博物館內「集合」好所有團員，再帶大家離開呢？我和家母、舍妹三人去洗手間時，明明就還沒到領隊所說的時間，他就這麼迫不及待地帶領大家離開、把三個團員丟在人生地不熟的博物館，這麼粗糙的做法實在讓人難以安心。三、領隊完全沒有組織與判斷能力第五日（1／25）遊玩奈斯那潟湖後，本團有幾位伯伯阿姨表示想逛一下潟湖周圍的小商圈。當遊客提出這些請求時，領隊大可以自己斟酌、判斷並安排行程。豈知領隊對著那些想逛的團員們說「那你們想逛就逛吧！」，可又對著其他不知情的團員卻又說「走到門口上車集合」，指令完全不同。面對這種情況，我們團員當下主動集合，上前詢問領隊到底指令為何，領隊居然已不太耐煩的口氣回答大家「那要看你們自己啊！如果你們想逛就留下來逛啊！如果不想逛就上車。」總而言之，就是不會自己判斷形勢、決定事情，當下不知該說是領隊無能還是失能。聽到這種回答後，許多團員直接和領隊反應「應該是領隊自己綜合情況，下達一個明確指定」。面對這種情況，領隊其實只要說一句「因為有些團員有購物需求，由於今天剩下的旅程不算急迫，我們就在這邊逛個20分鐘」就可以解決所有問題。豈知這位領隊只會滿口「如果」來、「如果」去，完全不會處理。最後，領隊終於和大家講「四點半時在入口處集合」，眼看領隊說完就要離開，我只好急忙問他「請問你的手錶是四點零五分嗎？」待得到領隊的回應，大家都「對好手錶時間」後，才能安心去逛潟湖周圍的小店。此事件已經很明白地凸顯出領隊沒有組織與判斷能力，甚至沒有帶隊的常識。跟過旅行團的都知道，領隊和大家說幾點鐘集合時一定會「先和大家對手錶」，畢竟每個人的手錶時間都有誤差。但這位領隊在整個南非行過程中，10次參觀幾乎只有1至2次會做到「自動對時」，其他都採取放牛吃草態度，一定要「團員自己問了領隊，他才會回答」。四、該領隊每次在旅館分完房間，從未查房、巡房，連通詢問電話也沒有。這次巨匠旅行社領隊每次在旅館分完房間，從未查房、巡房，連通詢問電話也沒有。甚至，有幾次還忘了主動和團員說自己的房間號碼，要團員自己去問才告知。早上集合、收行李的時間，也曾發生過朝令夕改的情況。幾乎不曾主動告知旅客下一個行程，須拉車多久（本次旅途，大多數時間都在拉車）。就算是漫長的拉車行程，領隊也幾乎不會主動安排在車程中，於某處停留，帶乘客去上洗手間，弄得大家不是憋尿憋得很痛苦，就是根本不敢喝水，整個旅程痛苦至極！我唯一一次「有印象領隊『主動』帶大家下車上洗手間」，是在「花園大道行程末端、前往伊莉莎白港」的途中的「齊齊卡馬國家公園入口附近的加油站」（車程三個多小時，中間若不休息上洗手間真的很痛苦）。更妙的是，當天大家在加油站上廁所後，領隊就帶大家在加油站旁的峽谷和橋邊拍照，總時間約10分鐘，而這就是「旅遊手冊上寫的【下車參觀】：齊齊卡馬國家公園」行程！「下車參觀」，多麼曖昧不明的行程介紹啊！我們其實只是去齊齊卡馬國家公園旁的加油站上廁所而已。（巨匠旅行社的特別安排？）巨匠這次安排的領隊先生也不會主動告知團員是否要因應氣溫變化添加外套。最經典的就是彼蘭斯堡國家動物保護區的游獵旅程，第七天傍晚有野生動物遊覽，大家搭乘沒有窗戶的觀覽車，但領隊卻未善盡職責，告訴大家要添加衣物，只說「此地蚊蟲較多，若怕蚊蟲叮咬建議穿薄長袖」，導致不少團員在第七天是穿著「短袖」參加野生動物遊覽。更甚者，大家上了車後才知道「行程至少三小時」。所以，當天約傍晚4、5點出發後，在日夜溫差極大的南非，當太陽越接近下山時，從觀覽車兩旁灌入的風，很快地就變成冷風，讓只穿著棉T和風衣外套的我或其它穿著薄長袖和短袖的團員感到不勝寒冷，更遑論是太陽完全下山後的動物保護區，寒風更是刺骨。