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Re: [閒聊] 航空公司為什麼總是不跟旅客說實話

看板Aviation (航空板)作者 (精實‧強悍‧七三八)時間13年前 (2013/05/25 22:26), 編輯推噓34(34推 0噓 24→)
留言58則, 35人參與, 最新討論串2/11 (看更多)
※ 引述《Kyuubi (きゅうび)》之銘言： : 搭飛機大家最不想遇到的大概就是誤點。但是誤點碰多了， : 我都會懷疑航空公司是不是有SOP叫員工不要說實話。 不會喔，但是會建議說話要技巧一點。 : 以下分享幾個案例： : 1.表訂15:30登機16:00起飛的飛機，到了15:35分還是沒看到 : 飛機出現。有個老外問閘口的地勤是不是誤點了，地勤很親切的 : 跟老外解釋因為飛機晚到，所以會延誤大概10分鐘登機。 這個例子的話咧， 您想像一下，好不容易客人都乖乖集中到登機門了， 然後你廣播說本班機大約延誤一小時起飛（或是登機）， 這時就會有部分客人想說那乾脆再去免稅店逛逛或是喝個咖啡， 結果就是延誤一個半小時以上， 而且逛到忘我的遲到客人，有良心的道歉， 沒良心的還會罵說都是你們要延誤害的。 再說不要小看組員和地勤人員轉機準備的能力， 有時候卯起來30分鐘就搞定可以登機了。 所以還是技巧性的請客人留在候機室， 等一下隨時準備好了就請您上飛機吧。 : 2.乘客上機後，飛機開始後推。 結果等了20分鐘遲遲沒移到跑道排隊起飛。 : 一開始機長用英文廣撥 "我們遇到了技術上的問題需要點時間處理"。 : 結果空姐用日文重複廣播時卻說 "我們xxx故障需要更換，所以需將飛機拉回。" : 　　另一位空姐中文廣播 "我們飛機需要補充燃油，當我們補充完後即可立刻起飛。" : 結果等了1個半小時終於起飛了之後，我還是不知道到底發生什麼事情了。 : 因為每次機長空姐廣播，都是一個語言一種版本，不知道要相信誰的。 回到我之前廣播的那一篇，我敢說實話，可是客人承受得了嗎？ 我說了一個故障的裝備名稱或是技術， 不懂的客人滿臉疑惑，懂一點的人一身冷汗， 搞不好還要抓個空服來仔細盤問或是發飆一頓（相信我，大多數空服也不懂）， 敏感一點的客人或許還會要求下機不搭了， 這對飛行一點幫助都沒有。 越是專業性的詞彙越容易造成圈外人的緊張， 所以還是用"機械因素"這種模糊的字眼來函蓋。 這跟重飛一樣，重飛理由百百種， 加上重飛之後多半航管會雷達引導立即再進場， 實在不會有太多時間去跟客人解釋詳細原因， （因為本人技術不佳導致進場不穩定必須重飛？） 就用天氣因素和航管指示先混過去， 專心把飛機好好的飛下去，再說吧。 基本上針對飛機/飛行來說最瞭解當時狀況的是飛行員， 請以飛行員的廣播內容為準。參考判斷標準： 需要回去修，或是轉降：多半是比較嚴重的狀況或是重要裝備問題。 要在本地停留，或是待命：大概不嚴重，或是把時間拖過去就OK惹。 沒有廣播：不是很輕微懶的解釋，就是飛行員必須全神貫注先處理好當下狀況。 : 　　3.我準備搭7:10分的飛機到香港轉機，結果5:50到達機場時，地勤人員 : 跟我說7:10分的飛機會誤點，問我要不要改成6:20的班機。 : 看著因為趕不上轉機沒辦法去開會的憤怒大叔，我只能在心中感謝 : 你的犧牲，讓我能後順利的準時到達目的地。 : .......併班就併班，扯說什麼天候因素騙乘客不會太不道德了嗎? : ================================== : 打了這麼多字，其實我只是很好奇的想問。航空公司真的有SOP叫 : 員工不要跟乘客講實話嗎？ 其實理論上真正可以知道狀況的應該是公司的管制中心， 飛行員，機務，充其量不過是把狀況回報給管制中心， 第一線面對客人的地勤老實說得到的資訊非常有限，加上沒有授權做決定， 只能盡量用一些技術性的含糊語言來回覆客人， 真正該出來面對的是背後那些做決策的長官， 可惜他們幾乎不會出現來面對客人。 : ================================== : 打了這麼多字，其實我只是很好奇的想問。航空公司真的有SOP叫 : 員工不要跟乘客講實話嗎？ 打了這麼多字，其實我也只是誠心的想跟各位旅客說。 請不要怪罪第一線的地勤和空服， 設身處地的想一下，換做是你，你也會這樣做的， 不見得是要存心欺騙，故意不說實話，實在有一些不得不的苦衷。 -- 三樣對飛行員而言最沒用的東西：頭上的天空，背後的跑道，和空掉的油箱。 不過，依據個人的經驗，我強烈的認為應該還要再加入第四樣：打鐵的腦袋。 -- ※ 發信站: 批踢踢實業坊(ptt.cc) ◆ From: 61.64.78.214
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05/25 22:33, , 1F
推C教官！
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05/25 22:34, , 2F
大推這篇
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推
