Re: [感想] 今天看到顧客敎店員影印....

看板CVS (超商便利商店)作者hilterp (人善變人妻馬上被人騎)時間15年前 (2010/11/19 11:23)推噓14(14推 0噓 18→)

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我的方法是我永遠會把在等我幫他印的人擺在最後你爽等就等不爽等就走因為這樣客訴不會成立因為便利店的影印設定本來就是自助的在人力許可下，我幫你印OK 在人力不許可下，我會直接請他等等有時這一等會讓你等10分鐘以上只要櫃臺不斷有人進來我不會走出櫃臺講的最現實一點，今天我惹毛影印的人我最多損失幾元的業績但我隨便得罪一個買早餐的人我的營業損失一定在20元以上如果是一長串客人在排隊，我當然是優先送櫃臺這群人出去要緊兩權相害取其輕如果要印大量的我會先印第一頁給他看其他請他依樣畫葫蘆，如果還和我裝死說不會印那就等等等等等等到天荒地老海枯石爛但說實在的客人在尖峰時間不會印我要他等客人多半鼻子摸了救乖乖在那等我 ※ 引述《bakame (笨蛋赤龜)》之銘言： : ※ 引述《iwjufknuj (爵士生活鼓動人生鼓手)》之銘言： : : 其實我非常的很不能認同店員跟顧客講說影印機壞了為理由而拒印 : 其實我也不太能認同跟客人說影印機壞了 : 因為客人可能有急用之類的(更何況附近好像只有我們店比較方便印XD) : 不過通常要影印的客人跟要買咖啡的客人一樣 : 直接站在機器旁就直接說要影印或點咖啡 : 人少的時候我當然無所謂 : 人多的時候你叫店員該怎麼做？ : 不管怎麼做一定會有另一方跳腳 : : 的確在之前有看過某個店員的推文 : : 說他一看覺得很耗時又印很多時就直接跟客人說影印機壞了 : : 老闆請你是希望你可以服務客人而不是打發客人 : : 我曾經一個人當班過早班或晚班 : : 然後遇到大排長攏時又遇到影印時 : : 要怎麼去做應變處理 : 我們店有咖啡機現烤麵包 : 同時遇到不同人有不同需求時 : 現烤麵包叫客人自己裝袋(平常會幫裝袋) : 點數請客人自己按ibon 不會按就稍等 : 影印的旁邊稍等 : 拿網購請旁邊稍等 : (還沒結帳的)微波便當的也請稍等 : 問問題的還是請稍等 : 買咖啡的有空就先按讓咖啡先出來沒空就等輪到他結帳再做 : 所有動作都以目前排第一位的為優先 : 客人要嘛就排隊不然就等 : : 其實我認為每個當店員的人是可以去做思考的 : : 有人說看影印第幾個進來就先印不管櫃台排多少人 : : 印一、二張當然是沒有什麼問題 : : 可是如果需要四、五十張的影印那後面豈不是排到天崖海角去了？ : : 有人說先結完所有人再幫客人影印 : : 那如果遇到三、四十張的代收你會被影印的人客訴到死 : : 三、四十張代收又遇到影印 : : 我就有遇過我最高記錄是一次收60幾張的代收是辦公大樓的電費水費跟電話費 : : 那也有人說請客人自行看圖示操作 : : 的確影印不難但如果趕時間的人你還請他看圖示操作我覺得最後你還是會被客訴 : : 怎樣做都不對都會有人說話 : : 當然如果是兩個人上班一個人影印一個人結帳我認為是最ok的組合 : : 但最常出現的狀況就像我一樣一個人當班或者是大夜班 : : 影印一、二張那是很簡單的動作很快就可以印完沒問題 : : 當遇到印幾乎整本的課本又要結帳時 : : 我認為可以引導客人影印教他怎麼操作 : : 印個幾張給他看後續就請客人自行操作 : : 我想大部份的客人都不會去為難店員 : 如果你真的有在很忙的時候去教導客人怎麼印 : 那你就會發現還不如自己幫他印還比較快 : 有些客人不知道是懂裝不懂還是真的不懂 : 除非他真的想學 : 否則教了也只是浪費時間 : 印整本的就直接跟他說有版權問題要自己印 : 我會先幫他按好讓他可以一直按"繼續影印" : 印幾十張的我會設定好讓機器先印 : 只印幾張的那就慢慢等吧XD : 如果真的忙到走不出櫃台那就通通是等等等等 : 傳真的話就真的要等了 : 因為會比較久 : 只是收傳真就會幫開機器 : 所以如果遇到會自己影印或傳真的 : 都會覺得真是個好客!!