3個多小時的行程，中途曾在保護區的休息站停下來，當時隔壁停的是俄國來的旅行團，他們和我們乘坐相同地觀覽車，這些高頭大馬的北方遊客照理說會比台灣來的我們較不怕冷，但他們都穿上了防風登山外套，而我們只有車上臨時發放的「短袖免洗雨衣」可以遮風（這雨衣還是團員中一位機靈聰慧的太太，提醒領隊是否提供給大家，他才發給大家，領隊根本沒注意到不少團員快凍死了！）。當大家都在受凍時，領隊自己卻穿著「深色厚長袖棉帽T恤」，自己穿得很暖和卻完全不顧團員的死活。上述情形，皆顯示出該領隊欠缺專業素養與同理心。此外，領隊在出發時明明說了「在中途休息區會準備飲料和小點心給大家補充體力」，豈知到了休息區，我們只有礦泉水和一些氣泡飲料，沒有所謂的「點心」。當其它團員詢問領隊「不是說會準備點心嗎？」領隊居然天真地回應「你們要吃點心可以自己和他們（保護區導覽人員）說」，然後就離開了！五、未妥善照顧團員，分房自助式跟過團就知道，每天到達旅館後分配房間乃是領隊的職責所在。但這次巨匠旅行社派出的領隊卻完全沒把自己的工作做好。一開始領隊還會將房間鑰匙或磁卡一一交到團員手上，到最後幾天，領房間鑰匙居然變成「自助式」。在彼蘭斯堡國家動物保護區時，領隊要團員們「自己去桌上對著分房表上的羅馬拼音姓名找尋對應的房間鑰匙，找到後在旁邊簽名」。根據我去領鑰匙的經驗，這完全不用本人去領，大可以「代領」（反正誰領誰簽名，對看不懂中文簽名的旅館來說有人領就可以了），領隊為何不能自己發放，還要大家自己對著密密麻麻的分房表和飯店服務生領鑰匙？更甚者，同團有兩對中年夫妻的英文並不太好，打從前往南非的飛機上，家姊就曾協助其中一位團員阿姨，以英文和南非航空的空服員點餐。當天其中一位需要英文協助的阿姨也在隊伍中，並表示需要協助以找到她丈夫的名字，我還記得這件事情是我做的，當時根本不知道領隊在忙什麼。更妙的是，當分房表上顯示沒有足夠的簽名，有人漏領一把鑰匙，也是由團員自行和飯店人員核對，找尋未領取鑰匙者。以上皆為領隊的工作與義務，但他卻沒有徹底執行。住在南非的最後一晚（約翰尼斯堡），到達飯店時，領隊也是要團員「自己」去桌上找尋寫了自己羅馬拼音姓名的信封（內有房間磁卡）。此時再度發生有團員需要英文協助的情況，也是團員之間互助完成分房卡。就算英文需協助者當下可以拿出護照、參考姓名英文拼音以解決問題，但根本就沒有這種必要，若領隊夠盡責，完全不會造成旅客的麻煩與困擾。六、完全缺乏專業素養這領隊自稱曾當完兵後在瑞士讀過幾年書（忘了是學餐飲管理還是飯店管理），他說自己曾在飯店業工作一段時間，由於覺得自己不適合，就跑來當領隊了。約十天的相處，可以很明顯發現這位領隊除了會說英文外，其他的專業素養幾乎是零分。整個旅途過程中，有非常多的長途車程，這些時段，車上幾乎都是安靜的，因為領隊根本不會講解。更甚者，「花園大道都走完了，還有幾位團員問『花園大道在哪裡』？」套句本團B先生的么子（本團一家四口中的兒子）諷刺的話「花園大道之旅沒花園很正常，就像太陽餅內沒太陽、老婆餅內沒老婆一樣」。整個旅程打著「南非花園大道」的名稱，卻沒告訴大家花園大道名之由來，也沒介紹花園大道重要的生態美景，唯一一次車內完整講解，還是播放「路邊購買的南非DVD」！雖然該影片是中文發音，但內容超過2／3和我們這次的旅程無關。車內都配有「南非當地的導遊」，但領隊卻不會善用這些說英文的導遊、無法作為媒介、讓導遊淪為車上的標準配備，更無法讓整個旅遊成為和高昂團費相當的深度旅程，13萬團費如同丟在水溝裡讓人心痛（從整個行程來看，我們懷疑該導遊是南非政府的規定，幾乎沒有發揮到任何「導遊」的功能，實際上巨匠安排的領隊也身兼了導遊的責任）。除了「不會講解」這一大缺點。