[抱怨] 出團前把怨氣發洩一下...

看板Tour-Agency (旅行社)作者carolfriend (小個兒)時間17年前 (2008/05/17 06:53)推噓2(2推 0噓 2→)

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我這一星期的心情很差心中有口怨氣想一吐為快所以寫了很長一篇的文章不好意思~勞累各位大大的眼睛了 _______________________________________________________ 話說我在4月底的時候心血來潮的跟同學去看旅展當時在旅展相中某家大旅行社的東京團行程因為我和同學很想去宮崎駿博物館參觀但是我們上網搜尋的旅行社有宮崎駿行程的團每個團都好貴(其實就日本團來說價錢並不特別高~但是我自己有預算的問題...^^") 所以我們希望可以找有自由活動行程的團利用自由活動時間去參觀宮崎駿博物館剛好旅展上這家旅行社有優惠(團費可以減$1000) 而且這個東京團的自由活動的時間(午去晚回的航班)足以讓我們去參觀博物館因此我們在下周一(4/28)付了訂金和簽了一份約定書(我不知道這是不是契約書...) 在此我先聲明我是第一次自己辦出國旅遊的事情所以有很多細節我並不是很懂但是我都秉持著互相尊重且信任的態度與專員聯絡討論剛開始我覺得專員人很好很親切在簽約定書的時候還提醒我說記得要看後面的條約....什麼的由於我們很希望可以去宮崎駿博物館所以在旅展和付訂金簽約定書的當下都有特別特別的強調說航班的事情專員親切的回答我說沒有問題~她會特別幫我們注意同時我也確認了我們每個人用旅展優惠後所要支付的團費+燃料稅專員也說如果有任何變動都會跟我們連絡因此我就很放心的把訂金付了~也拿到了行程表之後在5月初(我忘了確切日期~但記得是在5/07以前) 專員打來說因為油價漲了~所以燃料稅要多$500(這是唯一一次專員自己主動聯絡我們) 我問他說那怎麼不在我付訂金的時候就說呢? (因為我知道油價漲不是這一、兩天的事情~可是她卻現在才告知) 專員就跟我說原本在5/31前出團的是不用調漲~但是我們是參加6/01的團所以有受到影響雖然我覺得這樣有點奇怪也有點不開心但我認為油價漲是全球趨勢並不是旅行社能掌控的所以我們也很體諒旅行社~因此我們就說好，沒關係我們可以多付$500 至此為止我們都很相信旅行社所以我們就訂了宮崎駿的票~2.3天後也順利拿到了但是就在我們拿到票之後就發生一件令我們生氣的事情 5/09下午我和同學突然心血來潮想上網看看我們這團的人數因為有點擔心會不能成團就去不成日本了於是我跟同學各自在家上網查看(好在有上網看~不然就虧大了) 結果我同學跟我說他怎麼找不到我們的這團的行程我說沒有吧怎麼可能~我已經在看了耶 (因為付訂時給的行程表在我這~所以我同學是用航班時間在找我們的團) 所以我就給他我看的網頁但她說我給的網頁上面的航班時間不對耶我嚇了一跳想說怎麼回事我再仔細看對照我拿到的行程表團號確認雖然網頁上的行程和班機一樣但是航班真的完全不一樣~變成早去午回於是我連忙去同學家討論到底怎麼了也打電話給專員詢問這件事結果專員說航空公司的航班更改了~所以才會改了行程的航班可是我明明有再三跟他強調我們去博物館的時間是第五天的自由活動時間如果航班改了我們就去不成了票也白買了 (原本回程航班是晚上8點10分~現在改成下午2點多) 所以我們就跟她說當初附訂時明明有特別聲明而且你也一口答應了怎麼現在會出現這種事情? 他回答說這是航空公司單方面更改航班不是他們旅行社故意的他又說很抱歉忘了我們當初的特別交代所以她會幫我們問問有沒有其他辦法在週末的時候我和同學兩個為了這件是擔心很久也想過要不要換團或換旅行社所以找了其他家旅行社能符合我們需求的團 5/12原本這天是專員跟我們約要拿護照的日子但是已經發生了航班的問題於是我們想先問清楚航班的事情以及有沒有補救的辦法再作決定要繼續參加還是要換家旅行社or其他方法但是我們跟他談的時候(口氣都很理性) 發現她雖然有承認她自己有疏失(沒有主動且立即的告知) 但是他也一直把錯誤歸咎在航空公司還說他們也是受害者之類的話而且也沒有給予我們其他的補救方式或是其他更好的替代方案(像是換團之類的) 還說他們不能負責顧客在自由活動時安排的行程無法賠償我們博物館門票錢 (意思是說我們太早安排行程了或許我們真的是太早決定但是我們是第一次辦跟團的事情又是第一次去東京難免很興奮加上在出國前我們有很多報告和考試要做當然希望早點安排確認比較好) 所以當下我們有點火大就說那我們要考慮退訂金結果她竟然很爽快的答應而且還提醒我們說訂金可能不是全額退可能會要收手續費什麼的可能是想展現他的誠意吧他說會幫我極力爭取全額退大概1.2天就會跟我們通知我們擔心訂金拿不回來改報其他團會無法成行等的問題於是等了一天專員沒回電後~我們還是自己打電話去詢問 (完全不主動積極聯絡顧客一點也不尊重顧客) 由於有查過其他家旅行社的資訊+我自己預算的問題所以我們也問他許多我們自己想到的替代方案可是專員都一一否決了最後我們只好自己退而求其次換成該家旅行社6/02的團 (也就是說我們要另外重買一張博物館的票) 可是想來想去越覺得有種不被尊重和被欺負的感覺所以就上網和打電話去詢問航空公司、品保協會和其他旅行社同業結果找出來的結果真的讓人生氣 1.