Re: [心得] 港龍航空爆爛！

看板Hong_Kong (香港)作者m44 (m44)時間17年前 (2008/08/16 18:08)推噓0(1推 1噓 14→)

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終於在8月7日收到港龍正面的回覆，對於各個點作出了解釋與道歉，並承諾支付當晚由機場返家之交通費。我把他的回覆和我的回應貼出來，以供有相同經驗的網友作為參考 (信中的馬xx是我，王女士是港龍代表)。已請當晚的司機開立收據，並已把收據寄給台北港龍處理中。 -------------- 致：港龍航空有限公司客戶關係部王希雲女士王女士：來信已收到，對於妳信中回覆的事項回答如下： ---------- Forwarded message ---------- From: HKCRD <hkcrd@dragonair.com> Date: 2008/8/7 18:21 Subject: Message from Dragonair (ref: 08-03689) To: xxxxxxxxxxx 馬xx女士台鑒： KA483 台北-香港七月三日 KA488 香港-台北七月六日承敝公司七月二十二日電郵，就您所反映之事宜，敝公司經調查後謹覆如下。對於未能及早回覆，敝公司謹此致歉。有關您反映於七月三日KA483 航班上，空中服務員未能及時應您的要求提供飲用水一事，敝公司深表關注，業已責成空中服務部經理與當日值班人員檢討，以期加強前線人員客戶服務素質。就七月六日KA488航班事宜，根據航班記錄，當日香港機場實施嚴格航空交通管制，以致多個航班出現延誤，嚴重影響敝公司之機隊調度，KA488航班亦因而臨時預計需要延誤至晚上11時30分。為免進一步耽誤您的行程，地勤人員遂為您安排轉乘當時最接近而尚餘座位之CX462航班(預定於晚上11時起飛)，同時提供餐券，以便您於候機期間休息用餐。 (m44回覆：瞭解，我相信意外狀況在所難免，班機延誤也時有發生，但令人詬病的是貴公司的服務員態度，作為一個規模龐大的航空公司，每天面對來自全球的客戶，你一個小小的偏差態度，影響的不只是妳的個人素養，也不單是妳公司的形象，而是妳所代表的國家--香港。真正良好的服務態度，除了會耐心聽取客戶的意見，也要有同理心，延誤兩小時的飛機，半夜一點才能到達機場，已經沒有車子到市區，在客戶提出那麼貴公司在回到台北有什麼補償措施時，服務員不應該不屑地回說：什麼什麼補償措施？我們只有給餐券！這樣的回答任誰聽了也會生氣！而這樣的服務態度，根本不配當航空服務員！) 對於您表示其後國泰航班登機閘口變更，謹藉此申明，各航班之登機閘口均由機場管理局負責編配，自本年二月，香港機場管理局為使旅客有更寧靜的候機環境，規定每次航班閘口變更只可作兩次廣播。為使廣播更有效率，航空公司一般避免過早申請廣播。 (m44回覆： …過早申請廣播…，怎樣才算過早？如果是十一點的班機，一般而言是幾點開始廣播更改閘口？我起碼九點鐘就過去等，但一直到十點多看到的都是去別的地方，壓根沒出現台北兩個字) 就地勤人員未能解釋清楚上述事宜，另態度有任何欠佳之處，敝公司深表歉意，並已轉達地勤組經理檢討跟進，以增強服務意識以及與旅客間之溝通，達至時刻以專業及誠懇態度待客。 (m44回覆：瞭解，樂見貴公司能真正改善服務態度) 根據客票條款，運送人對乘客當儘其所能予以適切迅速承運，惟航空運作往往受制於諸多不可抗力之因素，諸如此次之航空交通管制，時間表或他處所列之時間並非保證時間，也不屬機票契約之一部分。當遇上航班延誤或取消時，本公司當盡力為旅客提供協助，惟如因天氣問題或其他非本公司所能控制之原故而導致延誤或取消，航空公司並無責任承擔旅客因航班延誤或取消而衍生之任何損失和費用，敬希察諒。 (m44回覆：瞭解，我搭過的航空公司不算多，西北、國泰、泰航、華航、英航、法航、漢沙、日亞、長榮、新加坡、大韓、聯合都試過，唯獨是第一次搭港龍，也是第一次延遲那麼久，也是最被冷對待的一次，我明白飛機延誤時有發生，但我要強調的是貴公司的處理態度。) 然敝公司能深切體會您的不便，為表心意，敝公司願意為您支付當晚由機場返家之交通費。煩請聯絡敝公司台北辦事處客服部（電話：02-27149629），並提供有關收據正本，以利後續請款事宜。 (m44回覆：當天我並沒有想到要事後索取交通費，所以沒有開立收據。不過，我會聯絡當天的計程車電台，請他們補開一開收據給我，煩請一併轉email 告知貴公司的台北辦事處人員，以便我後續請款，謝謝) 再次為您所遇之不便致以萬分歉意，誠盼不久將來再為您服務。謹祝台安港龍航空有限公司客戶關係部王希雲謹啟副本抄: 空中服務部、機場服務部、香港地勤組、香港旅遊發展局、消費者委員會二零零八年八月七日 -- ※ 發信站: 批踢踢實業坊(ptt.cc) ◆ From: 123.192.230.254

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