其它「主動講解」的內容不是選材奇特，便是謬誤百出，令人瞠目。根據我們以前出遊的經驗，旅行社安排的領隊或導遊會將每一個景點的特色、歷史掌故、政教狀況、風土民情等在抵達景點的當天或前一天突中，先作好詳細講述，以俾團員在遊賞時親自印證。而這一回全都付之闕如。就讓我們來聽聽這位領隊的介紹吧！首先在介紹曼德拉時，領隊先生居然說「關於曼德拉的事情，就和你們上網google後所知的一樣。不過你們知道曼德拉一生娶過三個老婆嗎？」坦白講，我們去南非不是為了聽領隊說曼德拉結過幾次婚，甚至曼德拉娶過幾個妻子、生了幾個孩子也是任何人google就可以找到的，這完全不是旅遊的重點。每次大家問曼德拉的生平，領隊就只會無限迴圈地說「曼德拉是很偉大的人、他會任用白人」，不然就是「曼德拉出自一個部落，他算部落族長之子」，滿口部落、部落、部落，就是說不出是哪個部落。一直要大家去google的領隊，難道就不可以自己google一下，好好和大家介紹曼德拉家族是騰布族（Thembu）的領導階級出身，屬於騰布人嗎？介紹南非祖魯族時，居然是以「南非現任總統是組魯族人，根據祖魯族的習俗，男人可以娶很多妻子，所以現任南非總統是全世界擁有最多妻子的總統。」除了這點外，祖魯族的其它風俗介紹只能以乏味貧瘠形容，大家過了這麼多天依然不懂祖魯族和其它族的差別，以及為什麼祖魯族的語言標示那麼常出現在觀光景點、而不見其他原住民族語。領隊只會用八卦小報的口吻介紹南非兩任領導人有多少妻子，完全不能深入南非的歷史文化做介紹。本團領隊唯一一次獨挑大梁在景點講解，是在離開南非的前一天的「先民博物館（開拓者博物館）」。然而領隊的介紹品質猶如把牆上浮雕以「國高中生英文看圖說故事寫作」的模式講一遍，完全沒有深度可言。看完之後大家還是不懂「波爾人（布爾人）」的來歷（領隊一會兒說是「布爾人是南非的白人原住民」，一會兒又改口說是「早期荷蘭人移民後代」，然而就是沒介紹布爾人的歷史文化）。套句該領隊的話：「難道領隊出發前不能先上網google一下、作一下功課，和你的團員（消費者、顧客）介紹第一次波爾戰爭和第二次波爾戰爭有這麼難嗎？」在開普敦的第一天傍晚，遊覽開普水門時，還口誤把維多利亞女王和伊麗莎白女王弄混（由於我們一家曾至英國自助旅行過，當時作了不少功課，因此對於這部分我記得很清楚）。那裡是V&A Waterfront，V代表維多利亞女王、A是維多利亞女王的次子Alfred，領隊不但把女王誤植為英國女王伊麗莎白，還說Alfred是伊莉莎白女王的長子！用常識想也知道，第一任伊莉莎白女王未婚無子、第二任伊麗莎白女王的長子叫查爾斯，Alfred怎樣也不會和伊麗莎白扯上關係。介紹野生動物時，領隊居然說「要區分亞洲象和非洲象，就是看他們的角，非洲象公母都有角，而亞洲象只有公象有角……」。我從不知道大象也可以如此「頭角崢嶸」，如果大象臉上長的是「角」，那請問「象牙」又是什麼玩意兒？之所以叫「象牙」而非「象角」，就是因為那不是角而是大象的獠牙！有人會說疣豬嘴上長的是角而不是牙嗎？在野生動物區時，無法正確呼喚「牛羚」等動物。野生動物區的黑人專業嚮導都說出這些野生動物的正確英文名稱了，領隊手上應該也和所有團員一樣有該園區內主要野生動物的中英對照表，但領隊依然對著「牛羚」叫「牛」，甚至還在第八天清晨的野生動物觀覽旅程（第二次遊覽）中和團員說「我們昨天看到的牛都不算牛，他們算牛羚」，說這種話就像講「我們昨天看到的狗都不是狗，而是狐狸；我們昨天看到的貓不是貓，而是獅子」一樣愚蠢。（就算分類學上都是「牛科」動物，有人會把山羊叫成牛嗎？）