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[閒聊] 航空公司為什麼總是不跟旅客說實話

看板Aviation (航空板)作者 (きゅうび)時間13年前 (2013/05/25 20:09), 編輯推噓18(18推 0噓 26→)
留言44則, 20人參與, 最新討論串1/11 (看更多)
搭飛機大家最不想遇到的大概就是誤點。但是誤點碰多了， 我都會懷疑航空公司是不是有SOP叫員工不要說實話。 以下分享幾個案例： 1.表訂15:30登機16:00起飛的飛機，到了15:35分還是沒看到 飛機出現。有個老外問閘口的地勤是不是誤點了，地勤很親切的 跟老外解釋因為飛機晚到，所以會延誤大概10分鐘登機。 搭飛機搭久了其實應該都知道，就算飛機現在立刻出現在閘口前。 讓機上旅客下飛機+整理機艙，能夠登機最快也是30分鐘以後的事情了。 這種事情地勤人員不可能會不知道，卻還是告知乘客只要10分鐘後就能登機。 結果飛機16:00才出現在閘口前，飛機開始後推時已經17:20。 很不出我意料的誤點了一個多小時。 2.乘客上機後，飛機開始後推。 結果等了20分鐘遲遲沒移到跑道排隊起飛。 一開始機長用英文廣撥 "我們遇到了技術上的問題需要點時間處理"。 結果空姐用日文重複廣播時卻說 "我們xxx故障需要更換，所以需將飛機拉回。" 　　另一位空姐中文廣播 "我們飛機需要補充燃油，當我們補充完後即可立刻起飛。" 結果等了1個半小時終於起飛了之後，我還是不知道到底發生什麼事情了。 因為每次機長空姐廣播，都是一個語言一種版本，不知道要相信誰的。 　　3.我準備搭7:10分的飛機到香港轉機，結果5:50到達機場時，地勤人員 跟我說7:10分的飛機會誤點，問我要不要改成6:20的班機。 地勤人員看我在猶豫，就說不用擔心我們還沒有關櫃。 結果我很匆忙的辦完票，過海關到登機門時已經表定起飛時間的6:20。 地勤人員還是很親切的幫我刷機票送我進飛機。 結果到了飛機上等了15分鐘，還有跟我類似遭遇的乘客陸陸續續的近來。 等到飛機起飛也跟我原本班機的時間差不多了。 飛機降落時，空姐廣播說了幾句因為天候因素飛機誤點，造成各位乘客的不便 深感抱歉的客套話。 好奇查了一下班機資訊，果不其然7:10分的班機是取消的。 看著因為趕不上轉機沒辦法去開會的憤怒大叔，我只能在心中感謝 你的犧牲，讓我能後順利的準時到達目的地。 .......併班就併班，扯說什麼天候因素騙乘客不會太不道德了嗎? ================================== 打了這麼多字，其實我只是很好奇的想問。航空公司真的有SOP叫 員工不要跟乘客講實話嗎？ -- ※ 發信站: 批踢踢實業坊(ptt.cc) ◆ From: 1.160.134.140
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05/25 20:38, , 1F
等你來航空公司上班，你就知道實況了
05/25 20:38, 1F
推
05/25 20:50, , 2F
同感+1
05/25 20:50, 2F
推
05/25 20:55, , 3F
上次也是被騙 在波士頓說會delay 1小時 結果只delay 5分鐘
05/25 20:55, 3F
推
05/25 21:00, , 4F
不要責罵基層，他們只不過是個棋子罷了
05/25 21:00, 4F
推
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地勤在這個狀況之下其實也滿可憐的
05/25 21:01, 5F
推
05/25 21:06, , 6F
因為狀況不知道什麼時候可以解除，如果跟您打包票，沒做到那個
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05/25 21:07, , 7F
地勤就會被幹到爆炸...但是很多東西現場是無法掌控
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推
05/25 21:13, , 8F
我們只能依照公司指示說話餒...
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推
05/25 22:05, , 9F
知道狀況沒比較好！是要跟你說哪個零件故障嗎？
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推
05/25 22:10, , 10F
看不出原 po 有指責基層的意思啊 @_@
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推
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s/.*//
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05/25 23:10, , 12F
你做過服務業嗎？有多少客人說實話不抓狂的？ 科科
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推
05/26 01:53, , 13F
不說實話並不表示說謊！
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推
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不是不想說實話 而是不想面對聽了實話而爆走的旅客
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講了實話 對排除狀況一點助益都沒有,反而是浪費力氣
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明理人聽了實話 會理性判斷 不明理的就是不斷找你麻煩
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機械問題 你問地勤妹妹何時能修好 飛機又不是她修 她弄壞
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但是卻會有人一直對著地勤妹妹罵... 何辜
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機械問題 需要時間檢修 找到原因才能估算時間
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但是旅客總愛一直纏著櫃檯妹妹 要多久要多久一直問
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一般人去修車廠會敢纏著修車師傅一直逼問嗎? 討打XDDDDD
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這資訊爆炸的年代 有人是懂一些就自以為是 說實話也不信
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所以面對各式各樣的旅客 最保險的做法就是保守再保守
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舉個例子 坦白的說法:可能慢一小時 但進度落後 又慢30分
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05/26 03:07, , 25F
這樣廣播了兩次延誤 會被罵兩次!!!! 聰明的做法就是:
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可能慢1小時 但是直接廣播慢2小時,但實際進度超前變提早
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這樣只有廣播一次延誤 只要被罵一次 XDDDDD
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這就是坦白與善意謊言的差別所在,還不都是因應旅客反映
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而演化出的做法與說詞XDDD 以上是個人服務業10年心得
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好像搭同一班的飛機...XDDD
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推
05/26 09:55, , 31F
推LanceLee 服務業真的辛苦!!!
05/26 09:55, 31F
推
05/26 10:40, , 32F
推1F 有同感 （淚奔～
05/26 10:40, 32F
推
05/26 11:38, , 33F
你來做看看。服務業沒有完美，只有折衷選最好的
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推
05/26 11:39, , 34F
有給你答案算不錯了，遇到那種"天氣是我能控制的嗎" 這種
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打你臉的答案，你喜歡嗎?
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推
05/26 15:00, , 36F
2.很好笑，然後3其實..不太應該
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1.delay幾分鐘，其實生活上常遇到，原po從不晚到嗎? XD
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05/27 13:25, , 38F
如果原po在香港堅持照原本的時間飛 那地勤會如實說嗎？
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推
05/27 18:40, , 39F
去年遇到敝社事故的感想是，不要去罵那些你遇得到
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的第一線人員，很多時候他們不是不跟你說實話
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而是他們自己也什麼都不知道，只能照上面的指示
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回答和處置，一定要說實話的話就是 "我不知道" XD
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推
06/04 02:25, , 43F
他們是負責安撫客人情緒的第一線 上頭交代他們也只能照
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做
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