(大心) : : 別想說好心引導客人去影印店比較便宜又快速 : : 我跟你說我同事曾就這樣被客訴"店員不想幫我影印"又不耐煩(不耐煩是客人自己加的) : : 至於不會操作的店員可能是在於放大縮小比例比較不會操作 : : 那我只能說請自行找時間好好的學習影印機 : : 那跟顧客無關 : : 雖然影印機是屬於自助式影印可是我認為直接幫客人服務 : : 可以避免顧客等太久或印錯還收顧客的冤枉錢 : : 新手店員難免會印錯因為我也印錯過很多次 : : 可是印錯只要不是太誇張我想店長都不會說怎樣 : : 也不致於要自己掏錢出來啦！ : : 可能會key報廢之類的... : 我們店附近沒有影印店所以沒這困擾XD : 通常說機器壞掉就是真的壞掉(有時候是沒紙orz) : 不過關於印錯這件事 : 不是每個店長都那麼好說話 : 我以前的店長每天都會看影印數跟結帳數差異 : 印錯是要賠錢的 : 現在的店長不會說什麼所以我們也比較隨性一點XD : 印錯就重印而已 : : 有一種情況就是 : : 顧客想要放大或縮小可是卻不知道尺吋 : : 這樣一定會造成印錯 : : 這種狀況我會事先跟顧客說明如果不知道尺吋我沒有辦法幫你印 : : 假設顧客堅持要印那我會先跟顧客說印錯的部份可能要請您自行負擔 : : 如果顧客接受就印不接受我就不會印 : 通常客人是不會知道尺寸的 : 拿類似勞作課本的書(A4大小)來說要印成圖畫紙大小 : 可是店裡只有A4跟A3的紙我哪知道圖畫紙是多大張= = : 後來試了幾次發現應該是B5大小 : 縮81%或是85%有些微差異 : 但沒印過怎麼知道是哪一個？ : 還有那種說要印"大一點" : 是多大？不知道反正就先印再說 : 說印錯要收錢就說"先印再說!!" : 因為不印客人會生氣 "就跟你說印大一點!!(怒)" : 印出來客人還會挑剔太黑太淡太大太小 : 但問他要多大還是不知道 : 再次提醒說印錯的要收錢 : 還反嗆你 "店員自己印錯還要跟我收錢！？" : 又不能反嗆"不然你自己印呀!!" : : 印錯十張才印對一張雖然顧客滿意了可是浪費了很多資源跟金錢 : : 如果遇到彩色影印放大縮小比例客人有提供可是客人又不能確認情況下 : : 我會建議顧客先以黑白影印試印確認ok再彩色影印 : : 這樣也可以避免顧客多負擔彩色影印的錢 : : 萬一顧客人不認帳店家負擔的也不會這麼多 : : 所以以影印機壞掉為由的 : : 我真的覺得很爛 : : 而且根本就不適合當店員！ : 其實那也只是在巔峰時段所採取的非正常手段 : 別小看影印 : 有些客人囉哩八唆的 : 一張影印才賺他幾塊 : 但耗在上面的人力與時間 : 可以讓你在結帳在這塊多賺到多少錢？ : 兩權相害取其輕呀 : 不過使出"影印機壞掉"算是下策 : 叫他"去別的地方印"也是把生意推出門 : 所以基本上我都是請客人"稍等" : 店員結帳都忙不過來了 : 沒先排隊的影印 : 要嘛就自己來不然就等店員有空才能幫印 : 但如果是照排隊輪到的影印 : 我想我就沒有理由拒絕了 : 畢竟客人可以理直氣壯要求 : 所以 : 客人你排隊了嗎？ -- ※ 發信站: 批踢踢實業坊(ptt.cc) ◆ From: 118.160.170.79

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iwjufknuj

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