在彼蘭斯堡國家動物保護區的旅館內，領隊還要所有團員簽署一份關於搭乘無窗遊覽車觀賞動物的安全聲明書，而這張聲明書全都是英文，領隊不但未用中文和團員們解釋內容，更沒有給團員時間閱讀這張英文聲明書，就要大家趕快畫押簽名繳交給旅館負責人。類似不尊重的事情，在最後一天的約翰尼斯堡黃金礦脈城內也曾發生過。領隊大可在車上就和團員們說明「黃金礦脈城內禁止攜帶食物入內，同時入口保全會翻開每個遊客的包包檢查內容是否有違禁品」。沒有人會喜歡別人無故翻自己的包包，領隊完全可以在事前先給團員們心理準備，沒想到卻是到了黃金礦脈城、下了車、都站在保全前面了，才通知大家。非常不尊重遊客。身為領隊、身為巨匠旅遊的代表、身為一個19人團的大家長，領隊居然可以如此不作功課。這種行為不但不敬業，更是不尊重團員。七、更令我們永遠難忘的是，由於領隊的上述特點，導致我父親在旅程的第三天就摔斷了肋骨。家父與家姊經歷了一場幾近任人宰割，破財消災的醫療經歷。【自電請一位醫師外出應診，然後由其送往醫院，照X光，留院住一晚，第二天早上出院，就這樣，一共要收取59,700Rand（約合新台幣226,000）。是遇到了金光黨嗎?】當天，是搭船出海，前往海豹島觀賞海豹，出發前，領隊只對大家說：全部行程約45分鐘，「怕暈船的要先吃暈船藥」。當天天氣不佳，有些陰雨，領隊還對大家說「船是雙層，都有遮雨屋頂，大家不用擔心」。所以，大家都以抱著搭乘一般遊船的性質來看待此次觀海豹之行。待登船後，我們發現所搭乘的船雖是雙層甲板，但第二層只有座椅而無遮陽與擋雨之設施，並非如領隊所說明的那般。為了圖有較好的視野，我們自然登上第二層甲板觀賞。一出港後船隻即開始劇烈搖晃，讓我們這群未被告知任何資訊的觀光客，方知大西洋海浪的厲害，再加上此時有些飄雨，為了安全與避風雨，我們隨同一群人進入第一層船艙！好不容易，家母與家姊在船艙的盡頭找到一個角落的座位，我們母女四人就勉強擠在一起。家父則靠在附近一根柱子，勉強隨著船身的搖晃站著。過了一會，我與妹妹起身將位子讓給爸爸坐，換我與妹妹兩人倚柱而立。但爸爸覺得風浪實在太大，不放心我們兩姊妹、要再換我們去坐。豈知，就在他起身時，剛好船身一個劇烈搖晃，讓他立時向旁摔倒。很不幸的是，父親的右側腰部正好撞到一處樓梯扶手的直角轉角，當時撞擊力道之大，令家父劇烈疼痛得幾乎難以換氣，彷彿窒息一般。更甚者，當時若不是我及時抓住家父，他很可能在遭受撞擊後就會直接摔到樓梯下（樓梯下是廁所），由此可見船上有相當的危險。這完全是領隊（或說旅行社）的疏失，對該次觀賞海豹未事先給予團員應有的安全資訊，領隊又未在上船後巡視關心團員是否都有座位？是否穩當而無安全之慮？你可知，當船在行進時，我們的領隊可是一直一個人安安穩穩的坐在第一層船艙外面的椅子上（因他穿的是短褲與防風水的外套）！團員的需求和安危似乎與他毫無干係，好像他也是「來玩的」。對於家父摔倒一事更是視若無睹！過了一會兒後，由於家父的疼痛略有減輕，也尚能行動，家父也就沒將此撞擊放在心上。然而過了一小時左右，在到達下一個景點──酒莊時，家父因打一個噴嚏，突然右半胸感到劇痛到無法行動與言語，且呼吸困難。乃主動向領隊說明，請其找醫生來診斷。透過地陪【註1】找來一位醫生。經醫生初步診斷，認為家父應該有骨折，須立即送醫檢查是否另有氣胸或刺破肺或腎的情形。領隊為繼續帶其他團員的後續行程，只好由大姊陪同家父搭醫生的汽車，直奔醫院。我與母親，妹妹三人繼續隨團，並用手機和父親、姊姊保持連絡。【註1：這位導遊比較像是地陪，是一位名叫查理的黑人，給人的感覺受過高等教育，同時在路上也展現出比台灣領隊更敏銳、更專業的態度，父親受傷後查理也會每天主動詢問父親的傷勢。後來家姊因陪父親至醫院，導致自己也發燒感冒後，查理亦會主動關心姊姊的病情。