Re: [抱怨] 巨匠/凱旋南非花園大道10日游(2/10更新)

看板Tour-Agency (旅行社)作者yuhung (MimiBao)時間12年前 (2012/04/09 15:24)推噓1(1推 0噓 3→)

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這次協調總共花了約兩個月的時間，中間經歷了品保會和觀光局，最後於3/26達成協議。本事經調處後已達成和解，在此感謝觀光局對消費者權益的重視與維護。以下為家父針對此事處理的經驗，在此做為消費者解決旅遊糾紛之參考。（確切的賠償金額就不在此公布了）如日後有空，我會再把兩次協調會議的過程，以及曾遇到的問題詳細整理出來，做為經驗參考。 PS：某次會議中證實了，我們這團的領隊真的是第一次去南非 ====== 以下是家父的話，僅幫忙轉述（後面幾頁是列舉法條，所以文章有點長）===== <南非之旅賠償申訴經驗談> 2012.4.10 本來是滿懷者全家歡樂的期盼出遊，卻因領隊欠缺經驗，又不敬業給搞砸了。於回國的次日，即在女兒的部落格，抒發了我們的遭遇與不滿(見其網站 :http://mimibao.pixnet.net/blog/ )。為維護權益，自然要提出申訴，要求賠償。歷經近兩個月與旅行社的交涉，終於在觀光局的調處下，本案於3/26達成和解。在此要感謝觀光局對消費者權益的重視與維護，亦對該旅行社願面對問題，表達肯定。因有感於旅遊品質之提升，還是有賴於消費者自身之覺醒，才能對旅行業者有所警惕，故將本此旅遊糾紛的申訴經驗，提供給大家作為參考，並請指正。旅遊賠償的申訴，依程序須先向「中華民國旅行業品質保障協會」提出，請其調解，該協會於受理後15日內會邀集雙方協商。就如之前他人所告知的訊息，透過該協會的協商，並無結果(註一)。因此，只好再向觀光局提出申訴。由於觀光局是旅行業的主管機關，對旅行業與領隊有監督與管理之權責，其調解時，對消費者的權益會比較重視與維護。不過，消費者也須事先去了解維護自身權益的相關法規，才能於協商時據理力爭。因此，除詳讀與旅行社訂立的「定型化契約」各條文外，又上網查詢相關法規後，將旅行社與領隊的過失，一一列舉陳述。雖然觀光局是主管機關，對於旅遊糾紛的是非可依法作一裁示，但並不能強制旅行社應賠予消費者多少金額。故若雙方不能達成和解，恐就須步上訴訟之方式解決了。(註二) 以下是本人提出的賠償要求與協商結果，敘述如下: 一、求償1/22的行程縮水損失: 1、申訴理由與依據: A、此屬領隊失職:未落實「管理規則- 旅遊途中注意旅客安全之維護」與『領隊登機後一定要確認其他團員是否都已登機』等要點。 B、違反消保法第22-1條: 對消費者所負之義務不得低於廣告之內容。即行程實際內容與所述不符。(附乙方對該行程的介紹) C、又依觀光局編「領隊緊急事故應變手冊內容:『因可歸責於旅遊營業人之事由，致旅遊未依約之旅程進行者，旅客就其時間之浪費，得按日請求賠償相當之金額』」 2、求償依據與金額: 依定型契約第25條: 延誤了3小時的行程，以延誤半日計算，須賠償金額:($a/人日)*(1/2)*5人 3、協商結果:旅行社賠償金額為-($a/人日)*(3/8)*5人註：$a=團費/天數=每日團費二、求償連續數日短缺床位之損失: 1、申訴理由與依據: A、違反「消保法第22-1條: 對消費者所負之義務不得低於廣告之內容」，乙方未符合「每兩人一間，皆為兩張單人床」之契約約定。 B、違反「定型契約第三十五條（誠信原則）:誆稱其他團員是另行付費才能獨住一房」，以及「領隊人員管理規則-第23-2條:誘導旅客，為其他服務作額外需索」。暗示申訴人須另付費才能增加房間。 C、違反「領隊人員管理規則-第23-6條:執行領隊業務時，言行不當」: 領隊不但蓄意矇騙，竟還大聲對申訴人及家屬喝斥，我等既受剝削之實，又受恣意之辱。 2、求償依據與金額: A、依定型契約第九-4條，退還一人四晚無床位之費用: $b=每日房間費*0.5間*(4晚) B、依消保法第五十一條:因企業過失或故意所致之損害，得請求損害額三倍之懲罰性賠償金。另需賠償金額=$b*3倍。 3、協商結果:旅行社賠償金額共計為-$b*2倍註:因企業過失所致之損害，支付損害額一倍之懲罰性賠償金三、求償因領隊無敬業精神與專業素養，缺失不斷，違背誠信，並令旅客於旅途中受其羞辱與折磨，除應退還服務費外，並應公開道歉與依法裁罰: 1、申訴依據: A、違反「領隊人員管理規則-第22條與第23條」，又不落實觀光局對「領隊職責」之要求。 