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Re: [問題] 麥當勞櫃檯的話術都這樣嗎？

看板fastfood (速食)作者 (雷狐)時間9年前 (2016/11/10 13:41), 9年前編輯推噓40(40推 0噓 47→)
留言87則, 42人參與, 最新討論串2/4 (看更多)
這個話術問題我在板上回文過兩次了吧 拿2013年的文章修改下複製貼上好了 (品項增加跟取消 價錢調整等等) 其實這只是用來加快服務速度的話術而已~ 在心理學來說人類對是非題的思考速度比選擇題跟填空題快多了 給客人封閉式的選項是用來加快服務速度 今天在合理的範圍內運用話術加快服務速度 對員工對客人都是一件好事 對員工來說.. 1.加快服務速度..快速消耗排隊人潮 2.加快速度不會被釘..動作太慢 3.加快速度不會讓後面排很久的客人白眼 4.給客人是非題的選擇 可以少說一點話..不然上整天.要說很多話 5.飲料站的員工比較好做事情..盡量選飲料機的飲料.就不用跑來跑去 不管你選什麼飲料...CP值高不高.. 收銀人員都不會因為這個月多賣幾%可樂...薪水變多 但是如果為了要完整介紹所有的飲料內容..拖慢了服務速度 後果遠遠比沒有賣可樂嚴重多了..... 動作太慢會被管理組罵..會被排隊客人罵.收銀秒數太高降低店長績效 來一個情境式的模擬 主餐副餐點好問飲料時 1.如果問客人請問飲料要什麼? 大約70%的客人會反問你有什麼? 然後你就要問客人..冰的熱的? 客人如果說冰的 你就要回..可樂.檸檬紅茶.雪碧.零卡可樂.冰綠茶.. 以上可以+5元變大杯 鮮奶(紙盒裝...(鮮奶原價比中杯可樂低...但是換鮮奶不退差價 補差價換 冰咖啡 柳橙汁 冰焦糖奶茶 冰拿提 如果說熱的 就是熱美式 熱紅茶 熱巧克力 小杯玉米湯 加價換熱焦糖奶茶.大杯熱美式.義式咖啡系列.大杯玉米湯等等 以上挑重點說也要說個20秒 全部說完也要3.40秒以上 還不能說太快.客人會聽不懂.... 說完了還要給客人時間去思考...也不能催客人 拖下去也要快一分鐘 在加上前面的主餐.附餐點餐時間..客人拿錢包..收零錢 兒童餐小朋友在挑個玩具思考一下 大概後面客人就會排隊排到抓狂了 如果是用引導式的點餐 直接問客人飲料可樂嗎?? 客人說好...就直接結束...準備結帳 就算客人說不要 也有70%的客人會直接說答案 大約只有少數人才會問有哪些飲料可以選 至於麥當勞提問的選項以可樂居多 是因為套餐飲料搭配本來就是以可樂居多..50%以上 早餐時間就比較會問飲料熱咖啡嗎?? 就只是內部統計學統計出來的數量~~ 用這個辦法去加快點餐速度 不然如果每個客人點餐都點很久...當你排隊就會排很久 一個客人一份套餐如果2.30秒就可以搞定點餐 如果全部讓客人慢慢想..慢慢選.一個客人會多拉長到1分鐘左右 引導式的點餐法真的可以加快很多速度 縮短客人在收銀台的思考時間 根本就是速食店點餐人員的必備技能之一 不過有2個大忌 1.不要主動給客人問加購的組合..被識破會很討厭..尤其是還不說要加錢的 我就點餐遇過一個接待員等級的 我點雙吉套餐..他直接問我附餐飲料是"配大薯大可嗎??" 這種我聽到就會結屎臉給他看....因為他直接推客人要額外+15元的組合 這種手段玩久了很容易出事情 又或是遇到有咖啡吧的店直接推要加價40元以上的飲品卻不說價錢 這種就很容易遇到客訴 2.引導是的點餐語氣要和緩 不要太強勢.也不要臭臉問客人 或是打斷客人說話 不然會給客人命令式的感覺..或是跟機器人點餐一樣 點完餐會感覺像被員工牽著鼻子走 現在資訊那麼發達... 麥當勞的價目表也都貼在牆上 真的看準再去點餐真的不是什麼大問題 =========================================================== 上面大部分是2013年的內容 近年來麥當勞也變更點餐系統 最新的是只開一線櫃台 點完餐給你一張號碼單 出餐櫃檯上面有螢幕叫號取餐 這種模式收銀檯會開更少 點餐速度更重要 以前麥當勞新人學櫃台.先學點餐在學備餐 新的模式因為很要求點餐速度 好像已經改成新人先學備餐 在學點餐就是避免客人排很久 通常90%的客人很好處理..偶爾遇到想很久有障礙的也只能等客人慢慢想 如果遇到只有一線櫃台或是得來速 一個想很久的客人就會把服務秒數拉長導致隊伍排很長 如果點好了又改來改去只會更久 也許客人覺得花錢的是大爺我想多久占用多久是我自由跟權益 不過還是要有公德心 不要搞到其他客人一起等 對PT服務員來說沒有什麼秒數跟績效問題或是業績壓力 只是對管理組來說每小時多少來客數跟賣多少咖啡.新產品都是績效 一個客人30秒搞定 一小時100個客人以上 一個客人一分鐘 一小時50個客人 差異很大 我幾年前曾經去內科支援過一次收銀.中午超級尖峰.人山人海 2小時內搞定一卷發票250張.客人都想好.點超級順(大家中午都趕時間) 那種情況下只要一個客人卡住後面全部都在等 總之就是一種對大家(點餐員跟客人們)都好的服務話術 如果要慢慢點...你就想想想電影-動物方程式的樹懶店員 後面客人們會白眼到翻過去 (以上是麥當勞 摩斯 加起來6.7年的點餐服務心得) -- ▄▄▄▄▄▄▄▄▄▄▄▄▄▄▄▄▄▄▄▄▄▄▄▄▄▄▄▄▄▄▄▄▄▄ ▄ ▄ 　 ▄▄▄▄▄▄▄▄▄▄▄▄▄▄▄▄▄▄▄▄▄▄▄▄▄▄▄▄▄▄▄▄▄▄ ▄ ▄ ▄▄▄▄▄▄▄▄▄▄▄▄▄▄▄▄▄▄▄▄▄▄▄▄▄▄▄▄▄▄▄▄▄ ▄▄▄ ▄　 ▄▄▄▄▄▄▄▄▄▄▄▄▄▄▄▄▄▄▄▄▄▄▄▄▄▄▄▄▄▄▄▄▄▄ ▄ ▄　 ▄▄▄▄▄▄▄▄▄▄▄▄▄▄▄▄▄▄▄▄▄▄▄▄▄▄▄▄▄▄▄　　　　　　　 ▄▄▄▄▄▄▄▄▄▄▄▄▄▄▄▄▄▄▄▄▄▄▄▄▄▄▄▄ ψBlueFan -- ※ 發信站: 批踢踢實業坊(ptt.cc), 來自: 118.165.74.34 ※ 文章網址: https://www.ptt.cc/bbs/fastfood/M.1478756469.A.704.html
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推 之前在mos做收銀也是這樣 引導式時間省很多
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推個～！
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我幾乎每次點餐都在30秒甚至更短就結束，偏偏遇到排
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我前面的都在囉哩八嗦。
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以前大排長龍的時候還有用到PDA機動點餐機 現在還有
