[心得] 在大堂遇見執行長

看板Aviation (航空板)作者polyandry (吳下阿批)時間14年前 (2011/11/11 21:41)推噓15(15推 0噓 9→)

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為了我新來的小空姐，目前我積極的物色培訓單位幫我們訓練，這段時間聯繫了許多的五星級旅館，過程很不順利。主要是大多五星級旅館都是國際連鎖，培訓都是由母國派人來做，再來就是有制度的公司反而不敢隨意的幫人培訓，因為怕砸了自己招牌。好不容易聯繫到一間上海東方商旅在外灘，假借租賃場地的名義過去行培訓合作之實。過去前三天我跟銷售經理聯繫好，對方是一位來自台灣的小姐。當天下午三點十五分抵達，比原先約定的要早了十五分鐘，上去到了大廳，有一位台灣口音的先生過來招呼我們，告訴我們那一位經理目前在忙，請我們稍坐一會。等了十分鐘那位經理都沒來，這位先生就先帶我們看環境，同時請我們到會議室坐下，請人泡咖啡給我們喝，然後先開始跟我們作簡單的會談。我快速的介紹了我們的來意以及需求，他聽完了之後沒有拒絕也沒有答應，但告訴我們這當中的困難。後來他電話響起，暫時離開，離開約莫十秒之後，約定好的經理就出現了。她一坐下來，就問了一下我們，剛剛執行長對於我們培訓的要求有做甚麼樣的回應。那一刻，我們才知道我們在大堂遇見的這位先生是執行長。這一件事情，對於我跟我手下的啟發都很大，感觸特別深刻。當我跟我手下一起在北京受訓的時候，不用說執行長，哪怕是一個小主管級別的人，都不可能這樣的親力親為，人，一但有了一點頭銜，多少就會擺出一些架子了。回去公司的車上，我的小手下對我說她覺得她學到好多，首先是關於台灣人跟大陸人的差異，雖然說上海是比台灣更進步的地方，但是，服務業的方面，卻可能會因為先天的起點不一樣而有影響。她說，她查覺台灣人在服務的應對當中，不會很輕易的答應一些事情，但會說盡量做到你的要求，不讓你失望，但也讓你知道有困難但會盡力去做。還有就是這一位在大堂的執行長。這一點，對我個人的衝擊也很大。很多人會看不起服務業，在過往我當空服員的很長一段時間裡面，總是會聽到，空服員就是高級服務生，有甚麼了不起! 的確，一點都不了不起，而且任何人都可以做，但是，這天下為什麼還是到處充滿著失敗的服務呢? 理由就是，看似越容易的事情可能越困難。服務的意識很難培養，你可以用教育的方式用培訓的方式去命令或是逼迫一個人做出你要他做出的行為，但我們都明白，行為跟動作不等同於服務。過往，哪怕我在某航，高級別的長官來視察或是監督航班，從來沒有一趟讓我看到有任何一位跟我們一起站在門邊歡迎客人，或是一起在廚房打工。視察，只能是高高在上，而低低在下的我們其實也看著對方，心裡想著你連動手都不願意，根本就不知道我服務客人的難處與感受。但是這一位在大堂的執行長，再做著我以為是旅館裡面位階最低的工作，可是，我相信這樣的做法比關在辦公室裡面高高在上的簽發公文更好。因為執行長都去了大堂，所以經理們就更不能擺一個架子，也必須要事必親躬。因為執行長都站在大堂，一起在大堂裡面的見習員可以第一時間的去仿效他的樣子，學習他從容的態度，應對進退的優雅，哪怕是再怎麼努頓之人，也許甚麼都學不好，至少，當他看見執行長跟我一起在大堂，他至少絕不可能偷懶，至少是上緊發條。回到辦公室裏面，我跟我的手下好奇的搜尋了執行長的資料，才知道他也是登陸不算很久，剛被高薪挖角。但更厲害的是，他所服務的旅館在很短的時間裡面就在Tripadvisor得到了很不錯的評價。也許，最終我們還是沒機會爭取到這一位執行長來替我們培訓，但事實上，從在大堂的第一秒遇見他開始，他就已經為我跟我的手下上了印象深刻的一課。 -- ※ 發信站: 批踢踢實業坊(ptt.cc) ◆ From: 114.142.146.197

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KCETinTW

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coolfish1103

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Chiardy

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