B、違反「定型契約第17-3條與第三十五條（誠信原則）」 2、求償依據與金額: A、退還服務費，$10/人*5人*10日=$500(美金) B、依「發展觀光條例」第58條第二款，請求裁罰乙方暨領隊，以保障日後旅客之安全與提升旅遊業之品質。 3、協商結果:旅行社退還小費美金$500;另請求裁罰旅行社暨領隊部分，則由觀光局依職權處理，不在協商範圍內。四、求償旅客肋骨斷裂之連帶賠償責任: 1、申訴依據: A、於1/23觀賞海豹，所搭乘的遊船，其設施與領隊所述狀況不符，違反消費者保護法「第二十二條之ㄧ :企業經營者應確保廣告內容之真實，其對消費者所負之義務不得低於廣告之內容」，以及「第七條第一款:提供服務之企業經營者，於提供服務時，應確保該商品或服務，符合當時科技或專業水準可合理期待之安全性」。因該遊船不符合安全期待，例如:可供遮風雨之船艙的座椅不足，又如:船艙內部設施潛藏有危害旅客安全之尖銳性物等，是造成申訴人肋骨斷裂的原因之一。依該法第七條第三款之規定，乙方應負「連帶賠償責任」。 B、違反「領隊人員&旅行業管理規則: 旅遊途中注意旅客安全之維護」。 C、違反「領隊人員管理規則-「第23-1條: 遇有旅客患病，未予妥為照料」:申訴人受傷無法參加其他行程，領隊不但未予妥為照料外，在申訴人的配偶留下照顧時，竟要當事人等簽屬『係自願放棄行程的切結書』，罔顧旅客權益。 2、求償依據與金額: A、依定型契約第25條求償：申訴人因受傷，及家屬陪同照料等無法參加之行程損失，計為: 傷者：自1/23~1/29 計七日家屬甲：自1/23~1/24在醫院陪伴，計二日配偶：自1/25~1/26照顧傷者，計二日須賠償金額為: $a /日*11日 B、傷者之醫療費、健康復原費、暨在家休養無法工作等之損失，應給予賠償金額為:$c- C、依消保法第五十一條:因企業過失所致之損害，得請求損害額一倍以下之懲罰性賠償金。另求償金額為: $a+$c(為A&B二項之和) D、精神賠償金額為:$d- 此項求償金額，共計為:( $a+$c )*2+$d- 3、協商結果:因鑑定旅行社是否負連帶責任，非觀光局之權責。因此在接受觀光局承辦人之建議後，此部分和解如下: A、旅客受傷本原應由旅行社派人照顧，現由家屬照顧而致未能參加之行程須予賠償。共計四日，金額:$a*4。 B、旅行社須支付傷者之醫療費、健康復原費、暨在家休養無法工作等之損失，應給予賠償金額:$c- 此項賠償金額共計為- $a*4+$c- 五、旅行社並致上一封道歉函，以表達對領隊失職與失當的言行的歉意。註一： 1、該協會委任旅行業的同業擔任調解人，而該調解人在本次會議一開始時，即強調: 不對雙方的說詞做對質與裁示，只能盡力撮合雙方的和解。既然不能對旅行社的過失做判定，何來消費者求償之由？這是本人對該協會協商功能持疑之處。 2、由於「旅客受傷後，旅行社有義務照顧與協助該旅客，包含保險理賠等」。因理賠涉及國外醫療證明與單據的取得，因此，旅行社方才同意先墊付本人已支付的醫療費用，待保險理賠金核下後，再轉匯旅行社。註二: 亦可向行政院消費者保護會提出申訴，但若是旅遊糾紛則仍建議先向觀光局申訴較宜。若旅行社仍不願達成和解條件，再循消保官此途試試。列舉本案旅行社疑似違反的相關法規條文如下: <消保法、發展觀光條例(暨相關管理規則)、與定型旅遊契約等條款> 壹、定型旅遊契約第九條（旅遊費用所涵蓋之項目）　甲方依第五條約定繳納之旅遊費用，除雙方另有約定以外，應包括下列項目：三、餐飲費：旅程中所列應由乙方安排之餐飲費用。四、住宿費：旅程中所列住宿及旅館之費用，如甲方需要單人房，經乙方同意安排者，甲方應補繳所需差額。九、服務費：領隊及其他乙方為甲方安排服務人員之報酬。第十七條（領隊）(另詳註一，觀光局對領隊之定義) 乙方應指派領有領隊執業證之領隊。甲方因乙方違反前項規定，而遭受損害者，得請求乙方賠償。領隊應帶領甲方出國旅遊，並為甲方辦理出入國境手續、交通、食宿、遊覽及其他完成旅遊所須之往返全程隨團服務。第二十一條（國外旅行業責任歸屬）乙方委託國外旅行業安排旅遊活動，因國外旅行業有違反本契約或其他不法情事，致甲方受損害時，乙方應與自己之違約或不法行為負同一責任。