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這種東西嗎
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上一次看到是五六年前第一次推短期性的超值午餐
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PDA我記得前兩次改系統后好像就很少用 好像沒有更新了
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推 三心兩意點老半天的真的很討厭
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想好看好要吃什麼很難嗎？
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中肯推！！！
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話術到要加價的選項不能接受 也沒事先講結帳時才知道
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看過PDA 在木柵動物園外面的那家 不過好像關了 很久沒過去
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那你怎麼看早餐咖啡被換要加價的mcafe？
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我在這篇大忌那段有說我不接受主動推薦要加價卻沒說價錢 版上之前幾個被凹加價案例推文我也有說我不喜歡這樣 那個飲料熱巧克力..自動改咖啡吧巧克力牛奶真的超瞎的
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講"對員工來說"其實不夠精確 因為這是正常職訓都會教
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的 也不只餐飲 很多服務業都有
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我自己是都會先算大概多少錢,金額有出入就直接問
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飲料被換成加價品卻不告知要補差額就太惡質
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我是買了2份 回家才越想越不對
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兩個豬滿蛋套餐(換咖啡)被收200多吧
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好幾年前的事情了
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講到資訊發達 麥當勞算是相對其他幾間做最差的吧
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可能是因為分區定價 所以官網查不到價錢 外送價錢又跟店內不一樣 這是官方需要改進的部分 ※ 編輯: jay710419 (118.165.74.34), 11/10/2016 15:31:17
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推推
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還沒排到櫃台前時，菜單&售價其實看不太清楚
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說到零錢 麥當勞到底有沒有考慮 引進小額支付(悠遊卡)
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去空櫃前面看啊 現在很少全開了吧
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我點餐都是走讓店員可以用最快速度結帳的方式，比如：9
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+A，只要大薯，飲料"冰"紅茶，加點XX，以上。然後讓店
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員覆誦你的點餐內容，基本上除非按錯，不然我實在很少
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遇到店員擺臭臉的情形(除非後台炸掉)。
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我是兌換app優惠就拿給店員說要購買這個，然後飲料
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通常都是綠茶去冰，自己再加一句「這樣就好了」
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接著說要內用/外帶，然後付錢/找錢就閃邊去
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還有遇過一種奇耙，點完餐就站在原地滑手機，當後面
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排隊的都是空氣似的。
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如果在尖峰時段去速食店，我排隊前一位是那種一問一答
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式，問什麼哪個漢堡辣不辣，這個不吃那個不要，可不可
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以挑部位，點餐要想個老半天的客人，我真的會抓狂。
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尖峰時間空櫃也都是等候取餐的人 就曾經上前要看被誤
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以為是要插隊被制止 不管網路或現場都有需要改進之處
