PTT美食旅遊區 / Starbucks (星巴克)

Re: [心得] 請檢討一下你們的員工訓練

看板Starbucks (星巴克)作者 (神經病)時間16年前 (2009/05/11 11:31), 編輯推噓-4(10推 14噓 108→)
留言132則, 29人參與, 最新討論串2/2 (看更多)
恕刪~ 我覺得在聯絡客人這一部份 大家要給點體諒 (但基本上我還是認為先連絡到客人是應該的，也是必要的) 大家可以試想看看 某門市在突發狀況(蛋糕拿不到)的情況如下: 1.目前人力是緊縮的..這代表人力狀況只剛好夠門市營運，或超出一點點 2.門市夥伴預期蛋糕今天會來 3.有100個客人今天等著拿蛋糕 接下來，突發狀況發生了 接著，想到的是要聯絡客人 但是 1.有100個客人要聯絡，每個客人講3min的話，一共要300min=5hr 2.做上述事情的夥伴不可能專注在打電話上， 因為他還要應付現場要喝飲料的客人&蛋糕拿不到的客人(後者通常要1 on 1 很久) 綜合以上 會得到的情況就是，有人會先被聯絡到，但大多的人很晚才聯絡到 -- ※ 發信站: 批踢踢實業坊(ptt.cc) ◆ From: 123.192.125.156
推
05/11 12:11, , 1F
我覺得'電話通知'這是最基本的...讓人白跑一趟真得會很火大
05/11 12:11, 1F
→
05/11 12:13, , 2F
應該要動員現有的人力打電話....在顧客徹底失望前通知到才是.
05/11 12:13, 2F
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05/11 12:13, , 3F
沒有一個顧客是必須要體諒店家物資短缺的狀況,那是你們出的包
05/11 12:13, 3F
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05/11 12:14, , 4F
老是要求顧客貼心的店家根本是得了'大頭症' = =
05/11 12:14, 4F
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05/11 12:16, , 5F
還說對方'也是夥伴'...真是有夠白目的!!!
05/11 12:16, 5F
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05/11 12:22, , 6F
還要有人力出去代買蛋糕 XD 我的天啊....
05/11 12:22, 6F
噓
05/11 12:29, , 7F
在檢討別人的同時，有沒有也體諒過如果你自己也遇到同樣的狀
05/11 12:29, 7F
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05/11 12:30, , 8F
你自己會怎麼做？？？？
05/11 12:30, 8F
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05/11 12:31, , 9F
意思就是做不到? 你的三分鐘重要 我跑去就不用時間嗎.....
05/11 12:31, 9F
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05/11 12:31, , 10F
雖然說物資短缺公司理所當然要負最大責任....
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05/11 12:32, , 11F
我也跑去了啊...我的三分鐘難道比你的不重要喔...
05/11 12:32, 11F
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05/11 12:33, , 12F
動員全部人力?bar上還有飲料，還有拿不到蛋糕的客人
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05/11 12:35, , 13F
夥伴已經在做了，最後的結論是:有小部份人一早就通知
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05/11 12:35, , 14F
我以為這種代理問題只會出現在小七那樣的制度裡面 沒想到
05/11 12:35, 14F
噓
05/11 12:36, , 15F
那是指他們所有的人都去打電話就好了，前面顧客又要說沒人理
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05/11 12:36, , 16F
了，多數人比較晚被通知到←所以你就跑去了！成為在現
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場拿不到蛋糕的人
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05/11 12:38, , 18F
門市端只有兩線電話~通常會拿傳真撥打~讓一般電話保留暢通
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05/11 12:38, , 19F
但發生這種重大事件 我覺得~應該可以讓夥伴拿手機打吧....
05/11 12:38, 19F
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05/11 12:39, , 20F
讓客人直接殺到現場 然後發飆~還要體諒門市~這樣不對吧= =
05/11 12:39, 20F
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05/11 12:41, , 21F
且 第一時間發現人力不足~增派人力也是門市端的責任~
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不是要客人來體諒+等待吧....
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05/11 12:58, , 23F
我覺得確實是作不到 只能說夥伴真慘 公司應該出面的....
05/11 12:58, 23F
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05/11 13:02, , 24F
門市端和總公司要怎麼互相推卸責任是我們顧客的事嗎?
05/11 13:02, 24F
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05/11 13:03, , 25F
總公司沒通知門市端沒蛋糕是你們內部問題
05/11 13:03, 25F
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說穿了,就是總部政策的問題 省人力獲得利潤
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05/11 13:03, , 27F
為什麼要消費者去體諒你們的內部問題?
05/11 13:03, 27F
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05/11 13:04, , 28F
但服務效率與品質卻打了折扣
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05/11 13:04, , 29F
還是說星巴克的門市端和總公司是兩間公司?
05/11 13:04, 29F
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05/11 13:05, , 30F
但熱愛的依舊熱愛,全憑你自己決定要不要繼續在星巴克消費囉
05/11 13:05, 30F
噓
05/11 13:22, , 31F
為什麼要消費者去體諒你們的內部問題?
