[閒聊] 『星巴克擺脫迷失的告急信』(文章)

看板Starbucks (星巴克)作者Locyta (改變挑戰衝; 新#1FPPmmef)時間13年前 (2012/10/16 00:47)推噓4(4推 0噓 9→)

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來源:商業週刊期數:1299 出版年月日:2012.10.15 解讀者:現任政大商學院IMBA教授李瑞華起源:星巴克創辦人Howard Schultz寫下"星巴克體驗的商品化"(2007) 07年星巴克的營收與獲利創新高，身為創辦人卻高興不起來數字成長的代價，是星巴克咖啡體驗的流逝真正要的數字是"一"：一杯咖啡，一位顧客，一次體驗創辦人:"提醒經營團隊應該回歸星巴克傳統價值" 內文(原文)及解讀(李瑞華教授)略要: 1.門市全面改用自動濃縮咖啡機,這些機器的高度阻擋了顧客視線過去顧客可以親眼見到咖啡製作過程，與咖啡專家親密交談互動的景象現在消失殆盡點出為了追求效率的第一個代價是客戶互動的消失 2.為了快速滿足國際市場對於新鮮烘焙咖啡豆的需求改用了缺乏香氣的袋裝咖啡粉在當時可能是正確的決定，但忽略了咖啡香氣消失的影響第一個代價:咖啡香消失了，或許是對星巴克門市影響最大的非語言訊息第二個代價:店裡再也看不到店員從桶子裡舀出新鮮咖啡豆然後在顧客面前現磨成咖啡粉的景象這情況也導致門市的傳統與公司的遺風蕩然無存具體描述門市狀況，讓管理階層體會星巴克咖啡體驗價值流失 3.看看門市設計，我們顯然是為了提高坪效而採用流線型的店面設計並確保財報上的投資報酬率可以滿足企業成長需求其後果之一就是門市喪失往日的靈魂，不再是親切的社區咖啡店而是毫無特色的連鎖店現在門市內搭配商品也非是我心中理想的品項，因為對於幫襯咖啡的美味益處甚少讓我(Howard Schultz)再次強調過去的決定的結果我們必須要一力承擔，我更要負起全責與團隊站在同一陣線，強調自己也要為決策負起最大責任 4.競爭者如速食連鎖店、社區咖啡館，正在形塑自己的體驗特色以引誘我們的忠誠客戶點出同業伺機掠奪，如不改革，忠誠客戶也會流失 5.過去20年來一再強調成功不是天下掉下來的事事實也證明這點，更有智慧的運用時間、資金與資源並回歸核心價值、力求創新，且必要時採取行動再度讓星巴克鶴立雞群我們購買找尋品質最高的咖啡豆，建立讓人信任的全球最佳咖啡連鎖品牌告誡團隊成功並非理所當然，必須重振讓星巴克存在的價值可惜全文最後並無寫出具體的改革內容全文請至網路書店或實體通路觀看商周線上部份觀看:http://www.businessweekly.com.tw/article.php?id=48170 相關文章:"星巴克改革的關鍵報告"(HBR 2008) 板上整理版:#18X94PNc -- 桶二內部應該會看到，希望能做為警惕、修正畢竟為政策擬定者，想魚與熊掌兼得並不易(含台灣人消費習性) 否則當初的行銷體驗將蕩然無存.... 同時現實與堅持會拔河，不過現況似乎不是平衡的夥伴是辛苦了，尤其是這兩三年開始的但還是請做好應有的基本服務、飲品製作有些消費者仍是用心在看、心存感激互動的~~ 懂得服務別人才懂得被別人服務 -- 關鍵字查詢(標題):"/" 作者文章查詢:"a" 改標題:"T" 改內文:"E" -- ※ 發信站: 批踢踢實業坊(ptt.cc)