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有看有推~
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05/25 22:37, , 4F
就是要推!
05/25 22:37, 4F
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05/25 22:44, , 5F
淚推教官這篇 哪天有幸幫您開門一定要讓我感激一下XDD
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推推
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推
05/25 22:51, , 7F
推!但不要怪罪第一線的地勤和空服，那可以怪一下教官..
05/25 22:51, 7F
推
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大推C教官的解釋，豁然開朗啊啊啊!
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推
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身為原PO要推一下，第一線的人員辛苦了
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05/25 23:14, , 10F
問一下 如果把前艙無線電對話放到機上的娛樂系統的話....
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05/25 23:15, , 11F
就是說在娛樂系統裡開一個頻道聽無線電的話
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不知C教官對於這想法的看法是??
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05/25 23:25, , 13F
無線電這東西給不懂的人聽了只會造成更多誤解
05/25 23:25, 13F
推
05/25 23:50, , 14F
ATC:Dynasty 618 Direct Mango 乘客:蛤 飛向芒果?
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05/25 23:51, , 15F
ATC:Dynasty 618 Direct Ocean 乘客:蛤 飛向大海?
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05/25 23:52, , 16F
....瞭了
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乘客:我要投訴 機長想要蓄意墜毀飛機 (大誤
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05/25 23:53, , 18F
推
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05/26 00:01, , 19F
尤其是台灣人很容易不懂裝懂 然後就投訴民代或媒體 XD
05/26 00:01, 19F
推
05/26 00:04, , 20F
所以最好別開放 = = 香港一堆海鮮水果的XDDDD
05/26 00:04, 20F
推
05/26 00:14, , 21F
大推！
05/26 00:14, 21F
推
05/26 00:34, , 22F
推
05/26 00:34, 22F
推
05/26 02:29, , 23F
C教官必推~
05/26 02:29, 23F
推
05/26 06:38, , 24F
推推
05/26 06:38, 24F
推
05/26 06:51, , 25F
真的...推！
05/26 06:51, 25F
推
05/26 07:57, , 26F
上次遇到事情 被旅客指著鼻子罵騙子（攤手
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05/26 08:15, , 27F
無線電放AVOD的話要先測驗 通過之後才能聽XD
05/26 08:15, 27F
推
05/26 09:01, , 28F
前天一位台勞上海飛廣州，表定兩點起飛，最後延誤395分鐘才
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飛，晚上快十一點到廣州。毫無解釋，機組完全把乘客當做空
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05/26 09:02, , 30F
氣，也沒有任何補償。我絕對不搭春秋航空。謝謝她付的學費!
