Re: [新聞] 返台折騰33小時華航竟不聞不問！

看板Aviation (航空板)作者polyandry (恩賜與獎賞)時間15年前 (2010/10/14 11:08)推噓3(3推 0噓 12→)

留言15則, 7人參與討論串7/7 (看更多)

※ 引述《capik (capik)》之銘言： : 標題: Re: [新聞] 返台折騰33小時華航竟不聞不問！ : 時間: Thu Oct 14 03:27:46 2010 : : 跟他了解一下幾個小時後才能出發留下我的聯繫電話 : : 也留一個可以直接聯繫的電話如果狀況很不明確打回台北總部 : 恩，非常明快的處理方式 : : 不過一台飛機300位乘客，你覺得每位都是商務客？還是每位都是常搭飛機旅遊的？ : : 或許裡面有50位是第一次搭飛機的，更多或許是裡面有完全不會講英文的阿公阿罵 : : 哥哥姊姊弟弟妹妹。 : : 你要叫他們去那邊買東西？身為相關從業人員，這一點我也認同，洛杉磯機場附近的生活機能不好，對於老弱婦孺來說，的確是相當不方便的。 : : 基本上沒遇過航空公司拒絕 (我沒搭過美籍航空不是很了解他們的風格) : : 酒店周邊沒有賣生活用品? 坐車去市區商店買拿發票回來不行嗎? : : 你都說了，有的飛機場距離市區1.5小時，叫一個不會講英文的人搭車去市區？ : 有的人甚至連市區在那邊都不知，有的人身上根本沒帶錢（外幣），叫他怎麼搭車？ : : : : 外站就是外站開航50年都是外站遇到這種狀況人肯定不夠 : : 為什麼要把希望強求在這些人身上? : : 你可以選擇在現場爭吵枯等期待著一堆不確定 : : 也可以很從容的去市區喝咖啡或者在酒店安排因為延誤而必須延後的行程與公務 : : 說真的安排酒店真的已經是大發慈悲了我遇過在機場等兩天 : : 然後旅客在現場暴走的狀況而那兩天我是在飯店繼續處理公務何必呢? : : : : 感覺你是一位長年四處奔走的商務客，對於整個流程很清楚，也處理的很明快。 : : 但你的回文對於300位乘客的幫助很小。（文中也提到，緊急的80位已經先經過 : 其他方式回台了，表示那80位也是熟悉流程的），所以滯留的可能是不熟悉，也可能是 : 不急的。對於這些不熟悉處理相關事宜的，手邊一來可能沒錢（沒外幣）、 : 二來也不知道搭車路線，三來也可能沒手機（沒當地sim卡）可以打電話或聯絡， : : 這些種種的因素應該存在這300位旅客中，怪他們在那邊爭？？？ : 他就是沒辦法處理才要在那邊爭阿，要是人人都像你這麼熟悉，地勤早就爽囉， : 掛個牌子公告就可以躺在旁邊了。 : : 至於華航也不是第一天開張，面對類似事件本來就應該在公司內部要有因應方案， : 雖然不可能做得很完美，但每次都要有進步，讓旅客看的出來。 : : 說沒辦法照顧到細部（內衣褲之類的），這應該是推託之詞...... : 設身處理想一下，這些應該很容易解決的，端看該公司有沒有誠意，效率好不好而已。 : 例如一開始知道要動到台北過去的引擎，應該時間就不會太短，行李就要考慮拉下來， : 讓旅客方便做事。 : : 如果不確定行李拉下來是否影響維修後的時間，那超過一定時間（例如晚餐盥洗住宿 : 時間，也要想到旅客需要用到哪些物品，這應該在沒發生事情前就能有緊急應變方案， : 甚至都能做成SOP流程才對），即便沒有，現場人員反應也可以處理， : 但有心就有心，無心還是無心。 : : 就算是不幫旅客打點這些，也要讓旅客知道怎麼解決這些問題（請他們先刷卡， : 之後再申請補貼......之類的流程），不過航空公司大概不搞這個，因為一旦公布 : 這個流程，每個人都會申請補貼，但在資方立場，可能是想越少人知道申請越好吧。 : : 所以又跟服務品質有關了。的確我們的服務品質還有很多進步空間，而且洛杉磯也算是我們的大站。看了新聞內容，公司有安排旅館，但沒有幫客人的行李拉下來。因為不是在現場不了解LAX站為什麼無法拉行李，但我猜有可能跟安檢一類的有關。有一年東京大雪，也是發生一樣的情況，同學在那一班上面，過了三段沒有行李的生活。(NRT-HNL-NRT-TPE) 但詳細情況可能就要當天的地勤同仁比較瞭解了。不過我也想解釋一下，一架飛機三百多個客人，要做到每個人滿意其實不容易，尤其我們公司的客層比較偏向.. 嗯，不會說英文的移民們。通常洛杉磯回台北的飛機上，以經濟艙來講，可能有1/3到1/4強的客人是完全不會說英文的老人跟移民，其中又包含著平均10部的輪椅。所以地勤在一確定無法飛的時候，就要去找能夠一次大量容納的旅館，以及往返機場旅館交通車，再加上這些需要協助的客人，可能就要花上很多時間，因為無法對每一個客人的需求都面面俱到。洛杉磯是大站，地勤人數以外站來說已經是多的了，但我相信機場地勤的人數大概就十幾二十個吧?(有沒有那麼多我也不確定) 當天那個時段又不可能每一個人都在公司，一定有輪班休息的人，所以有怠慢之處，真的很抱歉。 : ※ 發信站: 批踢踢實業坊(ptt.cc) : ◆ From: 61.56.137.148 : 推 j589745:我比較好奇所謂那比較緊急的八十位是怎麼選的? 10/14 07:18 : 推 tonyni:還不是那一套？吵鬧的孩子有糖吃 10/14 08:35 : 推 waypoint:那請問各位如果你是航公公司高層你願意在外站放多少人 10/14 08:42 : → waypoint:只為了久久一次延誤的時候來服務那些地一次搭飛機的人？ 10/14 08:43 : 推 Chungli28:樓上根本搞錯重點,跟外站配置多少人力無關吧,是處理方式 10/14 08:59 : → Chungli28:拉行李下來,或提供日用品補貼,需要花上很多外站人力? 10/14 09:01 這跟人力相關，因為同一時間一定要有人跟公司聯繫，確認是否真的不走，有人去找旅館，有人去打交通車電話，有人去確認是否零件真的無法更換，還有急著走的客人要轉到外家去也不是口頭約定就可以，外加安置組員(飛行員會有休時不足的問題要考量)，協助語言不通的客人/輪椅客人，如果有人要延遲證明還要開給他們，有太多大大小小的事情，且當下客人一定一夕間就湧過來求助，這些都需要人力。晚上起飛的班機，我常看到劃位櫃台有三個地勤，登機櫃台也有三個，如果只有六個人力，面對三百多個客人以及所有瑣碎的事情，的確可能會有力有未逮無法面面俱到的問題。所以說，這一件事情個人覺得公司還不至於到不聞不問，發生這樣的事情的確是我們要檢討，但我想洛杉磯站當下也有很努力在處理了。 -- ※ 發信站: 批踢踢實業坊(ptt.cc) ◆ From: 209.153.210.36 ※ 編輯: polyandry 來自: 209.153.210.36 (10/14 11:11)

Re: [新聞] 返台折騰33小時 華航竟不聞不問！

Re: [新聞] 返台折騰33小時華航竟不聞不問！