反之台灣領隊從不會「主動」關心受傷的團員，完全處於狀況外。】約五分鐘後，我接到家姊的來電，說：醫生要他們立即在車上付現金2500Rand（或美金 300），當時，他們身上沒有現金，怎麼辦？後經黑人地陪與醫生溝通，方同意以信用卡支付，並告知，當地的旅遊仲介稍後會派人到醫院協助我們。一到醫院，醫生帶著家父與家姊直奔醫院櫃臺，立即就向家父索取信用卡，當場刷了 8000Rand（約31,000臺幣）。然後辦理住院檢查。幾分鐘後，家姊陪同醫院人員來病床對家父說：醫院又要父親的信用卡，須再刷50,000Rand（約19萬台幣）。家父感到非常訝異，後經了解：原來醫生與該醫院只是合作關係，不屬該醫院。剛剛刷的8000Rand是那醫生自己收的今天的出診費。醫院現在要刷的50,000Rand是作為醫院醫療費用的保證金，日後實支實付【註2】。天啊！本來在車上醫生說是2500Rand，怎麼一到醫院就立即變成8000Rand？若不是因為家父的手機已傳來發卡銀行簡訊，告知剛剛有一筆NT31000的支出，根本沒發現會漲價成這樣，太恐怖了。在此人生地不熟（當地的旅遊業務說，約兩小時以後才能來），為了保命，只好任人擺布與宰割了。所以，當家父一旦獲知只是肋骨斷兩根（南非醫院的報告書寫右側第九、第十根肋骨斷裂），與相關風險後，就立即忍痛要求次日出院，趕去與團隊會合以便如期回國。（出院是有醫生同意書）【註2：事實上，在1／31信用卡公司來電告知，該醫院請款金額就是50,000Rand（約19萬台幣），太令人匪夷所思了，難道南非是個土匪國家！】對於家父骨折的意外，雖然心中抱怨這與領隊的疏失有關，但我們自始都未責怪領隊。一路上總是盡量避免增添領隊的麻煩而影響其他團員的權益，但領隊對此事的心態，讓我們從失望變成憤怒。例如：我曾問領隊（或說旅行社）：若今天受傷的旅客是單獨參加、未有親屬伴隨，那旅行社該怎麼辦？同時若今天受傷的旅客身上沒有足夠的金錢，或是信用卡額度不夠該怎麼辦？結果領隊以如此冷漠的態度答覆：「你們今天狀況不是爸爸一個人來玩啊！幹嘛要我另外找人照顧他？住院不是刷你爸信用卡難道是刷我的嗎？」再如：1／25上午的行程是參觀甘果洞，家父自知行動不便，無法參加此行程，而母親為照顧父親也只好放棄。領隊不但未安排一休憩之處，反而拿了一張白紙要家父簽署是自願放棄此行程，此舉止太無人性與同理心了！八、自1／24家父出院歸隊後，領隊對安排房間的心態更是令人氣結原先家父是與其他一位男性團員合住，媽媽與我們三個姊妹住兩間。當家父出院後，因需母親照顧而須與她同住一間後，領隊處理的原則竟是：家父若不與另一位男性團員同住一房間，那是家父放棄權利。若家父要與媽媽同住一間，則被擠出的女兒，自然就得去與其他兩姊妹共擠一間，他「無法讓全團的人都來配合我們一家而作調整」。因此，在領隊的堅持下，他也明知在如此的安排下，會形成有兩個團員，分別為一男一女，各自住一間雙人房【註3】。領隊寧願作出這樣的不知變通、無同理心與不公平的安排，也要漠視我們的權益。終於在1／27，家父、母親、及我，與領隊爆發了激烈的言語衝突【註4】。【註3：本團成員19人， A女士就是獨自住一間雙人房。領隊還曾欺騙我們說該團員獨住是自費加價的。】【註4：在當初報名時，對房間分配，家父讓媽媽與我們三姊妹分配住兩間雙人房，家父志願由該公司依團員之狀況組合同住。因此，1／22到達開普敦時，家父被分配與某團員的兒子同房。】但在次日（1／23）家父即發生意外，於1／24出院回團後。該日晚，領隊居然在未做任何諮詢下，即逕自維持原先的分房方式，仍將家父與該團員的兒子同房。但因事實上，家父當時身體狀況不佳，行動不便，是需要他人照顧的。