第二十五條（延誤行程之損害賠償）　因可歸責於乙方之事由，致延誤行程期間，甲方所支出之食宿或其他必要費用，應由乙方負擔。甲方並得請求依全部旅費除以全部旅遊日數乘以延誤行程日數計算之違約金。但延誤行程之總日數，以不超過全部旅遊日數為限，延誤行程時數在五小時以上未滿一日者，以一日計算。說明:因旅客受傷，若旅行社未派員照顧，其陪同照顧的家屬，亦依本條處理。第三十五條（誠信原則）　甲乙雙方應以誠信原則履行本契約。貳、消費者保護法第七條從事設計、生產、製造商品或提供服務之企業經營者，於提供商品流通進入市場，或提供服務時，應確保該商品或服務，符合當時科技或專業水準可合理期待之安全性。商品或服務具有危害消費者生命、身體、健康、財產之可能者，應於明顯處為警告標示及緊急處理危險之方法。企業經營者違反前二項規定，致生損害於消費者或第三人時，應負連帶賠償責任。但企業經營者能證明其無過失者，法院得減輕其賠償責任。第七條之一企業經營者主張其商品於流通進入市場，或其服務於提供時，符合當時科技或專業水準可合理期待之安全性者，就其主張之事實負舉證責任。十一條之一企業經營者在定型化契約中所用之條款，應本平等互惠之原則。定型化契約條款如有疑義時，應為有利於消費者之解釋。第二十二條之一企業經營者應確保廣告內容之真實，其對消費者所負之義務不得低於廣告之內容。第五十一條依本法所提之訴訟，因企業經營者之故意所致之損害，消費者得請求損害額三倍以下之懲罰性賠償金；但因過失所致之損害，得請求損害額一倍以下之懲罰性賠償金。叁、<發展觀光條例-- 第五十八條> 有下列情形之一者，處新臺幣三千元以上一萬五千元以下罰鍰；情節重大者，並得逕行定期停止其執行業務或廢止其執業證：一、旅行業經理人違反第三十三條第五項規定，兼任其他旅行業經理人或自營或為他人兼營旅行業。二、導遊人員、領隊人員或觀光產業經營者僱用之人員，違反依本條例所發布之命令者。叁-1、領隊人員管理規則第22條　　　領隊人員執行業務時，如發生特殊或意外事件，應即時作妥當處置，並將事件發生經過及處理情形，依旅行業國內外觀光團體緊急事故處理作業要點規定儘速向受僱之旅行業及交通部觀光局報備。第23條　　　領隊人員執行業務時，應遵守旅遊地相關法令規定，維護國家榮譽，並不得有下列行為：　　一、遇有旅客患病，未予妥為照料，或於旅遊途中未注意旅客安全之維護。　　二、誘導旅客採購物品或為其他服務收受回扣、向旅客額外需索、向旅客兜售或收購物品、收取旅客財物或委由旅客攜帶物品圖利。　　六、執行領隊業務時，言行不當。叁-2、旅行業管理規則第 37 條 :旅行業辦理旅遊時，該旅行業及其所派遣之隨團服務人員，均應遵守下列規定：四、旅遊途中注意旅客安全之維護。八、應使用合法業者提供之合法交通工具及合格之駕駛人。第 39 條 :旅行業舉辦觀光團體旅遊業務，發生緊急事故時，應依交通部觀光局頒訂之旅行業國內外觀光團體緊急事故處理作業要點規定處理，並於事故發生後二十四小時內向交通部觀光局報備。第 49 條 :旅行業不得有下列行為：十一、向旅客收取中途離隊之離團費用，或有其他索取額外不當費用之行為者。十三、違反交易誠信原則者。叁-3、觀光局編「領隊緊急事故應變手冊」第”伍”大綱-「旅行團突發狀況全解析」: 1. P.21第二行提到:『4.領隊登機後一定要確認其他團員是否都已登機』 2. P.25最後一段:『觀念提示:因可歸責於旅遊營業人之事由，致旅遊未依約之旅程進行者，旅客就其時間之浪費，得按日請求賠償相當之金額』参-4、觀光局對領隊資格之詮釋<首頁\ 觀光相關產業\ 旅行業 \ 導遊領隊經理資格> 項次內容 02. 領隊做些什縻事情：領隊被旅行社派遣執行職務時，是代表公司為出國觀光團體旅客服務，除了代表旅行社履行與旅客所簽訂之旅遊文件中各項約定事項外，並須注意旅客安全、適切處理意外事件、維護公司信譽和形象。 03. 從事領隊工作須具備那些要件 ‧ 豐富的旅遊專業知識、良好的外語表達能力。 ‧ 服務時扮演各種不同的角色。 ‧ 良好的操守、誠懇的態度。 -- ※ 發信站: 批踢踢實業坊(ptt.cc) ◆ From: 118.166.194.99 ※ 編輯: yuhung 來自: 118.166.194.99 (04/09 15:30) ※ 編輯: yuhung 來自: 118.166.194.99 (04/09 16:38)