05/11 13:22, 31F
噓
05/11 13:28, , 32F
花錢消費，服務還要打折扣的喔
05/11 13:28, 32F
→
05/11 13:29, , 33F
沒有辦法要求顧客體諒~人力不足門市應該跟公司反應，而不
05/11 13:29, 33F
噓
05/11 13:29, , 34F
非常不認同 花錢還要被消費= =
05/11 13:29, 34F
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05/11 13:30, , 35F
是一昧要求顧客要體諒~畢竟顧客是花錢買商品、服務
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而且，我們體諒了難道下次就不會再發生嗎？
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05/11 13:31, , 37F
星巴克沒有服務可賣的話 跟85其實也沒不同
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05/11 13:32, , 38F
話說，一連串的討論，有人呼籲要大家體諒夥伴，其實我想問
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05/11 13:32, , 39F
公司出紕漏，身為公司員工的裡面，概括承受也是依該的吧
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還有 53 則推文
推
05/11 21:15, , 93F
拍拍
05/11 21:15, 93F
推
05/11 22:27, , 94F
我是覺得應該由門市端來說明 並且由總公司來賠償客人...
05/11 22:27, 94F
→
05/11 22:29, , 95F
我相信夥伴也很盡力在通知所有客人吧~ 誰會知道哪位客人
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05/11 22:29, , 96F
幾點到 哪位又是幾點到呢~ 如果照順序打 確實會有不及通
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05/11 22:30, , 97F
知的情況 而且不接不認識電話的人也很多 如果發生什麼不
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05/11 22:30, , 98F
愉快的事情 我想這次事情鬧這麼大 直接向分店要求補償之
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05/11 22:31, , 99F
方法 我想門市也會盡力而為 不然就打總公司電話去要求!!
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05/11 22:32, , 100F
這個版是星巴克版 我想是顧客跟夥伴都可以發表想法的版
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05/11 22:32, , 101F
只是畢竟是非官方的東西 真的有話要說 其實這邊不是什麼
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05/11 22:33, , 102F
有效的地方 還是拿起電話客訴比較快...
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05/11 22:35, , 103F
夥伴甚至是所有行業客服人員都有轉達客人心聲義務與責任
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05/11 22:36, , 104F
同時也是最下層 最知道民意 卻也最無能為力的一群...唉
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05/11 22:41, , 105F
有人說為什麼要體諒打電話這樣的內部問題 其實我覺得這
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05/11 22:42, , 106F
應該不太算體諒...這叫認清現實??!!!XD現實人力就是這麼
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05/11 22:43, , 107F
不足以應付 生不出來的就是生不出 想辦法以具體行動拒買
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05/11 22:43, , 108F
星巴克 或連署可能比較實在XDDD 唉唉~~~~
05/11 22:43, 108F
推
05/11 23:19, , 109F
star大是在發什麼飆= =請再看一次之前的完整文章，的
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05/11 23:20, , 110F
的確確是有某夥伴的態度就是希望消費者可以體諒他，請
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05/11 23:21, , 111F
勿斷章取義好嗎??這樣發脾氣旁人都覺得丟臉。
05/11 23:21, 111F
噓
05/12 03:09, , 112F
給什麼體諒?搞砸了別人的母親節,哪來的體諒?但,夥伴辛苦了
05/12 03:09, 112F
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05/12 03:26, , 113F
我也是沒拿到黑莓的人~今年爆預算緊急去Friday's排隊
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05/12 03:26, , 114F
花了快3倍的錢請吃母親節大餐~媽媽開心就好~夥伴辛苦了+1
05/12 03:26, 114F
噓
05/12 08:15, , 115F
原PO不要再害夥伴了好嗎?明明就是總公司跟門市都有錯....
05/12 08:15, 115F
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05/12 08:16, , 116F
還發飆咧......真是幸好你不是夥伴....
05/12 08:16, 116F
推
05/12 11:09, , 117F
應該可以至少發一下集體簡訊? 然後再電話一通通'親自'聯繫..
05/12 11:09, 117F
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05/12 11:10, , 118F
我是覺得'聯絡'這種事是事在人為,用手機也能打,用pay phone也
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05/12 11:11, , 119F
能打... 不過就打之前先草擬出要應對的詞,這會好點,怎麼會講
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05/12 11:12, , 120F
成'沒辦法' '達不到'? 至於內部的溝通,因為你們是一條船上的
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05/12 11:12, , 121F
所以事後船艙裡的檢討是你們門後的處理,門市幫公司大忙.相信
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05/12 11:13, , 122F
無腦的公司應該會很感激你們站在前線擋彈藥,最無辜的還是消費
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05/12 11:15, , 123F
者,夥伴慘就慘在之前有推銷蛋糕的業績壓力,現在還要被捅一刀
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05/12 11:17, , 124F
不過這蛋糕是節日慶祝用,火大的顧客真得火的有理,被搞砸的心
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05/12 11:18, , 125F
情,不知這搞行銷拼業績強調'以客為尊'的大公司到底是懂不懂!
05/12 11:18, 125F
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05/12 11:28, , 126F
我也覺得~電話通知 簡訊通知 都是可以辦到的~來不及通知
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05/12 11:29, , 127F
客人~真的不是討拍的好理由....應變能力的問題!!
05/12 11:29, 127F
噓
05/12 12:40, , 128F
不了解！！！！！！原ＰＯ很愛！！純粹是應變能力問題~
05/12 12:40, 128F
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05/12 12:41, , 129F
原來買東西還要體諒店家~不懂原PO發甚麼飆~
05/12 12:41, 129F
推
05/12 22:11, , 130F
嗯嗯我懂了!以後不要去訂好了這樣子害你們太忙~很不好意
05/12 22:11, 130F
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05/12 22:11, , 131F
思!抱歉了~我們懂了~以後都不要去讓你們輕鬆點喔~!!乖~
05/12 22:11, 131F
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11/23 20:48, , 132F
參考一下!謝謝! http://www.94istudy.com
11/23 20:48, 132F
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