因此，家父提出要求，要改成與媽媽住同一房間以利照顧，領隊雖然同意將家父改為與家母同房，但我們三位女生，則必須共擠一間房了。理由是：今晚旅館已無多餘的房間，即使加床也沒有。因當時覺得床尚寬，我們就勉強接受。隔日（1／25）在普利登堡灣住宿時，不知是不是因為家姊生病的緣故（家姊是因為陪父親住院時，不但在院內跑上跑下接洽事務，還整晚睡在沙發上，只有毛巾被，導致受涼），領隊給我們家三個房間，於是家姊可以獨睡一間養病。由此可見，只要旅行社願意，不會弄到要三個人擠兩張床的情況。住太陽城時（1／26），領隊又將父親安排與該團員的兒子住同一房間，引起父親不滿，質問領隊難道不了解家父還需要母親照顧的嗎？領隊說，這裡每間房間都有三張床，我們家人只需兩間房。結果:領隊給的兩間房間，相隔了數間遠，經我們與其他團員協調才換成相鄰兩間。（其實整個旅行過程中，領隊從不會幫各家庭把房間號碼調近一點，全都依照飯店分配，要團員「內部自己調整」，大家才能和自己家人住近一點。而協助團員調整房間、讓家人們住得近一點，對其他「正常」的領隊或旅行社而言，全都是很常見的服務。）所謂有第三張床，是個睡起來很危險、一不小心就可能坍塌、或把人夾起來的沙發床。雖然不是一張舒適的床，但我們也只好勉為其難的接受了。 1／27在彼蘭斯堡國家動物保護區的住宿，才是真正的災難，與領隊最大的衝突也在此爆發了：這日，領隊還是堅持把家父和第一天同住的男性團員分在同一間，要我們三個女生擠一間，當時已經有一位阿姨（原本和家父同住團員的母親，他們是一家三口來此）注意到我們家的情況，並前來關心，問我們今晚只有一間房，三姊妹該怎麼辦。我回答那位阿姨說：「今天還是我們三個睡一間，就擠一下而已，無妨的。」沒想到領隊在旁聽到後居然上前和那位阿姨說：「他們三個不是擠一間，每個房間都是兩張雙人床，她們不擠。」原本我還算輕鬆的心情，聽到這些不負責任又沒有同理心的話後終於火起來了。我上前詢問領隊：「那為什麼其他人都是『一個人睡雙人床』，我們就要『兩個人睡雙人床』？明明大家繳的團費一樣，憑什麼我們就要犧牲自己的權益？」我永遠記得領隊當時非常不客氣地說：「難道要全團的人都來配合你們一家嗎？」我們從未要求整個團配合我們，整個旅行團也未因我父親摔斷肋骨而損失任何旅遊權益，實際上我父親因身體因素，為了休養也為了不拖累大家，放棄了許多活動，同時我母親也被迫放棄參加那些我父親無法參加的活動，因為我父親需要一個人照顧他。家父自骨折後無法彎腰，所以穿衣褲、穿鞋襪、早晚貼藥布等，均由家母處理。晚上在床上睡二、三小時就疼痛不已，需由母親服起坐在椅子上睡，在二、三小時又扶上床，至於各人行李打理，也需假手家母。而領隊卻把一切「照常安排」視為理所當然。甚至在我父親無法參加甘果洞行程時，迅速拿出兩張白紙，要我父母簽署「自願放棄書」。如此自我中心又不體貼的舉止，實不是一個領隊應有的作為。回到分房問題，經父親查看房間後，發現此飯店內「每張床號稱雙人床，但『兩個』一般身材的成年女性躺在一張床上根本很難翻身，同時房內亦無空間加床或打地鋪」。基於以上理由，父親希望領隊可以考慮到旅客家庭有傷患的不便多給一間房間，讓我們三個孩子可以不用擠一個「原本是給兩個人住」小房間，領隊不同意，並對父親說：你可以去回到原來的房間與其他團員住，妳女兒就不會三人擠一間了。此時父親才了解，原來領隊從不認為父親是需要人照顧的！甚至還對我的父母親吼：「你們覺得是我的責任，我來照顧OK啊！我可以幫你父親洗澡穿衣服啊！但你們也不會要嘛！」如此不成熟的賭氣心態回應旅客。父親告訴領隊，回國後將向巨匠旅由提出申訴與求償。領隊還大聲說 I don’t care！