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真的 十幾年前就算了 現在幾乎人人一隻手機 人人都在上網
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就算櫃檯沒把所有產品跟架木打出來 也可以先上網查 至少
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可以上PTT查或問 可以減少許多浪費的時間 尤其是別人的!
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我就是會上網查詢的人，而且本板也有一篇麥當勞的完
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整菜單
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專業推!!!
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上網站沒現場菜單易瀏覽；至於板上菜單文要很熟門熟路才
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找得到該篇文章，更別說客人裡會上ptt的比例…
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原來套餐飲料可以換牛奶！
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如果客人還打電話問對方要吃什麼,可以先服務下一位客人嗎?
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麥當勞的價目表貼在牆上? 我怎記得我看半天找不到薯條
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牌面上的菜單真的很難看 也不完整 官網又不給金額超麻
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煩
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台灣店家超玻璃心超怕顧客比價的官網都不敢寫價格
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價目表難看是故意的阿
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不寫價格的餐飲店還真的是不少..
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專業推
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加快服務流程無可厚非，但需要加錢真的要明講
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現在都有液晶螢幕顯示明細了 稍微看幾眼不會吃虧的
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有些人就是不常吃速食阿 也不想研究
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還遇過價目表看都不看 直接問說不要牛肉有哪些漢堡
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然後又不要怎樣怎樣 問完冰飲有甚麼再問熱飲
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就是需要人家服務他 協助挑選 就會比較花時間
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很希望麥當勞提供一個按鈕叫"我不要薯餅" 不然每次都被問
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因為很多人超值早餐有氧早餐分不清楚
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點超值跟你吵沒薯餅 點有氧又跟你說不要薯餅所以幾乎
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都要問 不然很容易點錯一直改單
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要不要薯餅已經是 有氧跟超值兩種餐演化下來的最佳解了
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除非砍掉兩種餐的其中一種 否則不太可能改變
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我遇到店員都不會問我是有氧還是超值 直接問我要薯餅嗎?
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連店長都這樣問 我是覺得這樣更直接 簡單明瞭
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超值早餐剛上市的時候我就要了薯餅想說怎麼沒超值XD
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跟這種人認真值得嗎？他點餐時根本沒主見！
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麥當勞系的哦XDDD
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動物園那間現在還是有PDA喔
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我點餐是直接說我要甚麼 很少被問這些有的沒的
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倒是常常聽前面的客人 有時候聽到神煩的我都覺得煩
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樓上應該就像內科的客群，集中時段都這種客人很幸運
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