05/26 09:02, 30F
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05/26 09:29, , 31F
樓上 "中國人民解放軍空軍" 應該足夠解釋 (發射飛彈)
05/26 09:29, 31F
推
05/26 10:29, , 32F
乾脆說因為機場管制因素 全部推給萬惡的機場公司好了
05/26 10:29, 32F
推
05/26 10:45, , 33F
淚推～
05/26 10:45, 33F
推
05/26 10:50, , 34F
推C教官!
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05/26 11:22, , 35F
前天大陸沿海都在軍演,overfly的飛機都中招,何況是地上的
05/26 11:22, 35F
推
05/26 14:32, , 36F
對面超喜歡軍演鎖空域，航空公司都懶的講，乘客都麻庳了
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05/26 14:33, , 37F
有時候你問櫃檯的人，他們不可能會知道什麼時候會好的
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05/26 14:33, , 38F
問到的答案只是看各人的應對技巧而已，如何讓客人不會暴走
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還有減少讓客人煩你的機率
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05/26 14:34, , 40F
就離你問機務什麼時候會好，他也很難給你答案的
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機械因素千百種，有時候飛機沒出現，是沒辦法拖到定位
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上面說被砍班，搞不好也不是那架有問題
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而是別班有問題，那架臨時被抓去飛了，當然沒飛機用
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推
05/26 16:27, , 44F
樓上，妳應該不知道大陸有個"飛常準"的網站/APP
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他連機型，機齡，前序航班哪邊飛哪裡，何時起降，都公開的
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05/26 16:28, , 46F
喔，春秋那case是周二的事情。只有他一家這樣搞。別人照飛~
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05/26 16:38, , 47F
推C教官
05/26 16:38, 47F
當然當我是一位顧客，例如車子進廠保養或是去醫院之類的東西， 技師醫生護士講一堆模糊或是聽起來很專業的東西來解釋一些我認為是問題的點， （不論是要多收錢，多做程序，延誤，推卸責任等等） 我也會不爽的，想知道"真相"，想知道到底怎麼回事，我是不是被騙了。 也只能盡量讓自己情緒先緩一下，想想自己怎麼對客人的。 這是航空版，所以我是完全站在航空業的角度來講， 因為我比較瞭解一點第一線人員的狀況。 只能盡量解釋給版友們聽聽看另一方面的聲音， 老實說我很高興在這一個行業中我是飛行員， 面對的是飛機，機場，航管，程序，周遭大部分的威脅都已經被消除， 就算是看起來變化萬千的天氣，其實還是有跡可尋。 可是第一線的地勤，空服，卻是必須面對更不能預測的客人。 一架飛機絕大多數都是都是好乘客，但是偶爾一兩位失控不理性， 或是當好乘客也被激怒而無法溝通時，那個挑戰對我來說是遠高於飛行的其他部分， 畢竟扯到人，那個不可預期性真是太高了，各何況是要面對那麼多不一樣的人。 可惜最後的光環通常都是集中到飛行員身上， 雖然很不公平，但是，這就是是人蔘啊～～ （不過話說回來，出包之後也是千夫所指的目標......） ※ 編輯: Chiardy 來自: 61.64.78.214 (05/26 18:41)
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05/26 18:59, , 48F
通常飛行員能被拿來當千夫所指的目標時，應該都看不到人了
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教官推
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第一線真的常常是缺資訊可講，而不是知道但不講。
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推
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這道理跟醫院裡頭很類似，一個病人在急救大家忙得不可開交
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急救當下大家都在想原因，但是只有主治醫師最有資格
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向家屬解釋病情及接下來的治療方向
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偏偏家屬最喜歡抓著路人甲問東問西，我值班的哪知道!!!
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之前有次坐飛機在機上等很久沒起飛。機長廣播說因為
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sequestration飛不了。那時覺得理由有點糟，雖然似乎是
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05/28 06:49, , 58F
美國國內現況。其實機長也蠻辛苦，他們很多時候也無奈...
05/28 06:49, 58F
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