（我不在乎）。為此，媽媽也非常生氣地說領隊沒有盡責，此時領隊還立即斥責家母不厚道。如果旅行社不願意先花錢多弄一張床或一個房間，來照顧因事故意外受傷的旅客一家五口可以睡得安穩，我們一個團19個人，其實還是有很多種分房方法以滿足每個團員的需求。雖然我父親事前勾選「希望分房時四位女眷屬兩兩住在一起，他自己和別人住」，可出了事情，難道領隊不能稍微變通一下嗎？最過份的，是領隊說A女士之所以一路上都是獨自一間房，是因為A女士繳交了「單人住雙人房的差額」，而在一次餐桌機會上，和A女士聊後才知道，A女士雖然是委託別的旅遊業務幫忙和巨匠旅行社購買此次旅遊服務，但她本人從頭到尾都沒要求過要住單人房，也沒繳交任何單人房差額。也就是說，A女士會獨自一間，不只是因為她是散客報名參加本團，更因本團人數為奇數（19人），才有這樣的結果。領隊大可以安排我們三姊妹中的一人去和A女士睡，不但可以保障所有旅客的權益，也可以輕易解決所有分房問題。這種對傷者沒有同理心的照顧，又隱瞞資訊的欺騙行為，令人不敢置信：他居然是領隊！當我們在彼蘭斯堡國家動物保護區的旅館和領隊反映這些住房問題時，領隊不斷用「I don’t care!你們回去想上網寫任何遊記也是你們的事情，I quit！」、「你有任何問題去和我老闆說，I quit！I quit！」、「Fine，那你們自己去處理嘛！I quit！」……等情緒性用語。更妙的，是這位領隊對我們說「所有團員都覺得我很棒，只有你們家對我有意見」，自我感覺良好到不行，他完全沉浸在自己的世界裡，不知道其它團員只是懶得和他吵，私底下對這位領隊的抱怨可從沒少過。直到回到約翰尼斯堡當晚（1／29），我們三姊妹才有「正常」的床可以睡。只不過這種「正常」也是讓飯店人員在一個標準雙人房內「以加床的方式塞入一張單人床墊」來解決，領隊還是很堅持他自己的分房原則。而扣除棉被和大浴巾，其餘房內的寢具盥洗用品依然是兩人份。到最後一天領隊依然沒有巡房，更無電話詢問每個客人是否有任何需求需要協助。如此「領隊」，讓人懷疑巨匠旅行社是不是派了一個沒經驗的公子哥，要我們19個團員陪公子出遊！以上是導致我與家人在春節期間參加巨匠旅遊團南非花園大道十日遊敗興所至的幾個主要原因。之所以寫出來，乃因為領隊自己說了「I don’t care！」，既然領隊自己都不在乎自己的職業責任、完全沒有敬業精神可言，那就讓我這個花了大錢卻受了一肚子氣的顧客在網路上抒發一下吧！希望巨匠旅行社可以正視顧客的意見，如果這家旅行社還在乎商譽的話，希望你們可以給所有參加的旅客一個合理的交代與補償，更希望巨匠旅行社以後不要再派這位領隊、或是和他一樣糟糕的領隊出團。 -- 美麗新世界 http://blog.pixnet.net/mimibao 誰控制過去誰就控制未來　誰控制現在誰就控制過去 O brave new world, that hath such people in it. -- ※ 發信站: 批踢踢實業坊(ptt.cc) ◆ From: 118.166.194.22

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方才和家父確認：南非醫院報告書寫右側肋骨第九、第十根斷裂，故把一根改為兩根 ※ 編輯: yuhung 來自: 118.166.194.22 (02/01 09:07)

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kyowinner

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