航空公司方面 a.電腦紀錄上未顯示航班更改的紀錄 b.該航班的團體票一開始就沒有配給這家旅行社而是其他家旅行社拿到 (可是我們拿到的行程表上真的是寫這個航班.... 所以意思是他一開始的航班就是虛報的嗎?? 還是旅行社太慢去訂所以沒訂到?? 我不知道why....但我知道我很不爽....) 2.品保協會：旅行社是否有可以證明航空公司更改航班的證據? 若沒有的話可以提出賠償申請 3.其他旅行社同業：在簽約定書時，專員是否有告知你要把特別需求寫在特別聲明或是附註裡? 我回答說沒有耶，從頭到尾他都沒有跟我解釋這一項 (感到火大覺得被乎弄了而且有我們的信任丟在地上的感覺...... ) 於是在憤怒之下我上網寫了客訴單隔天也打了日本線產品負責人的電話抱怨這次的事情及專員不盡責的服務態度通完電話後不到30分鐘專員立刻打電話給我(效率超快...且專員"超難得"主動聯絡我) 雖然我沒接到但我有撥打回去找他他一開始不敢跟我大小聲只有確認換團的事情後來就問說我打給負責人的事情他一直解釋他很盡力在幫我們善後也很費心的一直在跟上層溝通之類的他還說我們是不是一直認為他把錯推給航空公司而否定他善後的誠意.....(越講越大聲) 我很有耐心且誠實的回答他我跟負責人說了哪些事情(語氣雖然不熱絡但也沒有不好) 我也沒有否定他的努力但是事實是他自己"忘記"通知我們航班更改的事情(他自己也承認) 在簽約定書的時候也沒有註明我們的特別需求過程中也沒有"主動"聯絡我們從頭到尾都是我在打電話給他替代方案也是我們自己提出來而且為了想釐清責任我打非常多通電話去跟航空公司、品保協會和其他旅行社做確認也花了很多很多的時間和精力在找尋證據 (其實一開始只是想問清楚航班的事情沒想到事實根本不是像她說的 ) 所以我並不是空穴來風的指責專員的疏失並無理的要求賠償我只是希望旅行社能夠對我們有補償的做法減少我們的不愉快而已 (他本來中間講到一半還跟我大聲起來好像要找我吵架一樣而且還自認為委屈好像她才是受害者一樣....=.="...) 後來談到賠償的事情他說她們無法賠償我們門票錢但是可以讓我們用旅展優惠去6/02的團我說這不太合理吧..是妳的疏失成我們不得已只好選擇換團所以本來就應該用旅展優惠去6/02的團至於門票的賠償也是因為你的疏失造成我們必須買另一張所以要求你們只賠償我們原本的門票不過份吧我們並沒有要求你連另一張的門票都要賠償我們他說本來我們換團是不能用旅展優惠的是他拼命去幫我們爭取才有的所以我們只能2選1 要門票還是要優惠 (這個我在其他板上有詢問過不過門票也才幾百塊優惠是$1000 當然要選優惠啊) 我回答她說我不能一個人決定還要詢問同行的同學是否可以接受 (我和同學討論的結果是要再談看看是否可以都賠償~如果不行的話就只能選優惠了) 隔天早上該旅行社的副理打給我(人很客氣語氣很親切) 他跟我討論客訴單的事情 (聽說這是會影響ISO認證的評比所以主管會很重視但詳細的我也不是很清楚) 我就跟他說明我會生氣和要求賠償的問題在哪加上我已經查過很多事情結果都指向專員的疏失除了不主動連絡外像航班問題就沒有清楚說明原因只用了航空公司做敷衍 (而且也沒有誠實說明...還是我自己去查) 在簽約定書的時候也沒有告知我們有特別要求可以寫在特別需求或附註像這類比較專業的事情不是本來就應該由專員替顧客解說嗎?(至少我的認知是這樣....) 尤其是像我們這樣第一次辦團體旅遊的人來說這是很重要的事情吧難道有ISO認證的旅行社連這樣基本的服務態度與專業素養都沒有事先訓練專員嗎? 我也不想當無理取鬧的顧客只是想獲得應有的尊重和合理的補償所以最後我們還是決定用優惠去6/02的團門票錢就當作買經驗吧.... 至少他們有誠意想解決我們的問題(只是來得太慢...) 不然我們也沒辦法去東京玩.... PS:我覺得自己很笨太相信旅行社員的專業服務所以學到一次教訓不過我也覺得旅行社是否也該檢討員工的專業訓練呢? 每個上門的顧客不見得都對旅遊的事情很了解但對旅行社來說這些都是應該且非常瞭解的事情吧不能用可以改善的人為因素作為正當理由來讓顧客自己自認倒楣的承擔所有後果所以下次我會自己多注意確認的問題但是也希望旅行社自己也要"真的"檢討一下而不是親切誠懇的回答會檢討就OK了感謝閱讀... -- ※ 發信站: 批踢踢實業坊(ptt.cc) ◆ From: 210.209.205.196 ※ 編輯: carolfriend 來自: 210.209.205.196 (05/17 06:55) ※ 編輯: carolfriend 來自: 210.209.205.196 (05/17 06:56) ※ 編輯: carolfriend 來自: 210.209.205.196 (05/17 07:02)